Obsługa reklamacji i trudne rozmowy z klientem
- Program, formę szkolenia oraz agendę godzinową dopasowujemy do potrzeb szkoleniowych Klienta.
Rozpoczęcie szkolenia. Omówienie celów szkolenia oraz potrzeb uczestników.
Moduł I – Potrzeby klienta
- Motywacja i potrzeby klientów.
- Poziomy satysfakcji klienta.
- Osobowości i style zachowań klientów – typologie trudnych klientów (ćwiczenie grupowe).
- Budowanie atmosfery dialogu z klientem – omówienie możliwości.
Przerwa
Moduł II – Wprowadzenie do tematu obsługi reklamacji i trudnych rozmów z klientem
- Psychologiczne powody reklamacji.
- Wyzwania w obsłudze reklamacji.
- Zasady postępowania z reklamacjami – oddzielnie człowieka od problemu (ćwiczenie indywidualne).
- Pisemna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.
- Telefoniczna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.
Przerwa obiadowa
Moduł III – Granice firmy i klienta
- Asertywność w obsłudze klienta – interes firmy a interes klienta.
- Firmowe standardy obsługi klienta a oczekiwania w reklamacji – omówienie dobrych praktyk.
- Za co podziękujesz trudnemu klientowi – burza mózgów.
Przerwa
Moduł IV – Zarządzanie reklamacjami
- Zasady odczytywania potrzeb klienta – komunikacja werbalna i niewerbalna – prezentacja, ćwiczenie grupowe.
- Rozmowa z klientem w trudnej sytuacji – wyciąganie wniosków, przewidywanie – praca indywidualna, omówienie.
- Zasady formułowania i doboru pytań – ćwiczenie grupowe, omówienie.
- Radzenie sobie z emocjami klienta – omówienie, dyskusja.
- Zasady łagodzenia frustracji klienta – prezentacja.
Moduł V – Scenki trudnych sytuacji
- Radzenie sobie z klientem w trudnych sytuacjach – trening na przykładach, omówienie.
Podsumowanie szkolenia.