Szkolenie online: Profesjonalna obsługa klienta.
Praca z klientem zawsze stanowi ogromne wyzwanie i wymaga doskonałej znajomości zasad savoir-vivre, technik perswazji, opanowania, asertywności, a przede wszystkim elastyczności i profesjonalizmu niezależnie od sytuacji. Trudno tutaj wypracować uniwersalny schemat działania, ponieważ nie jesteśmy w stanie przewidzieć zachowania klienta – jego postawa czy oczekiwania zależą od osobowości, doświadczeń czy też stanu posiadanej wiedzy. Dlatego osoby pracujące w obsłudze klienta powinny być przygotowane na każdą okoliczność – tak, by klient był zawsze zadowolony ze współpracy, co z kolei przekłada się na sukces przedsiębiorstwa.
Cena i Terminy
698 zł netto + 23% VAT
898 zł netto + 23% VAT
Szkolenie odbędzie się na platformie, do której otrzymasz link (nie ma konieczności instalacji).
Cena zawiera:
- Dodatkowe materiały od trenera.
- Certyfikat.
- Kupon 20% rabatu od ceny katalogowej na udział w szkoleniu stacjonarnym otwartym ważny 3 miesiące od daty udziału w szkoleniu online.
Ten temat realizujemy również w formie:
- Szkolenia stacjonarnego otwartego: Profesjonalna obsługa klienta. Jak profesjonalnie realizować potrzeby klienta i reagować na trudne sytuacje?
- Szkolenia zamkniętego na zamówienia: Profesjonalna obsługa klienta.
- Konsultacji.
Cele i Korzyści
UCZESTNICY NABĘDĄ WIEDZĘ O:
- Sposobach budowania relacji z klientem w zakresie obsługi jego potrzeb i oczekiwań.
- Technikach komunikacyjnych w zakresie obsługi klienta.
- Typach osobowości i ich związku z komunikacją interpersonalną w zakresie obsługi klienta.
- Zasadach savior-vivre w obsłudze klienta.
- Zarządzaniu stresem i emocjami podczas obsługi klienta.
- Technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w zakresie obsługi klienta.
- Zdobyciu wiedzy o fundamentach negocjacji w zakresie obsługi klienta.
- Zdobyciu wiedzy o najważniejszych technikach manipulacji spotykanych podczas obsługi klienta.
UCZESTNICY NABĘDĄ UMIEJĘTNOŚCI:
- zarządzania zbyt osobistym odbiorem nieprzyjemnych zachowań ze strony klienta.
- Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi klienta.
- prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu klienta.
- asertywnego radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta.
- w zakresie negocjacji warunków roszczeń ze strony klientów.
UCZESTNICY POGŁĘBIĄ KOMPETENCJE ZWIĄZANE Z:
- Obsługą klienta, budowaniem relacji z klientem.
- Budowaniem wizerunku profesjonalisty i wizerunku pracodawcy.
- Współodpowiedzialnością za sukces firmy.
- Zwiększenie świadomości współpracy zespołowej w zakresie spójnej obsługi klienta.
ADRESACI SZKOLENIA:
- Pracownicy działów obsługi klienta.
- Menedżerowie zarządzający zespołami związanymi z obsługą klienta.
- Osoby zainteresowane powyższą tematyką.
Program Szkolenia
Profesjonalna obsługa klienta. Jak profesjonalnie realizować potrzeby klienta i reagować na trudne sytuacje?
Rozpoczęcie szkolenia z zakresu obsługi klienta, ustalenie celów i potrzeb uczestników.
Moduł I – Profesjonalna obsługa klienta – zasady i standardy
- Znaczenie wewnętrznych relacji w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klienta.
- Cele indywidualne i cele firmy w zakresie obsługi klienta.
- Współpraca i wspólnota celów w zakresie obsługi klienta– jak to się przekłada na postrzeganie firmy przez klienta.
