Nazwa szkolenia: Obsługa klienta i budowanie trwałych relacji

Cele szkolenia:

• Nabycie praktycznych umiejętności profesjonalnej obsługi Klienta.
• Zwiększenie poziomu satysfakcji Klientów obsługiwanych przez pracowników firmy.
• Nabycie umiejętności prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu Klienta.
• Nabycie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze.

Dzięki szkoleniu uczestnicy poszerzą swoją wiedzę oraz udoskonalą umiejętności z zakresu:

• Nawiązywania i utrzymywania trwałych, pozytywnych relacji z Klientem.
• Rozwijania umiejętności budowania pozytywnego wizerunku poprzez określone postawy i zachowania.
• Tworzenia dobrego pierwszego wrażenia i wykorzystywania go w kolejnych etapach współpracy z Klientem.
• Zachowywania się podczas obsługi Klienta.
• Komunikowania się z Klientem w sposób efektywny.
• Rozpoznawania typów Klienta (temperamentu) i prowadzenia procesu argumentacji w dostosowaniu do każdego z nich.
• Traktowania każdego Klienta indywidualnie.
• Unikania najczęstszych błędów pojawiających się podczas obsługi Klienta.
• Postępowania w trudnych, nieprzewidywalnych i niestandardowych sytuacjach.
• Rozwiązywania trudnych sytuacji w obsłudze klienta w sposób asertywny.
• Radzenia sobie ze stresem w pracy.

Program:

WSPÓŁCZESNY KLIENT I JEGO WYMAGANIA

• Dlaczego Klienci kupują?
• Profesjonalna obsługa a oczekiwania Klientów.

POSTRZEGANIE FIRMY I JEJ OFERTY Z PUNKTU WIDZENIA OBSŁUGI KLIENTA

• Jakość obsługi Klienta a satysfakcja klienta ze współpracy z firmą.
• Współpraca z Klientami – kluczowe elementy.
• Strategiczne budowanie lojalności Klienta dzięki jakości jego obsługi.

BUDOWANIE I UTRZYMYWANIE RELACJI Z KLIENTEM

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

• Dlaczego są przydatne?
• Standardy obsługi Klienta – dlaczego warto je mieć i ich przestrzegać?
• Wykorzystanie standardów obsługi w procesie zwiększania poziomu satysfakcji Klienta.

PIERWSZE WRAŻENIE – KLUCZOWY CZYNNIK DECYDUJĄCY O DALSZYM PRZEBIEGU KONTAKTU Z KLIENTEM

• Kanały przekazywania informacji.
• Elementy tworzące pierwsze wrażenie.
• Czynniki zwiększające efektywność nawiązania kontaktu.
• Psychologiczne pułapki pierwszego kontaktu.

KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

• Podstawowe zasady.
• Najczęstsze błędy popełniane w rozmowie i sposoby ich unikania.
• Empatia i budowanie przyjaznej atmosfery w rozmowie z Klientem.
• Rola komunikacji niewerbalnej w rozmowie z Klientem.

ZASADY OBSŁUGI DOSTOSOWANE DO TYPU KLIENTA

• Choleryk.
• Melancholik.
• Flegmatyk.
• Sangwinik.

PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KLIENTÓW

NAJCZĘSTSZE BŁĘDY I PROBLEMY ZWIĄZANE Z OBSŁUGĄ KLIENTA – SPOSOBY ICH UNIKANIA I ROZWIĄZYWANIA

TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA

• Dlaczego powstają?
• Co robić aby nie generować trudnych sytuacji?
• Radzenie sobie z zastrzeżeniami, uwagami i pretensjami Klientów.
• Bank trudnych sytuacji – sposoby ich rozwiązywania.

ASERTYWNE TECHNIKI RADZENIA SOBIE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI W PROCESIE OBSŁUGI KLIENTA

• Czym jest a czym nie jest asertywność?
• Procedura czterech kroków.
• Zasłona dymna.
• Zacięta płyta.

STRES W PRACY Z KLIENTEM

• Czym jest stres?
• Przyczyny powstawania.
• Metody redukcji stresu.

Miejsce:

Ul.Marszałkowska 84/92 lok.117, Warszawa (ścisłe centrum).

Cena zwiera:

• materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej,
• materiały dodatkowe rozdawane podczas szkolenia,
• lunch oraz serwis kawowy,
• konsultacje poszkoleniowe on-line,
• dyplom udziału w warsztatach.

Szkolenia dla firm: Powyższe szkolenie realizujemy również w formie szkolenia dedykowanego zainteresowanej firmie /zalecana analiza potrzeb szkoleniowych/.

W celu uzyskania dodatkowych informacji zapraszamy do kontaktu z biurem.

Pracujemy od godziny 08:30 do 16:30.

tel: 22 22 42 195 – 197; biuro@humanskills.pl

Powyższy program szkolenia jest autorskim programem trenera/partnera firmy HUMAN SKILLS. Wszystkie materiały są chronione prawami autorskimi ich autorów i właścicieli.