Polska Izba Firm Szkoleniowych

Obsługa reklamacji i trudne rozmowy z klientem

jak skutecznie zarządzać reklamacjami by utrzymać zaufanie klienta

760 zł netto*

 

*Cena promocyjna obowiązuje do 30.06.2019r.

Cena stała: 890 zł netto od osoby

Zwolnienie z VAT – jeżeli szkolenie będzie opłacone w 70% lub w całości ze środków publicznych.

  • Realizujemy szkolenia otwarte w grupie od 4 do 14 osób.
  • Poniższe szkolenie realizujemy również w formie szkolenia zamkniętego oraz w formie konsultacji.

Uczestnicy nabędą wiedzę o:

  • kluczowych elementach budowania organizacji opartej na wiedzy i rozwoju pracowników
  • podstawowych elementach wpływających na zarządzanie efektywnością szkoleń w organizacji

Uczestnicy nabędą umiejętności:

  • budowania narzędzi do identyfikowania i analizy potrzeb szkoleniowych
  • przygotowania profili kompetencyjnych wspomagających rozwój kluczowych kompetencji pracowników
  • badania efektywności biznesowej prowadzonych przez siebie projektów szkoleniowo – rozwojowych
  • wyznaczaniem celów szkoleniowych połączonych z celami biznesowymi organizacji

Uczestnicy pogłębią kompetencje związane z:

  • rozwijaniem i wspieraniem polityki szkoleniowej zorientowanej na rezultaty biznesowe organizacji
  • włączaniem kierowników liniowych w realizację i wspieranie projektów szkoleniowych

Adresaci Szkolenia

  • Pracownicy działów obsługi klienta i działów reklamacji.
  • Menedżerowie zarządzający zespołami sprzedażowymi.
  • Osoby zainteresowane powyższą tematyką oraz zainteresowane rozwojem osobistym.

Cena Zawiera

  1. Szkolenie realizowane w samym centrum Warszawy.
  2. Materiały szkoleniowe oraz pakiet konferencyjny – notes, długopis, teczka.
  3. Przerwy kawowe (sok, woda, ciasto, owoce).
  4. Dwudaniowy obiad.
  5. Certyfikat – zaświadczenie o odbyciu szkolenia.
  6. Możliwość odbycia konsultacji on-line z trenerem z zakresu tematu szkolenia, przez miesiąc od dnia szkolenia.

Zgłoszenie kolejnej osoby z jednej firmy daje upust:

  1. 5% za zgłoszenie drugiej osoby;
  2. 10% za zgłoszenie trzeciej osoby;
  3. 15% za zgłoszenie czwartej osoby;
  4. w przypadku zgłoszenia większej ilości osób Klient otrzymuje dedykowaną ofertę cenową.

Rabaty nie łączą się z innymi promocjami.

 

Dofinansowanie

Uzyskaj dofinansowanie na uczestnictwo w szkoleniu:

 

  • Baza Usług Rozwojowych (BUR)

Skorzystaj z dofinansowania na szkolenie dla pracowników: mikro, małych i średnich przedsiębiorstw. Sprawdź na mapie czy Twoje województwo posiada środki na szkolenia –  http://serwis-uslugirozwojowe.parp.gov.pl/dofinansowanie – skontaktuj się ze swoim operatorem i dokonaj zgłoszenia na nasze szkolenie za pośrednictwem platformy BUR.

 

  • Krajowy Fundusz Szkoleniowy (KFS)

Skorzystaj z dofinansowania dla firm na realizację szkoleń (duże, średnie, małe oraz mikroprzedsiębiorstwa), o ile w Twojej firmie zatrudniają min. jedną osobę na umowę o pracę.
Dowiedz się więcej – http://psz.praca.gov.pl/-/55453-krajowy-fundusz-szkoleniowy

Program Szkolenia

OBSŁUGA REKLAMACJI I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM. Jak skutecznie zarządzać reklamacjami by utrzymać zaufanie klienta.

