Polska Izba Firm Szkoleniowych

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

(szkolenie z wykorzystaniem gier). Techniki modelowania postaw klientów, znaczenie współpracy zespołowej w obsłudze klienta, trudne sytuacje, radzenie sobie z konfliktem i stresem.

Budowanie trwałych relacji z klientami  to jeden z kluczowych obszarów funkcjonowania każdej firmy. Żadna firma nie powinna pozwolić sobie na utratę Klienta. Dzięki profesjonalnej obsłudze klienta firma może wyprzedzić konkurencję, a przede wszystkim zadbać o stabilizację i rozwój przedsiębiorstwa.

1200 zł

netto (+VAT) od osoby

 

Cena stała: 1390 zł netto od osoby

Zwolnienie z VAT – jeżeli szkolenie będzie opłacone w 70% lub w całości ze środków publicznych.

 

  • Realizujemy szkolenia otwarte w grupie od 4 do 14 osób.
  • Szkolenie z zakresu obsługi klienta realizujemy również w formie szkolenia zamkniętego oraz w formie konsultacji.

Uczestnicy nabędą wiedzę o:

  • Sposobach budowania relacji z klientem w zakresie obsługi jego potrzeb i oczekiwań.
  • Technikach komunikacyjnych w zakresie obsługi klienta.
  • Typach osobowości i ich związku z komunikacją interpersonalną w zakresie obsługi klienta.
  • Zasadach savior-vivre w obsłudze klienta.
  • Zarządzaniu stresem i emocjami podczas obsługi klienta.
  • Technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w zakresie obsługi klienta.
  • Zdobyciu wiedzy o fundamentach negocjacji w zakresie obsługi klienta.
  • Zdobyciu wiedzy o najważniejszych technikach manipulacji spotykanych podczas obsługi klienta.

Uczestnicy nabędą umiejętności:

  • Rozwój umiejętności zarządzania zbyt osobistym odbiorem nieprzyjemnych zachowań ze strony klienta.
  • Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi klienta.
  • Rozwój umiejętności prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu klienta.
  • Rozwój umiejętności asertywnego radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta.
  • Rozwój umiejętności w zakresie negocjacji warunków roszczeń ze strony klientów.

Uczestnicy pogłębią kompetencje związane z:

  • Obsługą klienta, budowaniem relacji z klientem.
  • Budowaniem wizerunku profesjonalisty i wizerunku pracodawcy.
  • Współodpowiedzialnością za sukces firmy.
  • Zwiększenie świadomości współpracy zespołowej w zakresie spójnej obsługi klienta.

Adresaci Szkolenia

  • Pracownicy działów obsługi klienta.
  • Menedżerowie zarządzający zespołami związanymi z obsługą klienta.
  • Osoby zainteresowane powyższą tematyką.

Cena Zawiera

  1. Szkolenie realizowane w samym centrum Warszawy.
  2. Materiały szkoleniowe oraz pakiet konferencyjny – notes, długopis, teczka.
  3. Przerwy kawowe (sok, woda, ciasto, owoce).
  4. Dwudaniowy obiad.
  5. Certyfikat – zaświadczenie o odbyciu szkolenia.
  6. Możliwość odbycia konsultacji on-line z trenerem z zakresu tematu szkolenia, przez miesiąc od dnia szkolenia.

Zgłoszenie kolejnej osoby z jednej firmy daje upust:

  1. 5% za zgłoszenie drugiej osoby;
  2. 10% za zgłoszenie trzeciej osoby;
  3. 15% za zgłoszenie czwartej osoby;
  4. w przypadku zgłoszenia większej ilości osób Klient otrzymuje dedykowaną ofertę cenową.

Rabaty nie łączą się z innymi promocjami.

Program Szkolenia

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA z wykorzystaniem gier szkoleniowych.

DZIEŃ I

09:30 – 09:45 Rozpoczęcie szkolenia z zakresu obsługi klienta, ustalenie celów i potrzeb uczestników.

09: 45 – 11:10 Moduł I. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA- WSPÓŁPRACA ZESPOŁOWA I JEJ ZWIĄZEK Z OBSŁUGĄ KLIENTA

  • Znaczenie wewnętrznych relacji w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klienta.
  • Cele indywidualne i cele firmy w zakresie obsługi klienta.
  • Współpraca i wspólnota celów w zakresie obsługi klienta– jak to się przekłada na postrzeganie firmy przez klienta.

11:10 – 11:25 Przerwa

11:25 – 13:00 Moduł II. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA- TYPOLOGIA ZACHOWAŃ KLIENTÓW W TRUDNYCH SYTUACJACH

  • Twój styl osobowości i mocne strony w obsłudze klienta.
  • Współpraca z klientem wewnętrznym z uwzględnieniem jego różnorodności.
  • Style preferencji zachowań i reakcji klientów według metodyki DISC – omówienie, dyskusja.
  • Typy osobowości w zakresie obsługi klienta.
  • Dopasowanie zachowania do klienta z uwagi na jego osobowość, stanowisko, płeć, wiek itp. – omówienie różnic, analiza przykładów.
  • Jak rozmawiać z wymagającym w zakresie tematów o obsłudze klienta Dyrektorem Zakładu, który nie chce słuchać lub „wie lepiej”.

