Obniż wysiłek Klienta, a zbudujesz jego lojalność. Obejrzyj bezpłatny webinar
Obejrzyj bezpłatny webinar i naucz się budować lojalność swoich Klientów dzięki Customer Effort Score (CES)
Webinarium ” Obniż wysiłek Klienta, a zbudujesz jego lojalność” to pigułka kluczowej wiedzy z zakresu świadomego kształtowania doświadczenia Klienta oraz budowania jego lojalności z wykorzystaniem Customer Effort Score.
Czym zatem jest CES?
Customer Effort Score (CES) to narzędzie mierzące poziom wysiłku, jaki klient musiał włożyć w interakcję z firmą, aby osiągnąć swój cel. Jest to kluczowy wskaźnik satysfakcji klienta, który pomaga firmom zrozumieć, jak łatwo klienci mogą korzystać z ich produktów, usług czy wsparcia. Koncepcja CES opiera się na założeniu, że zmniejszenie wysiłku klientów może prowadzić do wyższego poziomu zadowolenia i lojalności. CES pozwala ocenić, czy tak często deklarowana przez firmy „Klientocentryczność” faktycznie ma miejsce czy jest głównie hasłem marketingowym.
Badania potwierdzają, że dla współczesnych klientów obsługa na najwyższym poziomie oznacza sprawną, szybką i bezproblemową obsługę, wymagającą minimum formalności. To właśnie te czynniki w pierwszej kolejności decydują o ich zadowoleniu i dalszych decyzjach zakupowych, a nie przekraczanie oczekiwań. Klienci wolą krócej czekać na obsługę, niż mieć możliwość wyboru pięciu rodzajów kawy, podczas przedłużającego się czasu realizacji usługi.
Korzyści ze stosowania CES to m.in:
- Zwiększenie lojalności klientów: Klienci, którzy doświadczają mniejszego wysiłku, są bardziej skłonni do ponownego zakupu i polecania firmy innym.
- Redukcja kosztów obsługi: Poprawa procesów, które są trudne dla klientów, może prowadzić do mniejszej liczby zgłoszeń do działu wsparcia.
- Lepsze zrozumienie potrzeb klientów: CES dostarcza bezpośrednich informacji zwrotnych od klientów, co pomaga firmom dostosować swoje produkty i usługi do ich oczekiwań.
- Poprawa wizerunku firmy: Niwelacja formalności, zbędnych czynności lub błędów stawia firmę w profesjonalnym świetle i potwierdza słuszny wybór, którego dokonał klient.
Podczas webinaru o budowaniu lojalności klienta poprzez wykorzystanie CES odpowiadamy na pytania:
- Co naprawdę wpływa na doświadczenia Klienta?
- Jaka jest rola obsługi posprzedażowej?
- Jak na przestrzeni czasów zmieniają się oczekiwania Klientów?
- Czym jest i jaki wpływ na Klienta ma czynnik zachwytu?
- Czym jest satysfakcja, a czym jest lojalność?
- Doskonały pierwszy kontakt, czyli jaki?
- Jak uniknąć „oślepienia” zachwytem?
- Jakie rodzaje wysiłku ponosi Klient i jak możesz je minimalizować w swojej pracy/ firmie?
Dla kogo ten webinar jest idealny?
- Dla Kadry Zarządzającej: aby zrozumieć wpływ doświadczenia klienta na wskaźniki biznesowe takie jak lojalność Klienta, rentowność firmy i podejmować trafne decyzje strategiczne.
- Dla Ekspertów obsługi klienta: odpowiedzialnych za budowanie satysfakcji i lojalności Klienta, którzy chcą poznać praktyczne sposoby na poprawę swoich wyników w pracy z Klientami.
- Dla Właścicieli firm: którzy chcą dowiedzieć się, jakie znaczenie ma doświadczenie Klienta dla sukcesu sprzedażowego firmy.
- Dla Ekspertów marketingu: którzy chcą poznać potrzeby Klientów i realizować atrakcyjne, skuteczne działania marketingowe.
- Dla Ekspertów ds. produktu: aby zrozumieć, jak łatwe w użyciu produkty i usługi spełniają oczekiwania klientów i wpływają na wizerunek firmy.
Obejrzyj praktyczny, pełen wiedzy w pigułce webinar, który trwa 60 minut. Nagranie dostępne na dole strony.
