Szkolenie online: Profesjonalna obsługa klienta

Praca z klientem zawsze stanowi ogromne wyzwanie i wymaga doskonałej znajomości zasad savoir-vivre, technik perswazji, opanowania, asertywności, a przede wszystkim elastyczności i profesjonalizmu niezależnie od sytuacji. Trudno tutaj wypracować uniwersalny schemat działania, ponieważ nie jesteśmy w stanie przewidzieć zachowania klienta – jego postawa czy oczekiwania zależą od osobowości, doświadczeń czy też stanu posiadanej wiedzy. Dlatego osoby pracujące w obsłudze klienta powinny być przygotowane na każdą okoliczność – tak, by klient był zawsze zadowolony ze współpracy, co z kolei przekłada się na sukces przedsiębiorstwa.

Cele i Korzyści

UCZESTNICY NABĘDĄ WIEDZĘ O:

  • Sposobach budowania relacji z klientem w zakresie obsługi jego potrzeb i oczekiwań.
  • Technikach komunikacyjnych w zakresie obsługi klienta.
  • Typach osobowości i ich związku z komunikacją interpersonalną w zakresie obsługi klienta.
  • Zasadach savior-vivre w obsłudze klienta.
  • Zarządzaniu stresem i emocjami podczas obsługi klienta.
  • Technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w zakresie obsługi klienta.
  • Zdobyciu wiedzy o fundamentach negocjacji w zakresie obsługi klienta.
  • Zdobyciu wiedzy o najważniejszych technikach manipulacji spotykanych podczas obsługi klienta.

UCZESTNICY NABĘDĄ UMIEJĘTNOŚCI:

  • Zarządzania zbyt osobistym odbiorem nieprzyjemnych zachowań ze strony klienta.
  • Radzeniem sobie ze stresem podczas obsługi klienta.
  • Prowadzeniem rozmowy dostosowanej do typu klienta.
  • Asertywnego radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta w zakresie negocjacji warunków roszczeń ze strony klientów.

UCZESTNICY POGŁĘBIĄ KOMPETENCJE ZWIĄZANE Z:

  • Obsługą klienta, budowaniem relacji z klientem.
  • Budowaniem wizerunku profesjonalisty i wizerunku pracodawcy.
  • Współodpowiedzialnością za sukces firmy.
  • Współpracy zespołowej w zakresie spójnej obsługi klienta.

ADRESACI SZKOLENIA:

  • Pracownicy działów obsługi klienta.
  • Menedżerowie zarządzający zespołami związanymi z obsługą klienta.
  • Osoby zainteresowane powyższą tematyką.

Cena i Terminy

02-03.12.2021
09:00-16:00
CENA PROMOCYJNA*
1498 zł netto + 23% VAT
Cena Regularna
1598 zł netto + 23 % VAT
07-08.03.2022
09:00-16:00
CENA PROMOCYJNA*
1498 zł netto + 23% VAT
Cena Regularna
1598 zł netto + 23 % VAT
01-02.06.2022
09:00-16:00
CENA PROMOCYJNA*
1498 zł netto + 23% VAT
Cena Regularna
1598 zł netto + 23 % VAT
06-07.09.2022
09:00-16:00
CENA PROMOCYJNA*
1498 zł netto + 23% VAT
Cena Regularna
1598 zł netto + 23 % VAT

*Ceny promocyjne obejmują zakup szkoleń do 31.12.2021r.

Cena szkolenia:

  • Cena netto należy doliczyć 23% VAT.
  • Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT=zw.
  • W przypadku chęci zgłoszenia kilku pracowników z jednej firmy/organizacji – dopytaj o wycenę indywidualną.

Ten temat realizujemy również w formie:

  • Szkolenia stacjonarnego otwartego.
  • Szkolenia zamkniętego na zamówienie.
  • Sesji coachingowych oraz konsultacji.

