Profesjonalna obsługa klienta – szkolenie na zamówienie – online oraz stacjonarne
Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” organizowane jako zamknięty kurs to unikatowy program szkoleniowy wyróżniający się maksymalnym dostosowaniem treści i celów szkolenia do specyficznych potrzeb organizacji zamawiającej warsztat. Oferowane przez naszą firmę szkolenia z obsługi klienta opierają się na precyzyjnej diagnozie potrzeb szkoleniowych zgłaszających się do nas firm, dzięki czemu ich pracownicy oddelegowani na kurs otrzymują od nas precyzyjne wsparcie w tych obszarach, które stanowią istotę ich pracy i mogą zdobyć najbardziej przydatne im w realizacji założonych celów umiejętności i kompetencje. Prezentowany kurs obsługi klienta to jednocześnie szkolenie w pełni skoncentrowane na praktyce – uczymy Kursantów nie tylko tego, jak rozumieć potrzeby klientów, identyfikować przyczyny problemów i je rozwiązywać, ale przede wszystkim trenujemy poprzez działanie umiejętności komunikacyjne, wykorzystanie technik z obszaru negocjacji czy zastosowanie adekwatnych metod zarządzania stresem i emocjami.
Zaprojektowane przez specjalistów z wieloletnim doświadczeniem trenerskim zamknięte szkolenia z zakresu obsługi klienta z naszego najnowszego katalogu kursów polecamy firmom i organizacjom zainteresowanym poprawą osiągnięć w takich obszarach jak customer service, relacje z interesariuszami, kreowanie wizerunku marki, promocja i sprzedaż. Zamknięte szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta to idealne kursy zarówno dla pracowników działów obsługi firm wchodzących na rynek, jak i tych o ustabilizowanej pozycji – w biznesie jakość relacji ma ogromne znaczenie, a standard obsługi klienta jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o tym, w jaki sposób firma, jej marka i oferta są postrzegane.
Praca z klientem zawsze stanowi ogromne wyzwanie i wymaga doskonałej znajomości zasad savoir-vivre, technik manipulacyjnych, opanowania, asertywności, a przede wszystkim elastyczności i profesjonalizmu niezależnie od sytuacji. Trudno w tym obszarze wypracować uniwersalny schemat działania, ponieważ nie jesteśmy w stanie przewidzieć zachowania klienta – jego postawa i oczekiwania zależą od osobowości, doświadczeń, a także stanu posiadanej wiedzy. Dlatego osoby pracujące w obsłudze klienta powinny być przygotowane na każdą okoliczność – tak, by klient był zawsze zadowolony ze współpracy, co z kolei przekłada się na sukces przedsiębiorstwa. Takiego elastycznego, czujnego i profesjonalnego podejścia uczą przygotowane przez nas szkolenia z obsługi klienta, na które serdecznie zapraszamy.
Skontaktuj się z nami, by omówić szczegóły kursu i zamówić szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” dla swojej firmy już dziś!
Poza szkoleniem zamkniętym, ten temat realizujemy również jako szkolenie otwarte. Dołącz do kameralnej grupy👉 Sprawdź tutaj dostępne terminy.
Profesjonalna obsługa klienta – szkolenie na zamówienie – online oraz stacjonarne
Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” organizowane jako zamknięty kurs to unikatowy program szkoleniowy wyróżniający się maksymalnym dostosowaniem treści i celów szkolenia do specyficznych potrzeb organizacji zamawiającej warsztat. Oferowane przez naszą firmę szkolenia z obsługi klienta opierają się na precyzyjnej diagnozie potrzeb szkoleniowych zgłaszających się do nas firm, dzięki czemu ich pracownicy oddelegowani na kurs otrzymują od nas precyzyjne wsparcie w tych obszarach, które stanowią istotę ich pracy i mogą zdobyć najbardziej przydatne im w realizacji założonych celów umiejętności i kompetencje. Prezentowany kurs obsługi klienta to jednocześnie szkolenie w pełni skoncentrowane na praktyce – uczymy Kursantów nie tylko tego, jak rozumieć potrzeby klientów, identyfikować przyczyny problemów i je rozwiązywać, ale przede wszystkim trenujemy poprzez działanie umiejętności komunikacyjne, wykorzystanie technik z obszaru negocjacji czy zastosowanie adekwatnych metod zarządzania stresem i emocjami.
Zaprojektowane przez specjalistów z wieloletnim doświadczeniem trenerskim zamknięte szkolenia z zakresu obsługi klienta z naszego najnowszego katalogu kursów polecamy firmom i organizacjom zainteresowanym poprawą osiągnięć w takich obszarach jak customer service, relacje z interesariuszami, kreowanie wizerunku marki, promocja i sprzedaż. Zamknięte szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta to idealne kursy zarówno dla pracowników działów obsługi firm wchodzących na rynek, jak i tych o ustabilizowanej pozycji – w biznesie jakość relacji ma ogromne znaczenie, a standard obsługi klienta jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o tym, w jaki sposób firma, jej marka i oferta są postrzegane.
Praca z klientem zawsze stanowi ogromne wyzwanie i wymaga doskonałej znajomości zasad savoir-vivre, technik manipulacyjnych, opanowania, asertywności, a przede wszystkim elastyczności i profesjonalizmu niezależnie od sytuacji. Trudno w tym obszarze wypracować uniwersalny schemat działania, ponieważ nie jesteśmy w stanie przewidzieć zachowania klienta – jego postawa i oczekiwania zależą od osobowości, doświadczeń, a także stanu posiadanej wiedzy. Dlatego osoby pracujące w obsłudze klienta powinny być przygotowane na każdą okoliczność – tak, by klient był zawsze zadowolony ze współpracy, co z kolei przekłada się na sukces przedsiębiorstwa. Takiego elastycznego, czujnego i profesjonalnego podejścia uczą przygotowane przez nas szkolenia z obsługi klienta, na które serdecznie zapraszamy.
Skontaktuj się z nami, by omówić szczegóły kursu i zamówić szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” dla swojej firmy już dziś!
Poza szkoleniem zamkniętym, ten temat realizujemy również jako szkolenie otwarte. Dołącz do kameralnej grupy👉 Sprawdź tutaj dostępne terminy.
Cele i Korzyści
Zamknięte szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” ma charakter warsztatowy, co sprawia, że możemy gwarantować Państwu nie tylko wysoką skuteczność naszych działań, ale i zaoferować trening Waszych pracowników, który faktycznie przełoży się na wyniki ich pracy, ich skuteczność oraz komfort i swobodę w działaniu. Zaprojektowane przez nas kursy z obsługi klienta to nowatorskie programy o wysokim poziomie merytorycznym i dużej innowacyjności metodycznej, których jakość, aktualność i skuteczność jest na bieżąco monitorowana. W czasie warsztatu Uczestnicy kursu pracują na konkretnych przykładach i ćwiczeniach bazujących na prawdziwych doświadczeniach, dzięki czemu zdobyta na zajęciach wiedza nie jest tylko kolejną dawką abstrakcyjnych treści, ale użytecznym kompendium przydatnych informacji i dobrych praktyk. Staramy się ponadto, by zamknięte kursy z profesjonalnej obsługi klienta rozwiązywały konkretne problemy Kursantów i uwzględniały strategiczne cele organizacji ich zatrudniających. Wybierając przygotowane przez nas szkolenia z obsługi klienta, zyskujecie Państwo pewność, że kurs skomponują, dostosują do Państwa wymogów, a następnie przeprowadzą eksperci o wysokich kwalifikacjach i udokumentowanym doświadczeniu. Kursy realizowane na zamówienie każdorazowo dopasowujemy również do oczekiwań naszych Klientów pod względem ich formy i agendy. Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” możemy więc zrealizować zarówno jako klasyczny stacjonarny kurs, jak i nowoczesny i przyjazny pod względem organizacyjnym i logistycznym warsztat online. Miło nam również poinformować, że na nasze kursy zamknięte, w tym również kurs z obsługi klienta możecie Państwo pozyskać dofinansowanie ze strony KFS lub BUR.
Czego uczą realizowane przez nas na zamówienie szkolenia „Profesjonalna obsługa klienta”?
Zamknięty kurs z profesjonalnej obsługi klienta każdorazowo optymalizujemy, uwzględniając szczególne potrzeby danej grupy szkoleniowej. Dzięki temu poprowadzone przez naszych ekspertów warsztaty wyposażają Kursantów w najpotrzebniejszą w ich codziennej pracy wiedzę oraz uczą rozwiązywania realnie występujących w ich miejscu pracy sytuacji trudnych i problemów. W zależności od potrzeb oferowane przez nas zamknięte kursy poświęcone profesjonalnej obsłudze klienta mogą trenować m.in. kompetencje komunikacyjne pracowników zaangażowanych w obsługę klienta, umiejętności zarządzania własnych emocjami czy trenować opanowanie technik wywierania wpływu i opierania się manipulacjom. W efekcie szkolenia z naszej oferty kompleksowo i efektywnie przygotowują Kursantów do pracy z klientem i doskonalą ich umiejętności odpowiedzialne za tworzenie dobrych relacji biznesowych.