Zobacz, co o webinarium mówią jego Uczestnicy. Poznaj opinie o wydarzeniu:
Świetnie spędzony czas, merytoryczna prowadząca.
ADAM
Zorganizowane bardzo sprawnie, wartościowe. Prowadząca podzieliła się najważniejszymi i
kluczowymi elementami przydatnymi w pracy z klientem oraz wyjaśniła co było niezrozumiałe.
DOROTA
Bardzo wartościowe spotkanie i treściwe w konkretną wiedzę
IZABELA
Bardzo profesjonalne i konkretne, interesujące czynniki zachwytu 🙂
NATALIA
Wydarzenie oceniam bardzo pozytywnie! Było świetnie zorganizowane, a wszystkie tematy zostały
omówione w przystępny i angażujący sposób.
PATRYCJA
Szybkie i rzetelne. Nie męczące. Pani Agata jest otwartym i zrozumiałym mówcą. Prawda jest taka, że cały Webinar był przydatny, jednak osobiście skupiam sie na kwestii komfortu kontaktu klienta ze mną.
PATRYK
Super spotkanie, webinary z Waszej firmy są wartościowe
RENATA
Cele i Korzyści
Sprawdź, jakie korzyści osiągniesz dzięki obejrzeniu nagrania z wydarzenia:
W obszarze wiedzy:
- Zrozumienie Customer Effort Score (CES): Zdobędziesz wiedzę na temat koncepcji CES, jego znaczenia i sposobów mierzenia poziomu wysiłku klientów w interakcjach z firmą.
- Znajomość czynników wpływających na doświadczenie Klienta: Nauczysz się jak procesy, otoczenie, produkty i ludzie wpływają na doświadczenia klientów.
- Model Kano i typy oczekiwań Klientów: Poznasz model Kano oraz różne typy oczekiwań klientów, w tym oczekiwania podstawowe, wymagania świadome i czynniki zachwytu.
- Różnice między satysfakcją a lojalnością: Zrozumiesz, czym różni się satysfakcja od lojalności i jak prowadzić Klientów od zadowolenia do polecenia firmy innym.
W obszarze umiejętności:
- Optymalizacja doświadczeń Klienta: Nauczysz się identyfikować i minimalizować wysiłek Klientów na każdym etapie kontaktu z firmą, co przyczyni się do budowania lojalności.
- Zastosowanie CES w praktyce: Dowiesz się, jak wdrożyć CES w swojej organizacji, aby skutecznie mierzyć i obniżać wysiłek Klientów.
- Identyfikacja rodzajów wysiłku Klientów: Rozwiniesz umiejętność rozpoznawania różnych rodzajów wysiłku klientów, takich jak finansowy, fizyczny, emocjonalny i proceduralny.
- Tworzenie nowoczesnej strategii obsługi Klienta: Będziesz potrafić stworzyć strategię obsługi Klienta, która koncentruje się na redukcji wysiłku i wykorzystaniu czynników zachwytu.
W obszarze postaw:
- Klientocentryczność: Wzmocnisz postawę klientocentryczną, stawiając potrzeby i wygodę klientów na pierwszym miejscu w swoich działaniach, co przekłada się na wyniki firmy.
- Proaktywne podejście do optymalizacji procesów: Otworzysz się na proaktywne identyfikowanie i eliminowanie barier, które zwiększają wysiłek klientów.
- Zaangażowanie w budowanie lojalności Klientów: Pobudzisz zaangażowanie w tworzenie i utrzymywanie długoterminowych relacji z Klientami poprzez systematyczne zmniejszanie ich wysiłku i dostarczanie pozytywnych doświadczeń.
Prowadząca webinar:
- Certyfikowana Trenerka Biznesu;
- Coach ICC, ICF;
- Międzynarodowa Konsultantka testu PCT;
- Ambasadorka Inteligencji Emocjonalnej
- Apple Certified Sales Trainer
Profil Trenerki:
Jest absolwentką stosunków międzynarodowych oraz socjologii na Uniwersytecie Warszawskim. Ukończyła również studia podyplomowe z zakresu negocjacji i mediacji w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej. Realizowała staż naukowy z zakresu badania kultury organizacyjnej.
Przez kilka lat odpowiedzialna była za koordynowanie umów globalnych z pięcioma międzynarodowymi korporacjami: (Johnson& Johnson, Daimler Chrysler, Pepsi Co., Wrigley, BASF), na stanowisku Global Key Account Managera. Doświadczenia z wyzwań zawodowych na kierowniczym stanowisku wykorzystuje ucząc, jak prawidłowo komunikować się z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi, negocjować i zarządzać podległymi zespołami.