Sprawdź czy możesz pozyskać dofinansowanie do szkolenia:

  • Baza Usług Rozwojowych (BUR) Skorzystaj z dofinansowania na szkolenie dla pracowników: mikro, małych i średnich przedsiębiorstw. Sprawdź na mapie czy Twoje województwo posiada środki na szkolenia. Skontaktuj się ze swoim operatorem i dokonaj zgłoszenia na nasze szkolenie za pośrednictwem platformy BUR. (sprawdź).
  • Krajowy Fundusz Szkoleniowy (KFS) Skorzystaj z dofinansowania dla firm na realizację szkoleń (duże, średnie, małe oraz mikroprzedsiębiorstwa), o ile w Twojej firmie zatrudniają min. jedną osobę na umowę o pracę (sprawdź>>)

Program Szkolenia

Profesjonalna obsługa klienta. Jak profesjonalnie realizować potrzeby klienta i reagować na trudne sytuacje?

Rozpoczęcie szkolenia z zakresu obsługi klienta, ustalenie celów i potrzeb uczestników.

Moduł I – Profesjonalna obsługa klienta – zasady i standardy 

  • Znaczenie wewnętrznych relacji w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klienta.
  • Cele indywidualne i cele firmy w zakresie obsługi klienta.
  • Współpraca i wspólnota celów w zakresie obsługi klienta– jak to się przekłada na postrzeganie firmy przez klienta.
  • Przewaga konkurencyjna – Reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
  • Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta.
  • Dress code i savoir – vivre w obsłudze klienta.

Moduł – Profesjonalna obsługa klienta – typologie klientów.

  • Styl działania i styl postrzegania w obsłudze klienta – model DISC.
  • Współpraca z klientem wewnętrznym  i zewnętrznym  z uwzględnieniem jego różnorodności.
  • Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie.
  • Dopasowanie zachowania do klienta z uwagi na jego styl DISC, stanowisko, płeć, wiek itp. – omówienie różnic, analiza przykładów.

Moduł III – Profesjonalna obsługa klienta – zachowania klienta.

  • Aktywne słuchanie i umiejętność docierania do sedna sprawy w zakresie obsługi klienta.
  • Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi w zakresie obsługi klienta.
  • Zasada 3xP w zakresie obsługi klienta.
  • Posługiwanie się faktami w zakresie obsługi klienta.
  • Zakazane zwroty w zakresie obsługi klienta.
  • Katalog użytecznych zwrotów w zakresie obsługi klienta.
  • Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klientów.

Moduł IV – Profesjonalna obsługa klienta – zachowania klienta.

  • Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji w zakresie obsługi klienta.
  • Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania na obiekcje w zakresie obsługi klienta.
  • Jak przekazać trudną decyzję/ negatywną informację w zakresie obsługi klienta.
  • Trudne rozmowy z klientami – jak sobie z nimi radzić.
  • Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
  • Sytuacja z klientem roszczeniowym.
  • Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
  • Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.

Podsumowanie szkolenia z zakresu obsługi klienta, omówienie wniosków i sporządzenie indywidualnego planu działania w zakresie obsługi klienta.

Eksperci

METODY SZKOLENIA

Activity Based Learning

Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning)

Ćwiczenia

Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach poprzedzonych niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym.

Feedback

Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od trenera.

Pełna Aktywizacja

Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch.

Dyskusja

Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów poglądowych.

