Szkolenie online: Profesjonalna obsługa klienta
Praca z klientem zawsze stanowi ogromne wyzwanie i wymaga doskonałej znajomości zasad savoir-vivre, technik perswazji, opanowania, asertywności, a przede wszystkim elastyczności i profesjonalizmu niezależnie od sytuacji. Trudno tutaj wypracować uniwersalny schemat działania, ponieważ nie jesteśmy w stanie przewidzieć zachowania klienta – jego postawa czy oczekiwania zależą od osobowości, doświadczeń czy też stanu posiadanej wiedzy. Dlatego osoby pracujące w obsłudze klienta powinny być przygotowane na każdą okoliczność – tak, by klient był zawsze zadowolony ze współpracy, co z kolei przekłada się na sukces przedsiębiorstwa.
Cele i Korzyści
UCZESTNICY NABĘDĄ WIEDZĘ O:
- Sposobach budowania relacji z klientem w zakresie obsługi jego potrzeb i oczekiwań.
- Technikach komunikacyjnych w zakresie obsługi klienta.
- Typach osobowości i ich związku z komunikacją interpersonalną w zakresie obsługi klienta.
- Zasadach savior-vivre w obsłudze klienta.
- Zarządzaniu stresem i emocjami podczas obsługi klienta.
- Technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w zakresie obsługi klienta.
- Zdobyciu wiedzy o fundamentach negocjacji w zakresie obsługi klienta.
- Zdobyciu wiedzy o najważniejszych technikach manipulacji spotykanych podczas obsługi klienta.
UCZESTNICY NABĘDĄ UMIEJĘTNOŚCI:
- Zarządzania zbyt osobistym odbiorem nieprzyjemnych zachowań ze strony klienta.
- Radzeniem sobie ze stresem podczas obsługi klienta.
- Prowadzeniem rozmowy dostosowanej do typu klienta.
- Asertywnego radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta w zakresie negocjacji warunków roszczeń ze strony klientów.
UCZESTNICY POGŁĘBIĄ KOMPETENCJE ZWIĄZANE Z:
- Obsługą klienta, budowaniem relacji z klientem.
- Budowaniem wizerunku profesjonalisty i wizerunku pracodawcy.
- Współodpowiedzialnością za sukces firmy.
- Współpracy zespołowej w zakresie spójnej obsługi klienta.
ADRESACI SZKOLENIA:
- Pracownicy działów obsługi klienta.
- Menedżerowie zarządzający zespołami związanymi z obsługą klienta.
- Osoby zainteresowane powyższą tematyką.
Cena i Terminy
1598 zł netto + 23 % VAT
1598 zł netto + 23 % VAT
1598 zł netto + 23 % VAT
1598 zł netto + 23 % VAT
*Ceny promocyjne obejmują zakup szkoleń do 31.12.2021r.
Cena szkolenia:
- Cena netto należy doliczyć 23% VAT.
- Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT=zw.
- W przypadku chęci zgłoszenia kilku pracowników z jednej firmy/organizacji – dopytaj o wycenę indywidualną.
Ten temat realizujemy również w formie:
- Szkolenia stacjonarnego otwartego.
- Szkolenia zamkniętego na zamówienie.
- Sesji coachingowych oraz konsultacji.
Sprawdź czy możesz pozyskać dofinansowanie do szkolenia:
- Baza Usług Rozwojowych (BUR) Skorzystaj z dofinansowania na szkolenie dla pracowników: mikro, małych i średnich przedsiębiorstw. Sprawdź na mapie czy Twoje województwo posiada środki na szkolenia. Skontaktuj się ze swoim operatorem i dokonaj zgłoszenia na nasze szkolenie za pośrednictwem platformy BUR. (sprawdź).
- Krajowy Fundusz Szkoleniowy (KFS) Skorzystaj z dofinansowania dla firm na realizację szkoleń (duże, średnie, małe oraz mikroprzedsiębiorstwa), o ile w Twojej firmie zatrudniają min. jedną osobę na umowę o pracę (sprawdź>>)
Program Szkolenia
Profesjonalna obsługa klienta. Jak profesjonalnie realizować potrzeby klienta i reagować na trudne sytuacje?