09:30 – 10:00 Rozpoczęcie szkolenia. Omówienie celów szkolenia oraz potrzeb uczestników.

10:00 –  11:00 Moduł I. Potrzeby klienta

  • Motywacja i potrzeby klientów.
  • Poziomy satysfakcji klienta.
  • Osobowości i style zachowań klientów – typologie trudnych klientów (ćwiczenie grupowe).
  • Budowanie atmosfery dialogu z klientem – omówienie możliwości.

11:00 – 11:10 Przerwa

11:10 – 13:00 Moduł II. Wprowadzenie

  • Psychologiczne powody reklamacji.
  • Wyzwania w obsłudze reklamacji.
  • Zasady postępowania z reklamacjami – oddzielnie człowieka od problemu (ćwiczenie indywidualne).
  • Pisemna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.
  • Telefoniczna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.

13:00 – 13:40 Przerwa obiadowa

13:40 – 14:50 Moduł III. Granice firmy i klienta

  • Asertywność w obsłudze klienta – interes firmy a interes klienta.
  • Firmowe standardy obsługi klienta a oczekiwania w reklamacji – omówienie dobrych praktyk.
  • Za co podziękujesz trudnemu klientowi – burza mózgów.

14:50 – 15:00 Przerwa

15:00 – 16:10 Moduły IV – V

Moduł IV. Zarządzanie reklamacjami

  • Zasady odczytywania potrzeb klienta – komunikacja werbalna i niewerbalna – prezentacja, ćwiczenie grupowe.
  • Rozmowa z klientem w trudnej sytuacji – wyciąganie wniosków, przewidywanie – praca indywidualna, omówienie.
  • Zasady formułowania i doboru pytań – ćwiczenie grupowe, omówienie.
  • Radzenie sobie z emocjami klienta – omówienie, dyskusja.
  • Zasady łagodzenia frustracji klienta – prezentacja.

Moduł V. Scenki trudnych sytuacji

  • Radzenie sobie z klientem w trudnych sytuacjach – trening na przykładach, omówienie.

 16:10 – 16:30 Podsumowanie szkolenia.

Activity Based Learning

Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning)

Ćwiczenia

Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach poprzedzonych niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym.

Feedback

Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od trenera.

Pełna Aktywizacja

Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch.

Dyskusja

Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów poglądowych.
Trener
Piotr Wiśniewski

Piotr Wiśniewski

Trener biznesu/Konsultant/Coach

Ekspert firm konsultingowych, wykładowca polskich międzynarodowych szkół menadżerskich.

Wykształcenie Trenera:
Prakseolog. Absolwent Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, Institut International d’Administration Public w Paryżu, School of Business Univercity of Wisconsin – Madison.
Współzałożyciel Mazowieckiego Polsko-Amerykańskiego Klubu Przedsiębiorczości, były wiceprezes Klubu Przedsiębiorców Polskich.
Ukończył kurs trenerski dla osób prowadzących szkolenia oraz psychodydaktyki dorosłych.

Doświadczenie Trenera:
Od ponad 20 lat trener biznesu.
Zajmował stanowiska kierownicze w Warszawskim Centrum Demokracji Lokalnej, Centrum Analiz i Promocji czy Fundacji Rozwoju Kultury Negocjacji. Pracował również w takich organizacjach jak Instytut Organizacji Zarządzania i Doskonalenia Kadr, Polska Międzynarodowa Szkoła Zarządzania.
Posiada duże doświadczenie praktyczne w prowadzeniu zajęć dydaktycznych oraz działalności doradczej w tym metodami uczestniczącymi jak również projektowaniu, przygotowywaniu i organizowaniu takich typów działalności, organizacji i zarządzania, zarządzania projektami, marketingu, negocjacji, sprzedaży i obsługi klienta, komunikacji społecznej, mediacji, motywacji pracowników i systemów płacowych, budowania zespołu i organizacji pracy, realizacji zmian oraz metodyki kształcenia i umiejętności trenerskich.
Autor szeregu publikacji i ekspertyz, a także opracowań i publikacji popularnonaukowych z zakresu organizacji i zarządzania, przedsiębiorczości i prowadzenia działalności gospodarczej, marketingu, organizacji pracy, komunikacji i negocjacji oraz psychodydaktyki dorosłych.