Kurs „Profesjonalna obsługa klienta” pozwala Kursantom pozyskać wartościową wiedzę o:
- metodach budowania dobrych relacji z klientem w zakresie identyfikacji i obsługi jego potrzeb oraz oczekiwań;
- niezbędnych technikach komunikacyjnych w zakresie obsługi klienta;
- typach osobowości oraz ich związku z komunikacją interpersonalną;
- zasadach savoir-vivre wymaganych w procesie obsługi klienta;
- technikach zarządzania stresem i emocjami podczas obsługi klienta;
- technikach radzenia sobie z sytuacjami trudnymi spotykanymi w obsłudze klienta;
- fundamentach negocjacji w customer service;
- najistotniejszych technikach manipulacji spotykanych w obsłudze klienta.
Szkolenie zamknięte z obszaru obsługi klienta doskonali praktyczne umiejętności:
- zarządzania nadmiernie osobistym odbiorem nieprzyjemnych zachowań i komunikatów ze strony klienta;
- radzenia sobie z emocjami i stresem w kontakcie z klientem;
- prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu klienta;
- asertywnego radzenia sobie w sytuacjach trudnych;
- skutecznego negocjowania warunków roszczeń ze strony obsługiwanych klientów.
Realizowany na zamówienie kurs obsługi klienta pogłębia cenne kompetencje związane z:
- profesjonalną obsługą klienta i budowaniem pozytywnych relacji z klientami firmy;
- budowaniem wizerunku profesjonalisty oraz kreowaniem atrakcyjnego wizerunku firmy-pracodawcy;
- poczuciem współodpowiedzialności za sukces organizacji;
- zwiększeniem świadomości współpracy zespołowej w zakresie spójnej, profesjonalnej i elastycznej obsługi klienta.
Zamknięte szkolenia „Profesjonalna obsługa klienta” wyposażają Kursantów w wiedzę i narzędzia niezbędne dla wysokiego standardu customer service i dobrego wizerunku firmy, gwarantując jej sprawniejszą obsługę potrzeb klientów oraz realizację założonych planów jakościowych i celów biznesowych.
Program Szkolenia
PROGRAM SZKOLENIA PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – ZAMKNIĘTY KURS STACJONARNY
Program kursu „Profesjonalna obsługa klienta” ma zindywidualizowany charakter, dzięki czemu każda grupa Kursantów otrzymuje od nas dokładnie takie wsparcie, jakiego w danym momencie potrzebuje. Prowadzone przez naszych ekspertów szkolenie z obsługi klienta każdorazowo poprzedzamy wnikliwą weryfikacją potrzeb szkoleniowych Kursantów, a jego zawartość merytoryczną oraz dobór metod nauczania i ćwiczeń uzależniamy od wyników przeprowadzonej diagnozy i specyfiki danej organizacji. W związku z tym widoczny poniżej program warsztatu ma charakter orientacyjny. Stacjonarny kurs z profesjonalnej obsługi klienta to intensywny dwudniowy warsztat teoretyczno-praktyczny tworzony przez 7 modułów tematycznych. Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” realizujemy w przyjaznej przestrzeni naszego centrum szkoleniowego w Warszawie lub dowolnym innym miejscu wskazanym przez firmę zamawiającą dany kurs. Każdy warsztat z prezentowanej tematyki kończymy sesją rekomendacji eksperckich oraz ewaluacją zrealizowanego szkolenia. Wszyscy Kursanci otrzymają od nas w ramach opłaty za szkolenie z obsługi klienta komplet dedykowanych materiałów szkoleniowych. Ponadto osoby goszczące w naszej siedzibie w związku z realizacją stacjonarnego kursu mogą liczyć na smaczny poczęstunek w czasie przerwy śniadaniowej oraz dwudaniowy obiad, który podany zostanie w jednej z pobliskich restauracji.