Rozpoczęcie szkolenia z zakresu obsługi klienta, ustalenie celów i potrzeb uczestników.
Moduł I – Profesjonalna obsługa klienta – zasady i standardy
- Znaczenie wewnętrznych relacji w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klienta.
- Cele indywidualne i cele firmy w zakresie obsługi klienta.
- Współpraca i wspólnota celów w zakresie obsługi klienta– jak to się przekłada na postrzeganie firmy przez klienta.
- Przewaga konkurencyjna – Reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
- Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta.
- Dress code i savoir – vivre w obsłudze klienta.
Moduł – Profesjonalna obsługa klienta – typologie klientów.
- Styl działania i styl postrzegania w obsłudze klienta – model DISC.
- Współpraca z klientem wewnętrznym i zewnętrznym z uwzględnieniem jego różnorodności.
- Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie.
- Dopasowanie zachowania do klienta z uwagi na jego styl DISC, stanowisko, płeć, wiek itp. – omówienie różnic, analiza przykładów.
Moduł III – Profesjonalna obsługa klienta – zachowania klienta.
- Aktywne słuchanie i umiejętność docierania do sedna sprawy w zakresie obsługi klienta.
- Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi w zakresie obsługi klienta.
- Zasada 3xP w zakresie obsługi klienta.
- Posługiwanie się faktami w zakresie obsługi klienta.
- Zakazane zwroty w zakresie obsługi klienta.
- Katalog użytecznych zwrotów w zakresie obsługi klienta.
- Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klientów.
Moduł IV – Profesjonalna obsługa klienta – zachowania klienta.
- Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji w zakresie obsługi klienta.
- Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania na obiekcje w zakresie obsługi klienta.
- Jak przekazać trudną decyzję/ negatywną informację w zakresie obsługi klienta.
- Trudne rozmowy z klientami – jak sobie z nimi radzić.
- Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
- Sytuacja z klientem roszczeniowym.
- Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
- Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.
Podsumowanie szkolenia z zakresu obsługi klienta, omówienie wniosków i sporządzenie indywidualnego planu działania w zakresie obsługi klienta.
Eksperci
METODY SZKOLENIA
Activity Based Learning
Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning)
Ćwiczenia
Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach poprzedzonych niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym.
Feedback
Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od trenera.
Pełna Aktywizacja
Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch.
Dyskusja
Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów poglądowych.
Informacje Organizacyjne
- Miejsce szkolenia: szkolenie online obywa się na platformie Clikmeeting inie wymaga instalowania dodatkowych programów. Przed udziałem w szkoleniu otrzymasz link do pokoju online. Zapoznaj się z instrukcją udziałuw szkoleniu online (Clikmeeting).
- Godziny szkolenia: szkolenia online odbywają się zgodne z programem danego szkolenia. Sprawdź program.
- Wymagania techniczne: udział w szkoleniu online jest możliwy za pośrednictwem komputera, laptopa oraz telefonu komórkowego. Przed szkoleniem online sprawdź czy działają Ci głośniki, czy masz dostępne słuchawki oraz aktywną kamerę.
- Przeglądarka www: logując się na szkolenie online, skorzystaj z przeglądarki Google Chrome lub Firefox.
- Jak się przygotować? Rekomendujemy przygotowanie przestrzeni na robienie notatek (notatnik, długopis, laptop).
- Materiały szkoleniowe: otrzymasz materiały szkoleniowe w wersji pdf.
- Certyfikat: otrzymasz certyfikat zaświadczający odbycie szkolenia online. Dokument przekazujemy w wersji elektronicznej lub, na życzenie, w formie papierowej. Prosimy o informację przed wydarzeniem.
- Dodatkowe korzyści: po odbyciu szkolenia w wersji otwartej online otrzymasz rabat -20% na zakup kolejnego szkolenia otwartego online oraz stacjonarnego, ważny trzy miesiące od daty udziału w szkoleniu.
