Profesjonalna obsługa klienta. Jak profesjonalnie realizować potrzeby klienta i reagować na trudne sytuacje?

Rozpoczęcie szkolenia z zakresu obsługi klienta, ustalenie celów i potrzeb uczestników.

Moduł I – Profesjonalna obsługa klienta – zasady i standardy 

• Znaczenie wewnętrznych relacji w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klienta.
• Cele indywidualne i cele firmy w zakresie obsługi klienta.
• Współpraca i wspólnota celów w zakresie obsługi klienta– jak to się przekłada na postrzeganie firmy przez klienta.
• Przewaga konkurencyjna – Reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
• Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta.
• Dress code i savoir – vivre w obsłudze klienta.

Przerwa

Moduł – Profesjonalna obsługa klienta – typologie klientów.

• Styl działania i styl postrzegania w obsłudze klienta – model DISC.
• Współpraca z klientem wewnętrznym  i zewnętrznym  z uwzględnieniem jego różnorodności.
• Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie.
• Dopasowanie zachowania do klienta z uwagi na jego styl DISC, stanowisko, płeć, wiek itp. – omówienie różnic, analiza przykładów.

Przerwa obiadowa

Moduł III – Profesjonalna obsługa klienta – zachowania klienta.

• Aktywne słuchanie i umiejętność docierania do sedna sprawy w zakresie obsługi klienta.
• Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi w zakresie obsługi klienta.
• Zasada 3xP w zakresie obsługi klienta.
• Posługiwanie się faktami w zakresie obsługi klienta.
• Zakazane zwroty w zakresie obsługi klienta.
• Katalog użytecznych zwrotów w zakresie obsługi klienta.
• Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klientów.

Przerwa

Moduł IV – Profesjonalna obsługa klienta – zachowania klienta.

• Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji w zakresie obsługi klienta.
• Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania na obiekcje w zakresie obsługi klienta.
• Jak przekazać trudną decyzję/ negatywną informację w zakresie obsługi klienta.
• Trudne rozmowy z klientami – jak sobie z nimi radzić.
• Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
• Sytuacja z klientem roszczeniowym.
• Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
• Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.

Podsumowanie szkolenia z zakresu obsługi klienta, omówienie wniosków i sporządzenie indywidualnego planu działania w zakresie obsługi klienta.