Obsługa reklamacji i trudne rozmowy z klientem

• Program, formę szkolenia oraz agendę godzinową dopasowujemy do potrzeb szkoleniowych Klienta.

Rozpoczęcie szkolenia. Omówienie celów szkolenia oraz potrzeb uczestników.

Moduł I – Potrzeby klienta

• Motywacja i potrzeby klientów.
• Poziomy satysfakcji klienta.
• Osobowości i style zachowań klientów – typologie trudnych klientów (ćwiczenie grupowe).
• Budowanie atmosfery dialogu z klientem – omówienie możliwości.

Przerwa

Moduł II – Wprowadzenie do tematu obsługi reklamacji i trudnych rozmów z klientem

• Psychologiczne powody reklamacji.
• Wyzwania w obsłudze reklamacji.
• Zasady postępowania z reklamacjami – oddzielnie człowieka od problemu (ćwiczenie indywidualne).
• Pisemna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.
• Telefoniczna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.

Przerwa obiadowa

Moduł III – Granice firmy i klienta

• Asertywność w obsłudze klienta – interes firmy a interes klienta.
• Firmowe standardy obsługi klienta a oczekiwania w reklamacji – omówienie dobrych praktyk.
• Za co podziękujesz trudnemu klientowi – burza mózgów.

Przerwa

Moduł IV – Zarządzanie reklamacjami

• Zasady odczytywania potrzeb klienta – komunikacja werbalna i niewerbalna – prezentacja, ćwiczenie grupowe.
• Rozmowa z klientem w trudnej sytuacji – wyciąganie wniosków, przewidywanie – praca indywidualna, omówienie.
• Zasady formułowania i doboru pytań – ćwiczenie grupowe, omówienie.
• Radzenie sobie z emocjami klienta – omówienie, dyskusja.
• Zasady łagodzenia frustracji klienta – prezentacja.

Moduł V –  Scenki trudnych sytuacji

• Radzenie sobie z klientem w trudnych sytuacjach – trening na przykładach, omówienie.

Podsumowanie szkolenia.