Prowadzi rodzinną firmę zatrudniającą około 30 osób, która jest liderem w swojej branży. W firmie kieruje działami sprzedaży i obsługi Klienta, działem HR oraz jakości. Aktualnie rozwija swój start-up, pracujący nad zdigitalizowanymi narzędziami do rozwoju pracowników, w którym zarządza 8-osobowym zespołem.
Specjalizacje szkoleniowe Trenerki:
- Szkolenia i coachingi menadżerskie.
- Trening dla Trenerów Wewnętrznych.
- Szkolenia dotyczące rozwoju umiejętności intrapersonalnych.
- Szkolenia z zakresu sprzedaży i obsługi Klienta.
- Assessment & Development Center.
Wybrani Klienci:
Jaguar&Landrover, MSD, Zentiva, Apple, BMW, Sąd Okręgowy w Warszawie, Centrum Nauki Kopernik, Ministerstwo Finansów, Pragma Inkaso, Kancelaria Prezesa Rady Ministrów,Maspex Wadowice, McCain Polska, Bayer Polska, Abbot Laboratories Poland, Chadbourne&Parke, Pearson Longman, Impel, Metro Warszawskie, SKOK im. F. Blachnickiego, Europejski Fundusz Leasingowy, ALCON, Budmech, Polskapresse, Tuan Club, Agro-Eko, Instal Projekt, Pekao Faktoring, Totalizator Sportowy, Hormann Polska, Bibby Financial Services, Philips Polska i wiele więcej.
Terminy
Program Szkolenia
Obejrzyj bezpłatny webinar i naucz się budować lojalność swoich Klientów dzięki Customer Effort Score (CES)
Program webinarium:
Wprowadzenie
Moduł I: Budowanie doświadczenia Klienta
- Co wpływa na doświadczenia Klienta: proces, otoczenie, produkt, ludzie.
- Jak zmieniają się oczekiwania Klientów. Wczoraj, dziś i jutro?
- Model Kano i typy oczekiwań: oczekiwania podstawowe, wymagania świadome, czynniki zachwytu.
- Czym jest satysfakcja, a czym jest lojalność. Od zadowolenia do polecenia?
- Rola pierwszego kontaktu i obsługi posprzedażowej w budowaniu satysfakcji
Moduł II: Budowanie lojalności poprzez optymalizację wysiłku Klienta
- Jak uniknąć „oślepienia” zachwytem, czyli Customer Effort Score w praktyce.
- Rodzaje wysiłku: finansowy, fizyczny i emocjonalny, proceduralny.
- Identyfikacja wysiłku Klienta na każdym etapie kontaktu z firmą i pracownikiem sprzedaży/obsługi.
- Czynniki zachwytu vs obniżanie wysiłku Klienta.
- Cztery zasady obsługi o niewielkim wysiłku.
- Nowoczesna strategia Działu Obsługi Klienta.
Podsumowanie i zakończenie.
Odpowiedzi na pytania.
Eksperci
Informacje Organizacyjne
Miejsce: Webinarium odbywa się na platformie Clikmeeting i nie wymaga instalowania dodatkowych programów. Przed udziałem w szkoleniu, na maila podanego podczas rejestracji, otrzymasz link do pokoju online.
Godziny: Godziny wydarzenia podane są w sekcji „Terminy”.
Wymagania techniczne: Udział w webinarium jest możliwy za pośrednictwem komputera, laptopa oraz telefonu komórkowego.
Przeglądarka www: logując się na szkolenie online, skorzystaj z przeglądarki Google Chrome lub Firefox.
Jak się przygotować? Rekomendujemy przygotowanie przestrzeni na robienie notatek (notatnik, długopis, laptop).
Masz pytania?
Skontaktuj się z nami:
ul. Widok 18/2, 00-023 Warszawa
(22) 224 21 95
603 906 655
biuro@humanskills.pl
Mogą Ci się również spodobać
Zastanawiasz się, czy to webinarium jest dla Ciebie? Skorzystaj z doświadczenia naszych ekspertów w bezpłatnej konsultacji:
(22) 224 21 95
Zadzwoń do nas
biuro@humanskills.pl
Napisz do nas