- Mentoring: po obyciu szkolenia otwartego online masz możliwość konsultacji z trenerem.
Opinie o Szkoleniu
„Polecam szkolenie z zakresu obsługi klienta. To, co najważniejsze dla mnie, to to, jak mówi p. Iwona, aby oddzielać punkt widzenia zawodowego od prywatnego.”
„Kluczowe dla mnie były techniki zarządzania emocjami klienta – zbyt często pozwalałam klientowi eskalować emocje i frustracje na mnie. Szacunek dla wzajemnego zrozumienia potrzeb.”
„Bardzo sensowne szkolenie. Bez zbędnych teorii – konkret. Polecam ze względu na trenerkę i atmosferę szkolenia – wiedza i doświadczenie. Nie ma trudnych klientów – są tylko nierozpoznane potrzeby i frustracje.”
Klienci
Szkolenie z zakresu profesjonalnej obsługi klienta prowadziliśmy dla pracowników takich firm jak: HTS Baxter Spółka z o.o., Vienna House Amber Baltic Międzyzdroje, Zarząd Pałacu Kultury i Nauki Sp. z o.o., Główny Inspektorat Transportu Drogowego, PIK Instruments, Iron Mountain Polska Sp. z o.o.; PolyOne Poland Manufacturing Sp. z o.o.; Przedsiębiorstwo Przemysłu Drzewnego PPD Sp. z o.o.; Muzem Histrorii Żydów Polskich POLIN;Warsaw Concierge Group Sp. z o.o.,PROFBUD itp.; Kaeser Kompressoren Sp. z o.o.; Biuro Informacji Kredytowej S.A., PZU Pomoc S.A., Agencja Reklamowa RADNA Sp. z o.o., Agito Sp. z o.o., MANE Polska Sp. z o.o., ASG Poland S.A., Eventim Sp. z o.o., Sell Point Sp. z o.o., Zespół Ochrony Prawnej / Biuro Obsługi Prawnej PZU Pomoc SA, Chemeko-System Sp. z o.o.
5 powodów, dla których warto wybrać to szkolenie:
- Do wydarzenia dołączysz w dwóch prostych krokach.
1. Zostaniesz poproszony o zarejestrowanie się na platformie Clickmeeting. Na podanego maila, otrzymasz link do wejścia do pokoju.
2. W dniu wydarzenia, wystarczy, że w niego klikniesz, a przejdziesz bezpośrednio do pokoju szkolenia. - Przy zgłoszeniu większej ilości osób z Twojej firmy, otrzymujesz rabaty: 10 % przy zgłoszeniu drugiej osoby; 15% przy trzeciej; wycena indywidualna przy czwartej
- W trakcie szkolenia przenalizujemy również Twoje case study.
- Po zakupie szkolenia otrzymujesz od nas rabat – 20%, na zakup kolejnego szkolenia, ważny trzy miesiące.
- W przypadku tego szkolenia, masz możliwość pozyskania dofinansowania z Bazy Usług Rozwojowych (BUR) oraz Krajowego Funduszu Szkoleniowego (KFS). Dowiedz się więcej >
Zapisz się na szkolenie w 3 krokach:
Pobierz formularz zgłoszeniowy w pliku Word:
Wypełnij formularz, pamiętając o złożeniu podpisu.
Prześlij skan dokumentu na adres: biuro@humanskills.pl
- W odpowiedzi otrzymasz potwierdzenie zapisu oraz informacje organizacyjne.
Masz pytania? Skontaktuj się z nami:
ul. Widok 18/2, 00-023 Warszawa
(22) 224 21 95
603 906 655
biuro@humanskills.pl
Mogą Ci się również spodobać
W pakiecie taniej!
Zastanawiasz się, czy to szkolenie jest dla Ciebie? Skorzystaj z doświadczenia naszych ekspertów w bezpłatnej konsultacji:
(22) 224 21 95
Zadzwoń do nas
biuro@humanskills.pl
Napisz do nas
