OBSŁUGA REKLAMACJI I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM

Jak skutecznie zarządzać reklamacjami by utrzymać zaufanie klienta?
obsługa reklamacji

Wprowadzenie

Zastrzeżenia, uwagi i reklamacje ze strony klientów to niezwykle ważne sygnały. Jeżeli pracownicy firmy będą wiedzieć jak radzić sobie z reklamacjami, tym większa szansa na sukces finansowy i rozwojowy firmy.  Reklamacje to informacje zwrotne, które należy dobrze wykorzystać. Jeżeli firma nie będzie wiedziała jak radzić sobie z reklamacjami, istnieje ryzyko utraty Klienta oraz reputacji firmy jako partnera biznesowego.

Korzyści dla uczestników:

UCZESTNICY NABĘDĄ WIEDZĘ O:

  • Zasadach obsługi trudnego klienta i przyjmowania reklamacji.
  • Różnych aspektach reklamacji: prawnych, praktycznych, formalnych.
  • Technikach i narzędziach zarządzania reklamacjami.

UCZESTNICY NABĘDĄ UMIEJĘTNOŚCI:

  • Rozwiązywania problemów z obsługą klienta i przyjmowaniem reklamacji.
  • Efektywnej komunikacji z klientem.
  • Radzenia sobie z trudnymi klientami.

UCZESTNICY POGŁĘBIĄ KOMPETENCJE ZWIĄZANE Z:

  • Budowaniem relacji z klientem.
  • Komunikacją interpersonalną.

Program szkolenia 

Rozpoczęcie szkolenia. Omówienie celów szkolenia oraz potrzeb uczestników.

Moduł I. Potrzeby klienta

  • Motywacja i potrzeby klientów.
  • Poziomy satysfakcji klienta.
  • Osobowości i style zachowań klientów – typologie trudnych klientów (ćwiczenie grupowe).
  • Budowanie atmosfery dialogu z klientem – omówienie możliwości.

Moduł II. Wprowadzenie

  • Psychologiczne powody reklamacji.
  • Wyzwania w obsłudze reklamacji.
  • Zasady postępowania z reklamacjami – oddzielnie człowieka od problemu (ćwiczenie indywidualne).
  • Pisemna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.
  • Telefoniczna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.

Moduł III. Granice firmy i klienta

  • Asertywność w obsłudze klienta – interes firmy a interes klienta.
  • Firmowe standardy obsługi klienta a oczekiwania w reklamacji – omówienie dobrych praktyk.
  • Za co podziękujesz trudnemu klientowi – burza mózgów.

Moduł IV. Zarządzanie reklamacjami

  • Zasady odczytywania potrzeb klienta – komunikacja werbalna i niewerbalna – prezentacja, ćwiczenie grupowe.
  • Rozmowa z klientem w trudnej sytuacji – wyciąganie wniosków, przewidywanie – praca indywidualna, omówienie.
  • Zasady formułowania i doboru pytań – ćwiczenie grupowe, omówienie.
  • Radzenie sobie z emocjami klienta – omówienie, dyskusja.
  • Zasady łagodzenia frustracji klienta – prezentacja.

Moduł V. Scenki trudnych sytuacji

  • Radzenie sobie z klientem w trudnych sytuacjach – trening na przykładach, omówienie.

Podsumowanie szkolenia.

Czas trwania: 1 dzień

TRENERZY

KLIENCI

Powyższe szkolenie z zakresu obsługi reklamacji firma Human Skills miała przyjemność prowadzić m.in. dla Uczestników z takich firm i instytucji jak: Tramwaje Warszawskie Sp. z o.o., Polyone Poland Manufacturing Sp. z o.o., PKP Intercity S.A., Thuasne Polska Sp. z o.o., Emotivo Sp. z o.o., Lajkonik Snacks Sp. z o.o., Poldent Sp. z o.o.

OPINIE

„Świetnie ułożony program! Na pewno wykorzystam zdobyte wiadomości w pracy, zwłaszcza wskazówki prowadzenia rozmowy z trudnymi klientami. Bardzo dobrze współpracowało mi się z trenerem. Dowiedziałem się od niego wielu nowych rzeczy.”

Przydatne treści: „przepisy, podstawy prawne dot. reklamacji, sposób rozmowy z klientem, przykłady reklamacji, radzenie sobie z trudnym klientem”.

Zainteresowało Cię to szkolenie – Skontaktuj się z nami

METODY SZKOLENIA

Activity Based Learning

Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning)

Ćwiczenia

Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach poprzedzonych niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym.

Feedback

Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od trenera.

Pełna Aktywizacja

Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch.

Dyskusja

Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów poglądowych.

Skontaktuj się z naszym działem szkoleń zamkniętych

OBSŁUGA REKLAMACJI I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM