szkolenie z obsługi reklamacji

Obsługa reklamacji i rozmowy z trudnym klientem – szkolenie na zamówienie – online oraz stacjonarne

Zastrzeżenia, uwagi i reklamacje ze strony klientów to niezwykle ważne sygnały. Jeżeli pracownicy firmy będą wiedzieć jak radzić sobie z reklamacjami, tym większa szansa na sukces finansowy i rozwojowy firmy.  Reklamacje to informacje zwrotne, które należy dobrze wykorzystać. Jeżeli firma nie będzie wiedziała jak radzić sobie z reklamacjami, istnieje ryzyko utraty Klienta oraz reputacji firmy jako partnera biznesowego.

Dowiedz się jak radzić sobie z reklamacjami ze strony Twojego klienta.

Obsługa reklamacji i rozmowy z trudnym klientem – szkolenie na zamówienie – online oraz stacjonarne

szkolenie z obsługi reklamacji

Zastrzeżenia, uwagi i reklamacje ze strony klientów to niezwykle ważne sygnały. Jeżeli pracownicy firmy będą wiedzieć jak radzić sobie z reklamacjami, tym większa szansa na sukces finansowy i rozwojowy firmy.  Reklamacje to informacje zwrotne, które należy dobrze wykorzystać. Jeżeli firma nie będzie wiedziała jak radzić sobie z reklamacjami, istnieje ryzyko utraty Klienta oraz reputacji firmy jako partnera biznesowego.

Dowiedz się jak radzić sobie z reklamacjami ze strony Twojego klienta.

Cele i Korzyści

Uczestnicy nabędą wiedzę o:

  • Zasadach obsługi trudnego klienta i przyjmowania reklamacji.
  • Różnych aspektach reklamacji: prawnych, praktycznych, formalnych.
  • Technikach i narzędziach zarządzania reklamacjami.

Uczestnicy nabędą umiejętności:

  • Rozwiązywania problemów z obsługą klienta i przyjmowaniem reklamacji.
  • Efektywnej komunikacji z klientem.
  • Radzenia sobie z trudnymi klientami.

Uczestnicy pogłębią kompetencje związane z:

  • Budowaniem relacji z klientem.
  • Komunikacją interpersonalną.

Adresaci szkolenia:

  • Pracownicy działów obsługi klienta i działów reklamacji.
  • Menedżerowie zarządzający zespołami sprzedażowymi.
  • Osoby zainteresowane powyższą tematyką oraz zainteresowane rozwojem osobistym.

Program Szkolenia

Obsługa reklamacji i trudne rozmowy z klientem

  • Program, formę szkolenia oraz agendę godzinową dopasowujemy do potrzeb szkoleniowych Klienta.

Rozpoczęcie szkolenia. Omówienie celów szkolenia oraz potrzeb uczestników.

Moduł I – Potrzeby klienta

  • Motywacja i potrzeby klientów.
  • Poziomy satysfakcji klienta.
  • Osobowości i style zachowań klientów – typologie trudnych klientów (ćwiczenie grupowe).
  • Budowanie atmosfery dialogu z klientem – omówienie możliwości.

Przerwa

Moduł II – Wprowadzenie do tematu obsługi reklamacji i trudnych rozmów z klientem

  • Psychologiczne powody reklamacji.
  • Wyzwania w obsłudze reklamacji.
  • Zasady postępowania z reklamacjami – oddzielnie człowieka od problemu (ćwiczenie indywidualne).
  • Pisemna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.
  • Telefoniczna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.

Przerwa obiadowa

Moduł III – Granice firmy i klienta

  • Asertywność w obsłudze klienta – interes firmy a interes klienta.
  • Firmowe standardy obsługi klienta a oczekiwania w reklamacji – omówienie dobrych praktyk.
  • Za co podziękujesz trudnemu klientowi – burza mózgów.

Przerwa

Moduł IV – Zarządzanie reklamacjami

  • Zasady odczytywania potrzeb klienta – komunikacja werbalna i niewerbalna – prezentacja, ćwiczenie grupowe.
  • Rozmowa z klientem w trudnej sytuacji – wyciąganie wniosków, przewidywanie – praca indywidualna, omówienie.
  • Zasady formułowania i doboru pytań – ćwiczenie grupowe, omówienie.
  • Radzenie sobie z emocjami klienta – omówienie, dyskusja.
  • Zasady łagodzenia frustracji klienta – prezentacja.

Moduł V –  Scenki trudnych sytuacji

  • Radzenie sobie z klientem w trudnych sytuacjach – trening na przykładach, omówienie.

Podsumowanie szkolenia.

Eksperci

METODY SZKOLENIA

Activity Based Learning

Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning)

Ćwiczenia

Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach poprzedzonych niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym.

Feedback

Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od trenera.

Pełna Aktywizacja

Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch.

Dyskusja

Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów poglądowych.