Obsługa reklamacji i rozmowy z trudnym klientem – szkolenie na zamówienie – online oraz stacjonarne
Zastrzeżenia, uwagi i reklamacje ze strony klientów to niezwykle ważne sygnały. Jeżeli pracownicy firmy będą wiedzieć jak radzić sobie z reklamacjami, tym większa szansa na sukces finansowy i rozwojowy firmy. Reklamacje to informacje zwrotne, które należy dobrze wykorzystać. Jeżeli firma nie będzie wiedziała jak radzić sobie z reklamacjami, istnieje ryzyko utraty Klienta oraz reputacji firmy jako partnera biznesowego.
Dowiedz się jak radzić sobie z reklamacjami ze strony Twojego klienta.
Obsługa reklamacji i rozmowy z trudnym klientem – szkolenie na zamówienie – online oraz stacjonarne
Zastrzeżenia, uwagi i reklamacje ze strony klientów to niezwykle ważne sygnały. Jeżeli pracownicy firmy będą wiedzieć jak radzić sobie z reklamacjami, tym większa szansa na sukces finansowy i rozwojowy firmy. Reklamacje to informacje zwrotne, które należy dobrze wykorzystać. Jeżeli firma nie będzie wiedziała jak radzić sobie z reklamacjami, istnieje ryzyko utraty Klienta oraz reputacji firmy jako partnera biznesowego.
Dowiedz się jak radzić sobie z reklamacjami ze strony Twojego klienta.
Menu
Cele i Korzyści
Uczestnicy nabędą wiedzę o:
- Zasadach obsługi trudnego klienta i przyjmowania reklamacji.
- Różnych aspektach reklamacji: prawnych, praktycznych, formalnych.
- Technikach i narzędziach zarządzania reklamacjami.
Uczestnicy nabędą umiejętności:
- Rozwiązywania problemów z obsługą klienta i przyjmowaniem reklamacji.
- Efektywnej komunikacji z klientem.
- Radzenia sobie z trudnymi klientami.
Uczestnicy pogłębią kompetencje związane z:
- Budowaniem relacji z klientem.
- Komunikacją interpersonalną.
Adresaci szkolenia:
- Pracownicy działów obsługi klienta i działów reklamacji.
- Menedżerowie zarządzający zespołami sprzedażowymi.
- Osoby zainteresowane powyższą tematyką oraz zainteresowane rozwojem osobistym.
Program Szkolenia
Obsługa reklamacji i trudne rozmowy z klientem
- Program, formę szkolenia oraz agendę godzinową dopasowujemy do potrzeb szkoleniowych Klienta.
Rozpoczęcie szkolenia. Omówienie celów szkolenia oraz potrzeb uczestników.
Moduł I – Potrzeby klienta
- Motywacja i potrzeby klientów.
- Poziomy satysfakcji klienta.
- Osobowości i style zachowań klientów – typologie trudnych klientów (ćwiczenie grupowe).
- Budowanie atmosfery dialogu z klientem – omówienie możliwości.
Przerwa
Moduł II – Wprowadzenie do tematu obsługi reklamacji i trudnych rozmów z klientem
- Psychologiczne powody reklamacji.
- Wyzwania w obsłudze reklamacji.
- Zasady postępowania z reklamacjami – oddzielnie człowieka od problemu (ćwiczenie indywidualne).
- Pisemna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.
- Telefoniczna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.
Przerwa obiadowa
Moduł III – Granice firmy i klienta
- Asertywność w obsłudze klienta – interes firmy a interes klienta.
- Firmowe standardy obsługi klienta a oczekiwania w reklamacji – omówienie dobrych praktyk.
- Za co podziękujesz trudnemu klientowi – burza mózgów.
Przerwa
Moduł IV – Zarządzanie reklamacjami
- Zasady odczytywania potrzeb klienta – komunikacja werbalna i niewerbalna – prezentacja, ćwiczenie grupowe.
- Rozmowa z klientem w trudnej sytuacji – wyciąganie wniosków, przewidywanie – praca indywidualna, omówienie.
- Zasady formułowania i doboru pytań – ćwiczenie grupowe, omówienie.
- Radzenie sobie z emocjami klienta – omówienie, dyskusja.
- Zasady łagodzenia frustracji klienta – prezentacja.
Moduł V – Scenki trudnych sytuacji
- Radzenie sobie z klientem w trudnych sytuacjach – trening na przykładach, omówienie.
Podsumowanie szkolenia.
