Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Search in posts
Search in pages
Filter by Categories
AGNIESZKA JARZĘBOWSKA
AGNIESZKA NADSTAWNA
AGNIESZKA OLEJNIK
AGNIESZKA SCHMIDT
ANDRZEJ MIKA
ANETA DREKSLER
ANNA GUCWA
BEATA WIERNICKA-BEŁZ
DANIEL BINDA
DOMINIKA MACIEJAK
DOROTA SZCZEŚNIAK-KOSIOREK
EDYTA MADEJ
ELŻBIETA UŁASIEWICZ
EWA GLAJZER
EWA HARTMAN
EWA STRZYŻEWSKA
IWONA FIRMANTY
IWONA GOLONKO
IWONA KUNACH
JOANNA FRĄCZEK-BRODA
JOANNA ZIĘTARA
KAMILA JAKUBOWSKA
KATARZYNA BĄKOWICZ
KATARZYNA BŁAŻEJEWSKA – STUHR
KATARZYNA LEWANDOWSKA
KOMPETENCJE INTERPERSONALNE
MACIEJ ŚCIBOR
MAGDALENA HONORY
MAŁGORZATA KARCZEWSKA
MAŁGORZATA SYPNIEWSKA
MARCIN WŁADYSŁAW SOBOTA
MAREK JURKIEWICZ
MAREK NAUMIUK
MARTA ORZEŁ
MIROSŁAWA TKACZUK
MONIKA FIRMANTY NAUWELARES
MONIKA KANTOWICZ-GDAŃSKA
MONIKA KLIBER
PIOTR WIŚNIEWSKI
REGINA MAY
RENATA WRONA
SPRZEDAŻ / NEGOCJACJE / OBSŁUGA KLIENTA
SZKOLENIA DLA MENEDŻERÓW
SZKOLENIA HUMAN RESOURCES/ DZIAŁ HR
SZKOLENIA PRAWNE
SZKOLENIA STANOWISKOWE
TATIANA MINDEWICZ-PUACZ
TOMASZ BIERNACKI
TOMASZ KOLASIŃSKI
TOMASZ ZEGARSKI
Trenerzy
Uncategorized
URSZULA FIRMANTY
WOJCIECH ZEZULA
WYSTĄPIENIA PUBLICZNE, KREOWANIE WIZERUNKU
WYSTĄPIENIA PUBLICZNE/ KREOWANIE WIZERUNKU
ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Profesjonalna obsługa klienta

Praca z klientem zawsze stanowi ogromne wyzwanie i wymaga doskonałej znajomości zasad savoir-vivre, technik manipulacyjnych, opanowania, asertywności, a przede wszystkim elastyczności i profesjonalizmu niezależnie od sytuacji. Trudno tutaj wypracować uniwersalny schemat działania, ponieważ nie jesteśmy w stanie przewidzieć zachowania klienta – jego postawa czy oczekiwania zależą od osobowości, doświadczeń czy też stanu posiadanej wiedzy. Dlatego osoby pracujące w obsłudze klienta powinny być przygotowane na każdą okoliczność – tak, by klient był zawsze zadowolony ze współpracy, co z kolei przekłada się na sukces przedsiębiorstwa.

Cele i Korzyści

Uczestnicy nabędą wiedzę o:

  • Sposobach budowania relacji z klientem w zakresie obsługi jego potrzeb i oczekiwań.
  • Technikach komunikacyjnych w zakresie obsługi klienta.
  • Typach osobowości i ich związku z komunikacją interpersonalną w zakresie obsługi klienta.
  • Zasadach savior-vivre w obsłudze klienta.
  • Zarządzaniu stresem i emocjami podczas obsługi klienta.
  • Technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w zakresie obsługi klienta.
  • Zdobyciu wiedzy o fundamentach negocjacji w zakresie obsługi klienta.
  • Zdobyciu wiedzy o najważniejszych technikach manipulacji spotykanych podczas obsługi klienta.

Uczestnicy nabędą umiejętności:

  • Rozwój umiejętności zarządzania zbyt osobistym odbiorem nieprzyjemnych zachowań ze strony klienta.
  • Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi klienta.
  • Rozwój umiejętności prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu klienta.
  • Rozwój umiejętności asertywnego radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta.
  • Rozwój umiejętności w zakresie negocjacji warunków roszczeń ze strony klientów.