Przykładowy program stacjonarnego szkolenia „Profesjonalna obsługa klienta”
Kurs stacjonarny „Profesjonalna obsługa klienta” zaplanowaliśmy na 2 dni, przy czym każda dzienna sesja przewiduje naukę w wymiarze 7 godzin zegarowych. Warsztat standardowo rozpoczyna się o godzinie 9:00 rano, a kończy w okolicy godziny 17:00, ale dokładna agenda kursu może zostać dostosowana do wymogów i potrzeb danej grupy szkoleniowej. Kursy zamknięte z powyższej tematyki projektujemy i prowadzimy, korzystając z założeń cyklu Kolba oraz filozofii wpisanej w model Activity Based Learning, co oznacza, że oferowane przez nas kursy z profesjonalnej obsługi klienta są zdominowane przez praktyczny trening, ćwiczenia oraz aktywizujące metody nauczania. Finałem prezentowanego warsztatu jest jego szczegółowa ewaluacja, a w ramach podsumowania zajęć Uczestnicy kursu mogą skorzystać z rekomendacji trenera dotyczących dalszych kroków szkoleniowych. Wszyscy Kursanci mogą również skorzystać z darmowego wsparcia ze strony trenera w postaci e-konsultacji dostępnych przez 30 dni od daty ukończenia szkolenia z obsługi klienta.
Program, formę szkolenia oraz godziny, w których odbywa się kurs Profesjonalna obsługa klienta, dostosowujemy do potrzeb szkoleniowych Kursantów.
Dzień 1.
Rozpoczęcie szkolenia. Sprawy organizacyjne. Omówienie celów kursu i diagnoza potrzeb szkoleniowych Uczestników warsztatu.
Moduł I. Współpraca zespołowa i jej związek z obsługą klienta
- Znaczenie wewnętrznych relacji w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klientów.
- Cele indywidualne a cele firmy w kontekście obsługi klienta.
- Współpraca i wspólnota celów w zakresie customer service – jak to się przekłada na sposób postrzegania firmy przez klientów?
Moduł II. Typologia zachowań klientów w trudnych sytuacjach
- Twój styl osobowości oraz mocne strony w procesie obsługi klienta.
- Współpraca z klientem wewnętrznym z uwzględnieniem jego różnorodności.
- Style preferencji zachowań oraz reakcji klientów na podstawie metodyki DISC (omówienie, dyskusja).
- Typy osobowości w kontekście procesów obsługi klienta.
- Dopasowanie zachowania do typu klienta pod kątem jego osobowości, stanowiska, płci, wieku itp. (omówienie różnic, analiza przykładów).
- Jak rozmawiać z wymagającym, z tym, który nie chce słuchać lub „wie lepiej”?
Moduł III. Techniki modelowania postaw klienta
- Przewaga konkurencyjna – reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
- Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta.
- Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie?
- Aktywne słuchanie i umiejętność skutecznego docierania do sedna sprawy w obsłudze klientów.
- Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi w komunikacji z klientami.
- Zasada 3xP w obsłudze klienta.
- Posługiwanie się faktami w kontekście zadań customer service.
- Zakazane zwroty w relacjach z klientami.
- Katalog użytecznych zwrotów.
- Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klientów?
- Argumentacja logiczna i emocjonalna a obsługa klienta.
- Błędy argumentacji w obsłudze klientów.
Podsumowanie pierwszego dnia kursu – wnioski i powtórzenie kluczowych zagadnień.
Dzień 2.
Moduł IV. Jak reagować w trudnych sytuacjach w relacjach z klientami?
- Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń klientów oraz trudnych sytuacji w obsłudze klienta.
- Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania na poszczególne obiekcje w kontekście obsługi klienta.
- W jaki sposób przekazać trudną decyzję/negatywną informację klientowi?
- Trudna rozmowa z klientem – jak sobie w niej poradzić? (dobre praktyki).
- Klient zdenerwowany.
- Klient roszczeniowy.
- Krzyczący/arogancki klient.
- Klient, który „wie lepiej”.
Moduł V. Rozwiązywanie konfliktów (obsługa klienta zewnętrznego i wewnętrznego)
- Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy tracimy panowanie nad sytuacją?
- Źródła i rodzaje konfliktów z klientami.
- Własny styl rozwiązywania konfliktów zakresie obsługi klienta – test.
- Konflikt z klientem wewnętrznym – sposoby rozwiązywania konfliktów oraz reguły postępowania w sytuacji trudnej.
- Wyrażanie potrzeb w sytuacjach konfliktowych w kontekście customer service.
- Sztuka asertywnej odmowy w obsłudze klientów i ich potrzeb.
- Stawianie granic w zakresie obsługi klienta.
