Praca z klientem zawsze stanowi ogromne wyzwanie i wymaga doskonałej znajomości zasad savoir-vivre, technik manipulacyjnych, opanowania, asertywności, a przede wszystkim elastyczności i profesjonalizmu niezależnie od sytuacji. Trudno tutaj wypracować uniwersalny schemat działania, ponieważ nie jesteśmy w stanie przewidzieć zachowania klienta – jego postawa czy oczekiwania zależą od osobowości, doświadczeń czy też stanu posiadanej wiedzy. Dlatego osoby pracujące w obsłudze klienta powinny być przygotowane na każdą okoliczność – tak, by klient był zawsze zadowolony ze współpracy, co z kolei przekłada się na sukces przedsiębiorstwa.

Celem naszego szkolenia jest pomoc zarówno w pozyskaniu klienta, jak i jego utrzymaniu. Budowanie pozytywnych relacji oraz lojalności wymaga bowiem obrania odpowiedniej strategii. Do tego z kolei niezbędna jest umiejętność rozpoznania potrzeb i oczekiwań klienta, a także jego osobowości, by odpowiednio dopasować między innymi sposób prowadzenia rozmów. Podczas szkolenia omówimy i przećwiczymy również komunikację z tzw. trudnym klientem, a także różnego rodzaju stresujące sytuacje mogące pojawić się przy obsłudze klienta.

 

Termin szkoleń

Cena szkolenia:

  • Cena netto (plus 23% VAT).
  • Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw.

Cena promocyjna:

  1. Szkolenia otwarte z zakresu profesjonalnej obsługi klienta realizowane do końca 2020 roku zakupisz w cenie promocyjnej do 31.03.2020r. 
  2. Przy grupowym zgłaszaniu pracowników z Twojej firmy na szkolenie otwarte z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, otrzymasz dodatkowy rabat 20% od ceny katalogowej dla drugiej i każdej kolejnej osoby zgłaszanej. 

Cena zawiera:

  • Szkolenie z zakresu profesjonalnej obsługi klienta realizowane w samym centrum Warszawy.
  • Materiały szkoleniowe oraz pakiet konferencyjny – notes, długopis, teczka.
  • Serwis kawowy premium (sok, woda, ciasto, owoce).
  • Dwudaniowy obiad (menu do wyboru) w stylowej restauracji Stara Kamienica.
  • Certyfikat – zaświadczenie o odbyciu szkolenia z zakresu profesjonalnej obsługi klienta.
  • Możliwość odbycia e-mentoringu z trenerem z zakresu tematu szkolenia, przez miesiąc od dnia szkolenia.
  • Kupon 20% rabatu od ceny katalogowej na udział w kolejnym szkoleniu otwartym ważny 3 miesiące od daty udziału w pierwszym zakupionym szkoleniu.

Uzyskaj dofinansowanie na uczestnictwo w szkoleniu:

  • Baza Usług Rozwojowych (BUR)

Skorzystaj z dofinansowania na szkolenie dla pracowników: mikro, małych i średnich przedsiębiorstw. Sprawdź na mapie czy Twoje województwo posiada środki na szkolenia –  http://serwis-uslugirozwojowe.parp.gov.pl/dofinansowanie – skontaktuj się ze swoim operatorem i dokonaj zgłoszenia na nasze szkolenie za pośrednictwem platformy BUR.

  • Krajowy Fundusz Szkoleniowy (KFS)

Skorzystaj z dofinansowania dla firm na realizację szkoleń (duże, średnie, małe oraz mikroprzedsiębiorstwa), o ile w Twojej firmie zatrudniają min. jedną osobę na umowę o pracę.
Dowiedz się więcej – http://psz.praca.gov.pl/-/55453-krajowy-fundusz-szkoleniowy

 

Program szkolenia PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA z wykorzystaniem gier szkoleniowych

Uczestnicy szkolenia z zakresu profesjonalnej obsługi klienta nabędą wiedzę o:

  • Sposobach budowania relacji z klientem w zakresie obsługi jego potrzeb i oczekiwań.
  • Technikach komunikacyjnych w zakresie obsługi klienta.
  • Typach osobowości i ich związku z komunikacją interpersonalną w zakresie obsługi klienta.
  • Zasadach savior-vivre w obsłudze klienta.
  • Zarządzaniu stresem i emocjami podczas obsługi klienta.
  • Technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w zakresie obsługi klienta.
  • Zdobyciu wiedzy o fundamentach negocjacji w zakresie obsługi klienta.
  • Zdobyciu wiedzy o najważniejszych technikach manipulacji spotykanych podczas obsługi klienta.

Uczestnicy szkolenia z zakresu profesjonalnej obsługi klienta nabędą umiejętności:

  • Rozwój umiejętności zarządzania zbyt osobistym odbiorem nieprzyjemnych zachowań ze strony klienta.
  • Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi klienta.
  • Rozwój umiejętności prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu klienta.
  • Rozwój umiejętności asertywnego radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta.
  • Rozwój umiejętności w zakresie negocjacji warunków roszczeń ze strony klientów.

Uczestnicy szkolenia z zakresu profesjonalnej obsługi klienta pogłębią kompetencje związane z:

  • Obsługą klienta, budowaniem relacji z klientem.
  • Budowaniem wizerunku profesjonalisty i wizerunku pracodawcy.
  • Współodpowiedzialnością za sukces firmy.
  • Zwiększenie świadomości współpracy zespołowej w zakresie spójnej obsługi klienta.

Adresaci szkolenia z zakresu obsługi klienta:

  • Pracownicy działów obsługi klienta.
  • Menedżerowie zarządzający zespołami związanymi z obsługą klienta.
  • Osoby zainteresowane powyższą tematyką.

Program szkolenia z zakresu profesjonalnej obsługi klienta:

DZIEŃ I

09:30 – 09:45 Rozpoczęcie szkolenia z zakresu obsługi klienta, ustalenie celów i potrzeb uczestników.

09: 45 – 11:10 Moduł I. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA- WSPÓŁPRACA ZESPOŁOWA I JEJ ZWIĄZEK Z OBSŁUGĄ KLIENTA

  • Znaczenie wewnętrznych relacji w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klienta.
  • Cele indywidualne i cele firmy w zakresie obsługi klienta.
  • Współpraca i wspólnota celów w zakresie obsługi klienta– jak to się przekłada na postrzeganie firmy przez klienta.

11:10 – 11:25 Przerwa

11:25 – 13:00 Moduł II. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA- TYPOLOGIA ZACHOWAŃ KLIENTÓW W TRUDNYCH SYTUACJACH

  • Twój styl osobowości i mocne strony w obsłudze klienta.
  • Współpraca z klientem wewnętrznym z uwzględnieniem jego różnorodności.
  • Style preferencji zachowań i reakcji klientów według metodyki DISC – omówienie, dyskusja.
  • Typy osobowości w zakresie obsługi klienta.
  • Dopasowanie zachowania do klienta z uwagi na jego osobowość, stanowisko, płeć, wiek itp. – omówienie różnic, analiza przykładów.
  • Jak rozmawiać z wymagającym w zakresie tematów o obsłudze klienta Dyrektorem Zakładu, który nie chce słuchać lub „wie lepiej”.

13:00 – 13:40 Przerwa obiadowa

13:40 – 15:00 Moduł III. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA- TECHNIKI MODELOWANIA POSTAW KLIENTA

  • Przewaga konkurencyjna – Reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
  • Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta.
  • Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie.
  • Aktywne słuchanie i umiejętność docierania do sedna sprawy w zakresie obsługi klienta.
  • Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi w zakresie obsługi klienta.
  • Zasada 3xP w zakresie obsługi klienta.
  • Posługiwanie się faktami w zakresie obsługi klienta.
  • Zakazane zwroty w zakresie obsługi klienta.
  • Katalog użytecznych zwrotów w zakresie obsługi klienta.

15:00 – 15:15 Przerwa

15:15 – 16:10 PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA- TECHNIKI MODELOWANIA POSTAW KLIENTA c.d.

  • Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klientów.
  • Argumentacja logiczna i emocjonalna w zakresie obsługi klienta.
  • Błędy argumentacji w zakresie obsługi klienta.

16:10 – 16:30 Podsumowanie szkolenia, omówienie wniosków z pierwszego dnia szkolenia.

DZIEŃ II

09:00 – 09:15 Rozpoczęcie i omówienie pierwszego dnia szkolenia w zakresie obsługi klienta.

09:30 – 10:40 Moduł IV. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA- JAK REAGOWAĆ W TRUDNYCH SYTUACJACH W Z KLIENTAMI

  • Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji w zakresie obsługi klienta.
  • Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania na obiekcje w zakresie obsługi klienta.
  • Jak przekazać trudna decyzję/ negatywną informację w zakresie obsługi klienta.
  • Trudne rozmowy z klientami – jak sobie z nimi radzić.
  • Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
  • Sytuacja z klientem roszczeniowym.
  • Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
  • Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.

10:45 – 11:00 Przerwa

11:00 – 12:30 Moduł V. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW W OBSŁUDZE KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO I WEWNĘTRZNEGO

  • Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją?
  • Źródła i rodzaje konfliktów z klientami w zakresie obsługi klienta.
  • Twój styl rozwiązywania konfliktów zakresie obsługi klienta – test.
  • Konflikt z klientem wewnętrznym – sposoby rozwiązywania i postępowania w trudnych sytuacjach.
  • Wyrażanie potrzeb w sytuacjach konfliktowych w zakresie obsługi klienta.
  • Sztuka asertywnej odmowy w zakresie obsługi klienta.
  • Stawianie granic w zakresie obsługi klienta.

12:30 – 13:10 Przerwa obiadowa

13:10 – 14:30 Moduł VI. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA- WYWIERANIE WPŁYWU I PRZECIWDZIAŁANIE PSYCHOMANIPULACJI

  • Techniki wywierania wpływu w obsłudze klienta- prawo podobieństwa, prawo emocjonalnej wzajemności, zasada konsekwencji, technika małych ustępstw, technika podsumowań – omówienie, ćwiczenia grupowe.
  • Zasady negocjacji opartych na współpracy w zakresie obsługi klienta.

14:30 – 14:45 Przerwa

14:45 – 15:40 Moduł VII. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA- EMOCJE I STRES – JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ W TRUDNYCH SYTUACJACH Z KLIENTAMI

  • Kiedy pojawiają się w obsłudze klienta?
  • Jak „wykorzystać” negatywne emocje na swoją korzyść?
  • Co robić, gdy „dopada” nas stres w zakresie obsługi klienta?

15:40 – 16:00 Podsumowanie szkolenia z zakresu obsługi klienta, omówienie wniosków i sporządzenie indywidualnego planu działania w zakresie obsługi klienta.

Activity Based Learning

Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning)

Ćwiczenia

Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach poprzedzonych niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym.

Feedback

Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od trenera.

Pełna Aktywizacja

Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch.

Dyskusja

Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów poglądowych.