Uczestnicy pogłębią kompetencje związane z:

  • Obsługą klienta, budowaniem relacji z klientem.
  • Budowaniem wizerunku profesjonalisty i wizerunku pracodawcy.
  • Współodpowiedzialnością za sukces firmy.
  • Zwiększenie świadomości współpracy zespołowej w zakresie spójnej obsługi klienta.

Program Szkolenia

Profesjonalna obsługa klienta

  • Program, formę szkolenia oraz agendę godzinową dopasowujemy do potrzeb szkoleniowych Klienta.

Dzień I

Rozpoczęcie szkolenia z zakresu obsługi klienta, ustalenie celów i potrzeb uczestników.

Moduł I. Współpraca zespołowa i jej związek z obsługą klienta. 

  • Znaczenie wewnętrznych relacji w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klienta.
  • Cele indywidualne i cele firmy w zakresie obsługi klienta.
  • Współpraca i wspólnota celów w zakresie obsługi klienta– jak to się przekłada na postrzeganie firmy przez klienta.

Moduł II. Typologia zachowań klientów w trudnych sytuacjach. 

  • Twój styl osobowości i mocne strony w obsłudze klienta.
  • Współpraca z klientem wewnętrznym z uwzględnieniem jego różnorodności.
  • Style preferencji zachowań i reakcji klientów według metodyki DISC – omówienie, dyskusja.
  • Typy osobowości w zakresie obsługi klienta.
  • Dopasowanie zachowania do klienta z uwagi na jego osobowość, stanowisko, płeć, wiek itp. – omówienie różnic, analiza przykładów.
  • Jak rozmawiać z wymagającym w zakresie tematów o obsłudze klienta Dyrektorem Zakładu, który nie chce słuchać lub „wie lepiej”.

Moduł III. Techniki modelowania postaw klienta. 

  • Przewaga konkurencyjna – Reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
  • Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta.
  • Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie.
  • Aktywne słuchanie i umiejętność docierania do sedna sprawy w zakresie obsługi klienta.
  • Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi w zakresie obsługi klienta.
  • Zasada 3xP w zakresie obsługi klienta.
  • Posługiwanie się faktami w zakresie obsługi klienta.
  • Zakazane zwroty w zakresie obsługi klienta.
  • Katalog użytecznych zwrotów w zakresie obsługi klienta.
  • Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klientów.
  • Argumentacja logiczna i emocjonalna w zakresie obsługi klienta.
  • Błędy argumentacji w zakresie obsługi klienta.

Podsumowanie szkolenia, omówienie wniosków z pierwszego dnia szkolenia.

Dzień II

Rozpoczęcie i omówienie pierwszego dnia szkolenia w zakresie obsługi klienta.

Moduł IV. Jak reagować w trudnych sytuacjach z klientami.

  • Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji w zakresie obsługi klienta.
  • Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania na obiekcje w zakresie obsługi klienta.
  • Jak przekazać trudna decyzję/ negatywną informację w zakresie obsługi klienta.
  • Trudne rozmowy z klientami – jak sobie z nimi radzić.
  • Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
  • Sytuacja z klientem roszczeniowym.
  • Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
  • Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.

Moduł V. Rozwiązywanie konfliktów w obsłudze klienta zewnętrznego i wewnętrznego. 

  • Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją?
  • Źródła i rodzaje konfliktów z klientami w zakresie obsługi klienta.
  • Twój styl rozwiązywania konfliktów zakresie obsługi klienta – test.
  • Konflikt z klientem wewnętrznym – sposoby rozwiązywania i postępowania w trudnych sytuacjach.
  • Wyrażanie potrzeb w sytuacjach konfliktowych w zakresie obsługi klienta.
  • Sztuka asertywnej odmowy w zakresie obsługi klienta.
  • Stawianie granic w zakresie obsługi klienta.

Moduł VI. Wywieranie wpływy i przeciwdziałanie psychomanipulacji.

  • Techniki wywierania wpływu w obsłudze klienta- prawo podobieństwa, prawo emocjonalnej wzajemności, zasada konsekwencji, technika małych ustępstw, technika podsumowań – omówienie, ćwiczenia grupowe.
  • Zasady negocjacji opartych na współpracy w zakresie obsługi klienta.

Moduł VII. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić w trudnych sytuacjach z klientami.

  • Kiedy pojawiają się w obsłudze klienta?
  • Jak „wykorzystać” negatywne emocje na swoją korzyść?
  • Co robić, gdy „dopada” nas stres w zakresie obsługi klienta?

Podsumowanie szkolenia z zakresu obsługi klienta, omówienie wniosków i sporządzenie indywidualnego planu działania w zakresie obsługi klienta.