Szkolenia i usługi uzupełniające
Komunikacja interpersonalna z modelem DISC – szkolenie na zamówienie – online oraz stacjonarne
Eksperci
METODY SZKOLENIA
Activity Based Learning
Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning)
Ćwiczenia
Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach poprzedzonych niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym.
Feedback
Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od trenera.
Pełna Aktywizacja
Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch.
Dyskusja
Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów poglądowych.
Opinie o Szkoleniu
Świetnie ułożony program! Na pewno wykorzystam zdobyte wiadomości w pracy, zwłaszcza wskazówki prowadzenia rozmowy z trudnymi klientami. Bardzo dobrze współpracowało mi się z trenerem. Dowiedziałem się od niego wielu nowych rzeczy.
Przydatne treści: „gwarancje, negocjacje, przykłady z życia naszej pracy.”
„Cenne: kontakt trenera z grupą, luźna atmosfera”
„Bardzo szeroka wiedza trenera i kontakt z grupą. Przydatne treści: radzenie sobie ze stresem; sposoby zatrzymywania trudnego klienta i uspokojenie go.”
„Przydatne treści: rozwiązywanie przykładów, ćwiczenia odpowiednich zwrotów, czym jest efektywność.”
„Przydatne treści: dotyczące rozdzielenia „Ja” od roli, którą pełnię będąc w pracy; odpowiedzi na pytania zadane w tematyce przez grupę nie stanowiły problemu. Cenne było zwracanie się do siebie na „Ty”, otwartość na problemy poruszane przez uczestników.”
„Cenne treści: asertywność, techniki radzenia sobie ze stresem, to nie klient jest trudny a sprawa, z którą przychodzi.”
„Przydatne treści: sposoby radzenia sobie ze stresem, metody reagowania na trudnego klienta, asertywność.”
„Przydatne ćwiczenia praktyczne i praca w grupach. Metody radzenia sobie ze stresem oraz jak rozmawiać z mieszkańcem, aby opadły emocje. Wszystkie treści były bardzo wartościowe :)”
Klienci
Powyższe szkolenie z zakresu obsługi reklamacji firma Human Skills miała przyjemność prowadzić m.in. dla Uczestników z takich firm i instytucji jak: Tramwaje Warszawskie Sp. z o.o., Polyone Poland Manufacturing Sp. z o.o., PKP Intercity S.A., Thuasne Polska Sp. z o.o., Emotivo Sp. z o.o., Lajkonik Snacks Sp. z o.o., Poldent Sp. z o.o., Aluprof SA., Urząd Gminy Jabłonna, STOWARZYSZENIE POMOCY POTRZEBUJĄCYM „PODAJ DALEJ”.
Informacje organizacyjne
Jak tworzymy szkolenia dla firm ?
Analiza potrzeb szkoleniowych
Weryfikacja celów szkolenia
Zaprojektowa-
nie programu szkolenia
Ustalenia logiczno – administracyjne
Realizacja szkolenia
5 powodów, dla których warto wybrać to szkolenie:
1. Wnikliwie zbadamy Twoje potrzeby szkoleniowe, a następnie dopasujemy do nich odpowiedniego Trenera oraz propozycję programu szkolenia.
2. Przydzielimy Ci opiekuna, który zapewni stałą opiekę merytoryczną i organizacyjną nad projektem.
3. Uczestnicy Twojego projektu otrzymają niezbędny pakiet materiałów szkoleniowych w atrakcyjnej formie.
4. W trakcie projektu gwarantujemy stosowanie przez Trenera różnorodnych metod i narzędzi szkoleniowych.
5. Twój projekt zakończymy szczegółowym raportem poszkoleniowym, wraz z ewaluacją i rekomendacjami na przyszłość.
Masz pytania? Skontaktuj się z nami:
FORMULARZ WSTĘPNEGO ZAPYTANIA O OFERTĘ
Wypełnij krótki formularz, aby opisać swoje potrzeby – skontaktujemy się z Tobą, by zaproponować dedykowane rozwiązanie. Możesz zapytać o szkolenie, usługę, narzędzie lub inne działanie wspierające Ciebie lub Twój zespół. Dziękujemy za zainteresowanie naszą ofertą.
DANE KONTAKTOWE
–
ul. Widok 18/2, 00-023 Warszawa
–
(22) 224 21 95
–
603 906 655
–
biuro@humanskills.pl
Mogą Ci się również spodobać
Zastanawiasz się, czy to szkolenie jest dla Ciebie? Skorzystaj z doświadczenia naszych ekspertów w bezpłatnej konsultacji:
(22) 224 21 95
Zadzwoń do nas
biuro@humanskills.pl
Napisz do nas