- Przewaga konkurencyjna – Reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
- Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta.
- Dress code i savoir – vivre w obsłudze klienta.
Przerwa
Moduł – Profesjonalna obsługa klienta – typologie klientów.
- Styl działania i styl postrzegania w obsłudze klienta – model DISC.
- Współpraca z klientem wewnętrznym i zewnętrznym z uwzględnieniem jego różnorodności.
- Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie.
- Dopasowanie zachowania do klienta z uwagi na jego styl DISC, stanowisko, płeć, wiek itp. – omówienie różnic, analiza przykładów.
Przerwa obiadowa
Moduł III – Profesjonalna obsługa klienta – zachowania klienta.
- Aktywne słuchanie i umiejętność docierania do sedna sprawy w zakresie obsługi klienta.
- Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi w zakresie obsługi klienta.
- Zasada 3xP w zakresie obsługi klienta.
- Posługiwanie się faktami w zakresie obsługi klienta.
- Zakazane zwroty w zakresie obsługi klienta.
- Katalog użytecznych zwrotów w zakresie obsługi klienta.
- Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klientów.
Przerwa
Moduł IV – Profesjonalna obsługa klienta – zachowania klienta.
- Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji w zakresie obsługi klienta.
- Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania na obiekcje w zakresie obsługi klienta.
- Jak przekazać trudną decyzję/ negatywną informację w zakresie obsługi klienta.
- Trudne rozmowy z klientami – jak sobie z nimi radzić.
- Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
- Sytuacja z klientem roszczeniowym.
- Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
- Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.
Podsumowanie szkolenia z zakresu obsługi klienta, omówienie wniosków i sporządzenie indywidualnego planu działania w zakresie obsługi klienta.
Trenerzy
METODY SZKOLENIA
Activity Based Learning
Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning)
Ćwiczenia
Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach poprzedzonych niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym.
Feedback
Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od trenera.
Pełna Aktywizacja
Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch.
Dyskusja
Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów poglądowych.
Opinie o Szkoleniu
Polecam szkolenie z zakresu obsługi klienta. To co najważniejsze dla mnie, to to, jak mówi p.Iwona to aby oddzielać punkt widzenia zawodowego od prywatnego.
Kluczowe dla mnie były techniki zarządzania emocjami klienta – zbyt często pozwalałam klientowi eskalować emocje i frustracje na mnie; Szacunek dla wzajemnego zrozumienia potrzeb.
Szkolenie pokazuje jak spowodować, aby klient do nas wrócił mimo różnych problemów z jego sprawami.
Szkolenie pokazało mi, że każdy z nas chce być klientem VIP i być tak traktowanym.
Bardzo sensowne szkolenie; Bez zbędnych teorii – konkret; Polecam ze względu na trenerkę i atmosferę szkolenia – wiedza i doświadczenie; Nie ma trudnych klientów – są tylko nierozpoznane potrzeby i frustracje.
Klienci
Szkolenie z zakresu profesjonalnej obsługi klienta prowadziliśmy dla pracowników takich firm jak: HTS Baxter Spółka z o.o., Vienna House Amber Baltic Międzyzdroje, Zarząd Pałacu Kultury i Nauki Sp. z o.o., Główny Inspektorat Transportu Drogowego, PIK Instruments, Iron Mountain Polska Sp. z o.o.; PolyOne Poland Manufacturing Sp. z o.o.; Przedsiębiorstwo Przemysłu Drzewnego PPD Sp. z o.o.; Muzem Histrorii Żydów Polskich POLIN;Warsaw Concierge Group Sp. z o.o.,PROFBUD itp.; Kaeser Kompressoren Sp. z o.o.; Biuro Informacji Kredytowej S.A., PZU Pomoc S.A., Agencja Reklamowa RADNA Sp. z o.o., Agito Sp. z o.o., MANE Polska Sp. z o.o., ASG Poland S.A., Eventim Sp. z o.o., Sell Point Sp. z o.o.