13:00 – 13:40 Przerwa obiadowa

13:40 – 15:00 Moduł III. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA- TECHNIKI MODELOWANIA POSTAW KLIENTA

  • Przewaga konkurencyjna – Reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
  • Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta.
  • Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie.
  • Aktywne słuchanie i umiejętność docierania do sedna sprawy w zakresie obsługi klienta.
  • Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi w zakresie obsługi klienta.
  • Zasada 3xP w zakresie obsługi klienta.
  • Posługiwanie się faktami w zakresie obsługi klienta.
  • Zakazane zwroty w zakresie obsługi klienta.
  • Katalog użytecznych zwrotów w zakresie obsługi klienta.

15:00 – 15:15 Przerwa

15:15 – 16:10 PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA- TECHNIKI MODELOWANIA POSTAW KLIENTA c.d.

  • Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klientów.
  • Argumentacja logiczna i emocjonalna w zakresie obsługi klienta.
  • Błędy argumentacji w zakresie obsługi klienta.

16:10 – 16:30 Podsumowanie szkolenia, omówienie wniosków z pierwszego dnia szkolenia.

 

DZIEŃ II

09:00 – 09:15 Rozpoczęcie i omówienie pierwszego dnia szkolenia w zakresie obsługi klienta.

09:30 – 10:40 Moduł IV. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA- JAK REAGOWAĆ W TRUDNYCH SYTUACJACH W Z KLIENTAMI

  • Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji w zakresie obsługi klienta.
  • Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania na obiekcje w zakresie obsługi klienta.
  • Jak przekazać trudna decyzję/ negatywną informację w zakresie obsługi klienta.
  • Trudne rozmowy z klientami – jak sobie z nimi radzić.
  • Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
  • Sytuacja z klientem roszczeniowym.
  • Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
  • Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.

10:45 – 11:00 Przerwa

11:00 – 12:30 Moduł V. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW W OBSŁUDZE KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO I WEWNĘTRZNEGO

  • Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją?
  • Źródła i rodzaje konfliktów z klientami w zakresie obsługi klienta.
  • Twój styl rozwiązywania konfliktów zakresie obsługi klienta – test.
  • Konflikt z klientem wewnętrznym – sposoby rozwiązywania i postępowania w trudnych sytuacjach.
  • Wyrażanie potrzeb w sytuacjach konfliktowych w zakresie obsługi klienta.
  • Sztuka asertywnej odmowy w zakresie obsługi klienta.
  • Stawianie granic w zakresie obsługi klienta.

12:30 – 13:10 Przerwa obiadowa

13:10 – 14:30 Moduł VI. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA- WYWIERANIE WPŁYWU I PRZECIWDZIAŁANIE PSYCHOMANIPULACJI

  • Techniki wywierania wpływu w obsłudze klienta- prawo podobieństwa, prawo emocjonalnej wzajemności, zasada konsekwencji, technika małych ustępstw, technika podsumowań – omówienie, ćwiczenia grupowe.
  • Zasady negocjacji opartych na współpracy w zakresie obsługi klienta.

14:30 – 14:45 Przerwa

14:45 – 15:40 Moduł VII. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA- EMOCJE I STRES – JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ W TRUDNYCH SYTUACJACH Z KLIENTAMI

  • Kiedy pojawiają się w obsłudze klienta?
  • Jak „wykorzystać” negatywne emocje na swoją korzyść?
  • Co robić, gdy „dopada” nas stres w zakresie obsługi klienta?

15:40 – 16:00 Podsumowanie szkolenia z zakresu obsługi klienta, omówienie wniosków i sporządzenie indywidualnego planu działania w zakresie obsługi klienta.

Activity Based Learning

Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning)

Ćwiczenia

Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach poprzedzonych niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym.

Feedback

Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od trenera.

Pełna Aktywizacja

Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch.

Dyskusja

Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów poglądowych.
Trener:
Anna Gucwa

Anna Gucwa


Funkcje zawodowe: Trener, coach, certyfikowany konsultant DISC D3, 12- letni praktyk biznesu

Absolwentka filologii polskiej Uniwersytetu Wrocławskiego oraz studiów podyplomowych „Zarządzania Zasobami ludzkimi” Szkoły Wyższej  Psychologii Społecznej. Ukończyła również Szkołę Trenerów „METRUM” i studia podyplomowe „Zarządzanie zespołem sprzedaży” Akademii Leona Koźmińskiego.

Specjalizacja: realizacja projektów związanych z doskonaleniem kompetencji kierowniczych.

