Zastrzeżenia, uwagi i reklamacje ze strony klientów to niezwykle ważne sygnały. Jeżeli pracownicy firmy będą wiedzieć jak radzić sobie z reklamacjami, tym większa szansa na sukces finansowy i rozwojowy firmy.  Reklamacje to informacje zwrotne, które należy dobrze wykorzystać. Jeżeli firma nie będzie wiedziała jak radzić sobie z reklamacjami, istnieje ryzyko utraty Klienta oraz reputacji firmy jako partnera biznesowego.

Dowiedz się jak radzić sobie z reklamacjami ze strony Twojego klienta.

Termin szkoleń

Cena promocyjna:

  1. Szkolenia otwarte w zakresie obsługi reklamacji realizowane do końca 2020 roku zakupisz w cenie promocyjnej do 31.03.2020r. 
  2. Przy grupowym zgłaszaniu pracowników z Twojej firmy na szkolenie otwarte w zakresie obsługi reklamacji, otrzymasz dodatkowy rabat 20% od ceny katalogowej dla drugiej i każdej kolejnej osoby zgłaszanej. 

Cena zawiera:

  • Szkolenie realizowane w samym centrum Warszawy.
  • Materiały szkoleniowe oraz pakiet konferencyjny – notes, długopis, teczka.
  • Serwis kawowy premium (sok, woda, ciasto, owoce).
  • Dwudaniowy obiad (menu do wyboru) w stylowej restauracji Stara Kamienica.
  • Certyfikat – zaświadczenie o odbyciu szkolenia w zakresie obsługi reklamacji.
  • Możliwość odbycia e-mentoringu z trenerem z zakresu tematu szkolenia, przez miesiąc od dnia szkolenia.
  • Kupon 20% rabatu od ceny katalogowej na udział w kolejnym szkoleniu otwartym ważny 3 miesiące od daty udziału w pierwszym zakupionym szkoleniu.

Uzyskaj dofinansowanie na uczestnictwo w szkoleniu:

  • Baza Usług Rozwojowych (BUR)

Skorzystaj z dofinansowania na szkolenie dla pracowników: mikro, małych i średnich przedsiębiorstw. Sprawdź na mapie czy Twoje województwo posiada środki na szkolenia –  http://serwis-uslugirozwojowe.parp.gov.pl/dofinansowanie – skontaktuj się ze swoim operatorem i dokonaj zgłoszenia na nasze szkolenie za pośrednictwem platformy BUR.

  • Krajowy Fundusz Szkoleniowy (KFS)

Skorzystaj z dofinansowania dla firm na realizację szkoleń (duże, średnie, małe oraz mikroprzedsiębiorstwa), o ile w Twojej firmie zatrudniają min. jedną osobę na umowę o pracę.
Dowiedz się więcej – http://psz.praca.gov.pl/-/55453-krajowy-fundusz-szkoleniowy

 

Program Szkolenia OBSŁUGA REKLAMACJI I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM. Jak skutecznie zarządzać reklamacjami, by utrzymać zaufanie klienta?

ADRESACI SZKOLENIA OBSŁUGA REKLAMACJI I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM:

  • Pracownicy działów obsługi klienta i działów reklamacji.
  • Menedżerowie zarządzający zespołami sprzedażowymi.
  • Osoby zainteresowane powyższą tematyką oraz zainteresowane rozwojem osobistym.

UCZESTNICY SZKOLENIA OBSŁUGA REKLAMACJI I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM NABĘDĄ WIEDZĘ O:

  • Zasadach obsługi trudnego klienta i przyjmowania reklamacji.
  • Różnych aspektach reklamacji: prawnych, praktycznych, formalnych.
  • Technikach i narzędziach zarządzania reklamacjami.

UCZESTNICY SZKOLENIA OBSŁUGA REKLAMACJI I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM NABĘDĄ UMIEJĘTNOŚCI:

  • Rozwiązywania problemów z obsługą klienta i przyjmowaniem reklamacji.
  • Efektywnej komunikacji z klientem.
  • Radzenia sobie z trudnymi klientami.

UCZESTNICY SZKOLENIA OBSŁUGA REKLAMACJI I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM POGŁĘBIĄ KOMPETENCJE ZWIĄZANE Z:

  • Budowaniem relacji z klientem.
  • Komunikacją interpersonalną.

Program szkolenia Obsługa reklamacji i trudne rozmowy z klientem:

09:30 – 10:00  Rozpoczęcie szkolenia. Omówienie celów szkolenia oraz potrzeb uczestników.

10:00 –  11:00 Moduł I. Potrzeby klienta

  • Motywacja i potrzeby klientów.
  • Poziomy satysfakcji klienta.
  • Osobowości i style zachowań klientów – typologie trudnych klientów (ćwiczenie grupowe).
  • Budowanie atmosfery dialogu z klientem – omówienie możliwości.

11:00 – 11:10 Przerwa

11:10 – 13:00 Moduł II. Wprowadzenie

  • Psychologiczne powody reklamacji.
  • Wyzwania w obsłudze reklamacji.
  • Zasady postępowania z reklamacjami – oddzielnie człowieka od problemu (ćwiczenie indywidualne).
  • Pisemna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.
  • Telefoniczna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.

13:00 – 13:40 Przerwa obiadowa

13:40 – 14:50 Moduł III. Granice firmy i klienta

  • Asertywność w obsłudze klienta – interes firmy a interes klienta.
  • Firmowe standardy obsługi klienta a oczekiwania w reklamacji – omówienie dobrych praktyk.
  • Za co podziękujesz trudnemu klientowi – burza mózgów.

14:50 – 15:00 Przerwa

15:00 – 16:10 Moduły IV – V

Moduł IV. Zarządzanie reklamacjami

  • Zasady odczytywania potrzeb klienta – komunikacja werbalna i niewerbalna – prezentacja, ćwiczenie grupowe.
  • Rozmowa z klientem w trudnej sytuacji – wyciąganie wniosków, przewidywanie – praca indywidualna, omówienie.
  • Zasady formułowania i doboru pytań – ćwiczenie grupowe, omówienie.
  • Radzenie sobie z emocjami klienta – omówienie, dyskusja.
  • Zasady łagodzenia frustracji klienta – prezentacja.

Moduł V. Scenki trudnych sytuacji

  • Radzenie sobie z klientem w trudnych sytuacjach – trening na przykładach, omówienie.

 16:10 – 16:30 Podsumowanie szkolenia.

Activity Based Learning

Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning)

Ćwiczenia

Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach poprzedzonych niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym.

Feedback

Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od trenera.

Pełna Aktywizacja

Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch.

Dyskusja

Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów poglądowych.