Specjalizacje Trenera:
Ekspert i specjalista z zakresu: organizacji i zarządzania, marketingu, zarządzania zasobami ludzkimi, procesów informacyjno-decyzyjnych, negocjacji, funkcjonowania administracji publicznej oraz organizacji i metodyki kształcenia kadr.

Styl pracy Trenera:
Obecnie łączy dorobek naukowy z praktycznym doświadczeniem biznesowym, jako konsultant i trener. Swoje doświadczenie czerpie z bardzo różnych branż i kultur organizacyjnych.

Wybrani Klienci Trenera:
ABB, ABC (Dom Wydawniczy), Agpol, Agros, Bank Handlowy, Bombardier, BPH Credit Lyonnais, BRE, Canal+, Cargill, Cersanit (Krasnystaw), Commercial Union, Dewoo, Dobropasz, Dromex, Enerco, Energoserwis, EXBUD odlewnia, Fabryka Kabli Ożarów, Feber, Gerlach, House of Prince, Intercell, Johnson & Johnson, Leroy Merlin, Master Food, Messenger Sevice STOLICA, MK Cafe, Nafta Polska, NBP, New Elegace Traiding, Nobiles, NOMI, Orbis, Oriflame, Orlen, OSK, PBK Orzeł, PBK, PBR, Pekao SA, PGNiG, Philips, PKO BP, Polcard, Polisa, Polkomtel, Polskie Centrum Marketingowe, Polskie Sieci Energetyczne, Providence, PZU Życie, PZU, PZWL, Raben, Rainbows (agencja reklamowa), Renault, Securitas, Signella, Statoil, Sterprojekt, Telekomunikacja Polska S.A., Telewizja Polska S.A., Tetra Pack, Thermodom, Unilever, UTA (Mielec), Vatenfall , Voight, Warta, WZPS, ZAIKS, Zakłady Energetyczne, Zuri, Kancelaria Sejmu, KZWP (Kielce) Centralny Związek Spółdzielni Mleczarskich, Ministerstwo Oświaty, Ministerstwo Przekształceń Własnościowych, Ministerstwo Skarbu, Ministerstwo Zdrowia, Państwowe Zakłady Wydawnictw Lekarskich, Urząd Rady Ministrów etc.

Zobacz profil trenera...

Chcesz dowiedzieć się jak rozwijać wybraną przez Ciebie kompetencję?

Zapisz się na szkolenie


Opinie o szkoleniu

Powyższe szkolenie z zakresu obsługi reklamacji firma Human Skills miała przyjemność prowadzić m.in. dla Uczestników z takich firm i instytucji jak: Tramwaje warszawskie Sp. z o.o., Polyone Poland Manufacturing Sp. z o.o., PKP Intercity S.A.

"Świetnie ułożony program! Na pewno wykorzystam zdobyte wiadomości w pracy, zwłaszcza wskazówki prowadzenia rozmowy z trudnymi klientami. Bardzo dobrze współpracowało mi się z trenerem. Dowiedziałem się od niego wielu nowych rzeczy."

Kontakt

Możesz wysłać nam wiadomość i odpowiemy na nią jak najszybciej.

Pytania, wątpliwości? Chętnie Ci pomożemy!

Naciśnij ENTER aby wysłać

Chcesz otrzymywać powiadomienia o rabatach na szkolenia, nowych produktach i usługach?

Zapisz się do newslettera!

Dbamy o Twoją prywatność