Prowadzi szkolenia i warsztaty dla kadry zarządzającej w obszarach związanych z rozwojem takich kompetencji jak: zarządzanie zespołem, motywowanie oraz zwiększanie efektywności osobistej. Specjalizacja koncentruje się wokół kompetencji menedżerskich, wsparcia menedżerów w pełnieniu ich roli oraz realizacji celów.

Dla pracowników działów sprzedaży i obsługi Klienta realizuje projekty dotyczące rozwoju umiejętności handlowych, technik sprzedaży i profesjonalnej obsługi Klienta. Wspiera również rozwój osobisty specjalistów z różnych branż poprzez pracę nad umiejętnościami miękkimi takimi jak: komunikacja, praca w zespole, asertywność, zarządzanie sobą w czasie, etc.

Doświadczenie zawodowe: Zrealizowała ponad 2000 godzin szkoleniowych dla wielu kluczowych firm na rynku polskim.

Podczas pracy w organizacjach takich jak Citibank Handlowy, Millennium Bank S.A wspierała rozwój ludzi poprzez prowadzenie szkoleń i warsztatów w roli trenera. Kilkuletnie doświadczenie na stanowisku kierowniczym pozwoliło zdobycie kompetencji managerskich.

Styl pracy: Pracuje w oparciu o nowoczesne formy szkoleniowe, jakimi są gry szkoleniowe. W pracy z Klientem aktywnie wykorzystuje metody coachingowe. W swojej roli trenerskiej, podczas pracy z grupami kieruje się praktyczną wiedzą zdobytą w czasie pracy w międzynarodowych korporacjach. Jej misją w uprawianiu trenerstwa jest łączenie praktyki z wiedzą merytoryczną i umieszczanie jej w konkretnych sytuacjach biznesowych.

Wybrani Klienci: AKZO NOBEL CAR REFINISHES POLSKA SP. Z O.O,  ASTOR, AMPLUS, ASTER SP. Z O.O, AVIKO SP. Z O.O., BIBBY FINANCIAL SERVICES SP. Z O.O., BP INSTAL, CROWLEY DATA POLAND, ENERGA, EKO CYKL, FROSTA, GEMALTO, ING, NTERIA, INTERRISK, KREDYT LEASE S.A, LAVA GROUP S.C., LIDEX SP. Z O.O., MOORE STEPHENS POLSKA, MPWIK, NIKON, NBP, PANDA, PARADYŻ, PGNIG, PNO, POLFA WARSZAWA S.A., PWN,REHAB ENTERPRISES LIMITED SP. Z O.O,

ROSTI, SELVITA, SKOK, TAXPRESS, TRAVEL EXPRESS SP. Z O.O., UDT, WYDAWNICTWO C.H. BECK, ZETKAMA S. A., ZUS.

Zobacz profil trenera...

Chcesz dowiedzieć się jak rozwijać wybraną przez Ciebie kompetencję?

Zapisz się na szkolenie


Opinie o szkoleniu

Powyższe szkolenie z zakresu profesjonalnej obsługi klienta firma Human Skills miała przyjemność prowadzić m.in. dla Uczestników z takich firm i instytucji jak: HTS Baxter Spółka z o.o., Vienna House Amber Baltic Międzyzdroje, Zarząd Pałacu Kultury i Nauki Sp. z o.o.,  Główny Inspektorat Transportu Drogowego, PIK Instruments, Iron Mountain Polska Sp. z o.o.; PolyOne Poland Manufacturing Sp. z o.o.; Przedsiębiorstwo Przemysłu Drzewnego PPD Sp. z o.o.; Muzem Histrorii Żydów Polskich POLIN;Warsaw Concierge Group Sp. z o.o.,PROFBUD itp.; Kaeser Kompressoren Sp. z o.o.; Biuro Informacji Kredytowej S.A.

"Już wiem za co podziękuję moim klientom. Będę potrafił rozróżnić klienta roszczeniowego od klienta, który miał prawo mieć zastrzeżenia. W miły i kompetentny sposób dowiedziałem się jak unikać trudnych sytuacji ze strony klientów. Wszystko było na najwyższym poziomie. Super metoda. Rodzaje osobowości, model DISC, wykorzystanie gier oraz scenek z udziałem kamery. Praca w grupie, dostosowanie rozmowy do typy osobowości. Zasada 3xp. Rozmowa z klientem- przekazywanie jasnych informacji, merytorycznych sygnałów. Rozwiązywanie konfliktów z trudnym klientem. Szkolenie bardzo ciekawe, zdecydowanie "inne", w bardzo przystępnej formie. Kluczowe było praktyczne odgrywanie scenek.  Scenki. Schematy zachowań, asertywność, rozwiązywanie problemów, nieporozumień. Kolory osobowości."

Kontakt

Możesz wysłać nam wiadomość i odpowiemy na nią jak najszybciej.

Pytania, wątpliwości? Chętnie Ci pomożemy!

Naciśnij ENTER aby wysłać

Chcesz otrzymywać powiadomienia o rabatach na szkolenia, nowych produktach i usługach?

Zapisz się do newslettera!

Dbamy o Twoją prywatność