PROFIL TRENERKI:

Od 2009 roku trenerka kompetencji miękkich, od roku 2012 współpracuje głównie z przedsiębiorstwami finansowymi, gdzie odpowiada za:

• Prawidłowe funkcjonowanie procesów.
• Wzrost kompetencji pracowników w zakresie obsługi klienta, także trudnego.
• Reklamacji i windykacji.
• Komunikacji wewnętrznej.
• Zarządzania zespołem.

Od 2006 roku pracuję jako trenerka kompetencji miękkich, współpracując z wiodącymi markami, spółkami skarbu państwa, ale także małymi przedsiębiorstwami. Jej działalność koncentruje się na podnoszeniu efektywności procesów wewnętrznych oraz rozwoju kompetencji miękkich pracowników – obsługa klienta (w tym praca z trudnym klientem, reklamacje oraz windykacja należności), komunikacja wewnętrzna oraz zarządzanie zespołami.

Istotnym elementem jej pracy jest również tworzenie procedur oraz wewnętrznego know-how organizacji, w tym podręczników, map procesów, instrukcji operacyjnych oraz scenariuszy szkoleniowych.

W 2016 roku pełniła funkcję Menedżera Operacyjnego w sektorze finansowym, gdzie projektowała i wdrażała nową strategię obsługi klienta oraz zarządzała nowo powstałymi procesami w ramach struktur działowych. W 2020 roku, jako Dyrektor Operacyjny ds. Windykacji Masowej, prowadziła kompleksową restrukturyzację organizacyjną, przygotowując firmę do obsługi nowych portfeli wierzytelności.

Od 2017 roku działa również jako audytorka zewnętrzna, analizując procesy biznesowe, diagnozując problemy operacyjne oraz projektując
i wdrażając strategie naprawcze. Tworzy nowe procesy oraz optymalizuję istniejące rozwiązania w celu zwiększenia efektywności organizacyjnej.

Prowadzi projekty doradczo-rozwojowe dla kadry menedżerskiej w obszarach budowania zespołów, współpracy międzydziałowej oraz komunikacji. Warsztaty  dotyczą m.in. udzielania informacji zwrotnej, delegowania zadań, komunikowania celów, wzmacniania motywacji poprzez docenianie
i pochwały, asertywności oraz prowadzenia trudnych rozmów (takich jak rozmowy oceniające, rozstaniowe czy dyscyplinujące). Zapewnia także wsparcie w procesach rekrutacyjnych.

W latach 2018–2023 pełniła funkcję członkini jury konkursu Polish Contact Center Awards (dawniej Telemarketer Roku), wybierając najlepszych specjalistów w Polsce w obszarach sprzedaży, obsługi klienta, windykacji oraz helpdesku. W latach 2019–2023 była Przewodniczącą Jury oraz członkinią Rady Konkursu.

Od 2021 roku pracuję w Niderlandach głównie dla największych sieci marketów spożywczych (Albert Heijn i JUMBO) oraz agencji pracy (OTTO WorkForce), odpowiadając za kompleksowe projektowanie i realizację procesów szkoleniowych w obszarze kompetencji miękkich (obsługa klienta, zarządzanie zespołem, samorozwój, różnice międzykulturowe, motywacja itp.).

Prowadzi szkolenia w języku polskim i angielskim, w środowiskach międzynarodowych i wielokulturowych.

Do tej pory zrealizowała ponad 20 000 godzin szkoleń oraz sesji coachingu indywidualnego. Jej sukcesy potwierdzają referencje od zadowolonych klientów oraz wymierne wyniki.

Swoją wiedzę łączy skutecznie z umiejętnościami interpersonalnymi, co przekłada się na faktyczne zyski przedsiębiorstw, z którymi współpracuje. Jej praca jest pasją, którą zaraża uczestników swoich zajęć oraz współpracowników.

SPECJALIZACJA:

Efektywość osobista:

• Zarządzanie emocjami/Zarządzanie stresem.
• Work-life balance.
• Asertywność i stawianie granic.
• Praca z własnymi przekonaniami/Pokonywanie wewnętrznego krytyka.
• Automotywacja.
• Autocoaching/Odkrywanie swojego potencjału.

Zarządzanie zespołem:

• First time manager.
• Feedback i komunikacja w zespole.
• Zarządzanie sytuacyjne wg Blancharda.
• Coaching i mentoring.
• Motywacja/Empowerment/Ownership.
• Zarządzanie konfliktem.
• Zarządzanie zmianą.
• Role zespołowe/Budowanie efektywnych zespołów.
• Różnice międzypokoleniowe.
• Podejmowanie decyzji/Krytyczne myślenie.

Relacje z klientem:

• Profesjonalna obsługa klienta.
• Zarządzanie sytuację trudną/Obsługa trudnego klienta.
• Windykacja należności.
• Budowanie partnerskich relacji/Obsługa klienta wewnętrznego.
• Customer excellence/Budowanie doskonałego doświadczenia klienta.

KWALIFIKACJE:

• Certyfikat trenerki biznesu.
• Dyplom coacha oraz certyfikat praktyczki NLP.
• Certyfikat coacha MultiLevel Coaching.

WYBRANI KLIENCI TRENERKI:

Narodowy Bank Polski, PKO BP, Bank Millennium, Danone, PepsiCo, Philip Morris, DSV, MARS, Hewlett-Packard, McDonald’s, Philips, Główny Urząd Statystyczny, PGNiG, PGE, PKP, KGHM, Polski Bank Komórek Macierzystych; NL: Albert Heijn, JUMBO, GXO, DSV, OTTO WorkForce.

OPINIE KLIENTÓW

„Joanna is fun and knowledgeable on topic of this training, she is able to
answer any question asked with good example which enable people
who attended the training has the full picture and know what to do. I
have learned about good phrases to be used in my role and what to
expect during collection process”

„’Trainer was really well prepared and has great contact with the group. It was a pleasure to attend such a nice and interesting training”