Informacje Organizacyjne

  • Miejsce szkolenia: szkolenie online obywa się na platformie Clikmeeting inie wymaga instalowania dodatkowych programów. Przed udziałem w szkoleniu otrzymasz link do pokoju online. Zapoznaj się z instrukcją udziałuw szkoleniu online (Clikmeeting).
  • Godziny szkolenia: szkolenia online odbywają się zgodne z programem danego szkolenia. Sprawdź program.
  • Wymagania techniczne: udział w szkoleniu online jest możliwy za pośrednictwem komputera, laptopa oraz telefonu komórkowego. Przed szkoleniem online sprawdź czy działają Ci głośniki, czy masz dostępne słuchawki oraz aktywną kamerę.
  • Przeglądarka www: logując się na szkolenie online, skorzystaj z przeglądarki Google Chrome lub Firefox.
  • Jak się przygotować? Rekomendujemy przygotowanie przestrzeni na robienie notatek (notatnik, długopis, laptop).
  • Materiały szkoleniowe: otrzymasz materiały szkoleniowe w wersji pdf.
  • Certyfikat: otrzymasz certyfikat zaświadczający odbycie szkolenia online. Dokument przekazujemy w wersji elektronicznej lub, na życzenie, w formie papierowej. Prosimy o informację przed wydarzeniem.
  • Dodatkowe korzyści: po odbyciu szkolenia w wersji otwartej online otrzymasz rabat -20% na zakup kolejnego szkolenia otwartego online oraz stacjonarnego, ważny trzy miesiące od daty udziału w szkoleniu.
  • Mentoring: po obyciu szkolenia otwartego online masz możliwość konsultacji z trenerem.

Opinie o Szkoleniu

„Polecam szkolenie z zakresu obsługi klienta. To, co najważniejsze dla mnie, to to, jak mówi p. Iwona, aby oddzielać punkt widzenia zawodowego od prywatnego.”

„Kluczowe dla mnie były techniki zarządzania emocjami klienta – zbyt często pozwalałam klientowi eskalować emocje i frustracje na mnie. Szacunek dla wzajemnego zrozumienia potrzeb.”

„Bardzo sensowne szkolenie. Bez zbędnych teorii – konkret. Polecam ze względu na trenerkę i atmosferę szkolenia – wiedza i doświadczenie. Nie ma trudnych klientów – są tylko nierozpoznane potrzeby i frustracje.”

Klienci

Szkolenie z zakresu profesjonalnej obsługi klienta prowadziliśmy dla pracowników takich firm jak: HTS Baxter Spółka z o.o., Vienna House Amber Baltic Międzyzdroje, Zarząd Pałacu Kultury i Nauki Sp. z o.o.,  Główny Inspektorat Transportu Drogowego, PIK Instruments, Iron Mountain Polska Sp. z o.o.; PolyOne Poland Manufacturing Sp. z o.o.; Przedsiębiorstwo Przemysłu Drzewnego PPD Sp. z o.o.; Muzem Histrorii Żydów Polskich POLIN;Warsaw Concierge Group Sp. z o.o.,PROFBUD itp.; Kaeser Kompressoren Sp. z o.o.; Biuro Informacji Kredytowej S.A., PZU Pomoc S.A.,  Agencja Reklamowa RADNA Sp. z o.o., Agito Sp. z o.o., MANE Polska Sp. z o.o., ASG Poland S.A., Eventim Sp. z o.o., Sell Point Sp. z o.o., Zespół Ochrony Prawnej / Biuro Obsługi Prawnej PZU Pomoc SA, Chemeko-System Sp. z o.o.

5 powodów, dla których warto wybrać to szkolenie:

gwarancja jakości human skills

Zapisz się na szkolenie w 3 krokach:

Pobierz formularz zgłoszeniowy w pliku Word:

Wypełnij formularz, pamiętając o złożeniu podpisu.

Prześlij skan dokumentu na adres: biuro@humanskills.pl

Masz pytania? Skontaktuj się z nami:

ul. Widok 18/2, 00-023 Warszawa

(22) 224 21 95

603 906 655

biuro@humanskills.pl

Mogą Ci się również spodobać

W pakiecie taniej!

Przy zgłoszeniu większej ilości osób z Twojej firmy proponujemy rabat*:
– 10 % przy zgłoszeniu drugiej osoby;
– 15% przy zgłoszeniu trzeciej osoby;
– wycena indywidualna przy zgłoszeniu czwartej osoby
*Rabaty nie łączą się z innymi promocjami. 

Zastanawiasz się, czy to szkolenie jest dla Ciebie? Skorzystaj z doświadczenia naszych ekspertów w bezpłatnej konsultacji:

(22) 224 21 95

Zadzwoń do nas

biuro@humanskills.pl

Napisz do nas