Czas trwania: 2 dni

Eksperci

METODY SZKOLENIA

Activity Based Learning

Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning)

Ćwiczenia

Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach poprzedzonych niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym.

Feedback

Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od trenera.

Pełna Aktywizacja

Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch.

Dyskusja

Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów poglądowych.

Opinie o Szkoleniu

„Już wiem za co podziękuję moim klientom. Będę potrafił rozróżnić klienta roszczeniowego od klienta, który miał prawo mieć zastrzeżenia. W miły i kompetentny sposób dowiedziałem się jak unikać trudnych sytuacji ze strony klientów. Wszystko było na najwyższym poziomie. Super metoda. Rodzaje osobowości, model DISC, wykorzystanie gier oraz scenek z udziałem kamery. Praca w grupie, dostosowanie rozmowy do typy osobowości. Zasada 3xp. Rozmowa z klientem- przekazywanie jasnych informacji, merytorycznych sygnałów. Rozwiązywanie konfliktów z trudnym klientem. Szkolenie bardzo ciekawe, zdecydowanie „inne”, w bardzo przystępnej formie. Kluczowe było praktyczne odgrywanie scenek.  Scenki. Schematy zachowań, asertywność, rozwiązywanie problemów, nieporozumień. Kolory osobowości.”

 

„Przydatne treści na szkoleniu to zakazane wyrażenia/zdania + asertywność + kolory osobowości. Zajęcia był przeprowadzone zróżnicowanie, więc nie ma nudy, monotonii, fajne dyskusje.” 

Klienci

Szkolenie z zakresu profesjonalnej obsługi klienta prowadziliśmy dla pracowników takich firm jak: HTS Baxter Spółka z o.o., Vienna House Amber Baltic Międzyzdroje, Zarząd Pałacu Kultury i Nauki Sp. z o.o.,  Główny Inspektorat Transportu Drogowego, PIK Instruments, Iron Mountain Polska Sp. z o.o.; PolyOne Poland Manufacturing Sp. z o.o.; Przedsiębiorstwo Przemysłu Drzewnego PPD Sp. z o.o.; Muzem Histrorii Żydów Polskich POLIN;Warsaw Concierge Group Sp. z o.o.,PROFBUD itp.; Kaeser Kompressoren Sp. z o.o.; Biuro Informacji Kredytowej S.A., PZU Pomoc S.A.,  Agencja Reklamowa RADNA Sp. z o.o., Agito Sp. z o.o., MANE Polska Sp. z o.o., ASG Poland S.A., Eventim Sp. z o.o., Sell Point Sp. z o.o.

Informacje organizacyjne

Jak tworzymy szkolenia dla firm ?

Analiza potrzeb szkoleniowych

Weryfikacja celów szkolenia

Zaprojektowanie programu szkolenia

Ustalenia logiczno – administracyjne

Realizacja szkolenia

5 powodów, dla których warto wybrać to szkolenie:

1. Wnikliwie zbadamy Twoje potrzeby szkoleniowe, a następnie dopasujemy do nich odpowiedniego Trenera oraz propozycję programu szkolenia.

2. Przydzielimy Ci opiekuna, który zapewni stałą opiekę merytoryczną i organizacyjną nad projektem.

3. Uczestnicy Twojego projektu otrzymają niezbędny pakiet materiałów szkoleniowych w atrakcyjnej formie.

4. W trakcie projektu gwarantujemy stosowanie przez Trenera różnorodnych metod i narzędzi szkoleniowych.

5. Twój projekt zakończymy szczegółowym raportem poszkoleniowym, wraz z ewaluacją i rekomendacjami na przyszłość.

gwarancja jakości human skills

Szkolenie - Profesjonalna obsługa klienta

ul. Widok 18/2, 00-023 Warszawa

(22) 224 21 95

603 906 655

biuro@humanskills.pl

Mogą Ci się również spodobać

Chcesz uzyskać atrakcyjne ceny dla pracowników swojej firmy?

Zastanawiasz się, czy to szkolenie jest dla Ciebie? Skorzystaj z doświadczenia naszych ekspertów w bezpłatnej konsultacji:

(22) 224 21 95

Zadzwoń do nas

biuro@humanskills.pl

Napisz do nas

Skorzystaj z wiedzy i doświadczenia naszych ekspertów w bezpłatnej konsultacji:

ZADZWOŃ:

+48 (22) 224 21 95

+48 (22) 224 21 96

603 906 655

LUB WYPEŁNIJ FORMULARZ:

X