Moduł VI. Wywieranie wpływu i przeciwdziałanie psychomanipulacjom
- Przydatne techniki wywierania wpływu (w tym m.in. prawo podobieństwa, prawo emocjonalnej wzajemności, zasada konsekwencji, technika małych ustępstw, technika podsumowań). Omówienie technik, przykłady, ćwiczenia grupowe.
- Reguły negocjacji opartych na współpracy w obsłudze klientów.
Moduł VII. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić w trudnych sytuacjach z klientami?
- Kiedy emocje i stres pojawiają się w obsłudze klienta?
- Jak „wykorzystać” negatywne emocje na swoją korzyść?
- Co robić, gdy „dopada” nas stres w kontakcie/relacji z obsługiwanym klientem?
Zakończenie warsztatu. Powtórzenie najważniejszych informacji z podsumowaniem wiedzy. Wnioski płynące ze szkolenia. Rekomendacje trenerskie i ewaluacja kursu.
PROGRAM SZKOLENIA PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – ZAMKNIĘTY KURS ONLINE
Zamknięte szkolenie online z powyższego tematu realizujemy w formie spotkań organizowanych w czasie rzeczywistym. Zajęcia odbywają się na popularnych i łatwych w obsłudze platformach internetowych typu Zoom i Clickmeeting. Zdalna forma szkolenia umożliwia sprawny, wygodny i efektywny trening umiejętności kluczowych dla wysokiego standardu obsługi klienta i opanowania technik przydatnych w relacjach z różnymi typami klientów. Zamknięte szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” to najbardziej ekonomiczna i najmniej uciążliwa pod względem organizacyjnym forma doskonalenia kompetencji pracowników i ich rozwoju. Zamknięty warsztat online z profesjonalnej obsługi klienta zaplanowaliśmy jako dwudniowe szkolenie, a każda dzienna sesja treningowa obejmuje 7 godzin wykładów oraz różnorodnych zadań praktycznych i ćwiczeń. Program prezentowanego kursu zakłada kilka krótszych przerw oraz jedną dłuższą w porze obiadowej. Kurs „Profesjonalna obsługa klienta” w klasycznym swoim wariancie składa się z 7 modułów, a ich uwieńczenie stanowi panel podsumowujący warsztat połączony z jego ewaluacją. Wszystkich Kursantów realizujących szkolenie zamknięte z obsługi klienta obejmujemy bezpłatną opieką poszkoleniową – Uczestnicy warsztatu mogą dzięki niej skorzystać ze specjalnych nieodpłatnych e-konsultacji z trenerem (aż przez 30 dni od chwili zakończenia zajęć).
Ramowy program zdalnego szkolenia zamkniętego „Profesjonalna obsługa klienta”
Zamknięte szkolenie z obsługi klienta realizowane w formule zdalnej każdorazowo dostosowujemy pod względem programu, zakresu szkolenia, metod nauczania oraz agendy do potrzeb Klienta zamawiającego kurs.
Prezentowane szkolenie online opracowujemy i realizujemy, uwzględniając wytyczne opisane przez model Activity Based Learning oraz cykl Kolba, co oznacza, że w toku szkolenia dominują ćwiczenia praktyczne oraz aktywizujące metody nauczania ukierunkowane na naukę poprzez działanie i doświadczanie. W czasie warsztatu będziemy trenować m.in. wykorzystanie technik wywierania wpływu w kontakcie z klientem, identyfikowanie typu klienta i dostosowywanie do niego strategii komunikacyjnej, zarządzanie emocjami, rozwiązywanie sytuacji trudnych. Zdalny kurs poświęcony profesjonalnej obsłudze klienta trwa według standardowego planu 7 godzin zegarowych. Kurs rozpoczynamy najczęściej około godziny 9:00 rano, a kończymy w okolicy godziny 17:00.
1.dzień
Rozpoczęcie szkolenia. Weryfikacja potrzeb Kursantów. Omówienie celów kursu. Sprawy organizacyjne.
Moduł I. Współpraca zespołowa i jej związek z customer service
- Znaczenie charakteru relacji wewnętrznych w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klientów firmy.
- Cele firmy a cele indywidualne w kontekście obsługi klientów.
- Współpraca oraz wspólnota celów w kontekście obsługi klientów – jak te aspekty przekładają się na sposób postrzegania firmy przez klienta?
Moduł II. Typologia zachowań klientów w trudnych sytuacjach
- Osobisty styl osobowości Kursanta oraz jego mocne strony w kontekście zadań z zakresu obsługi klientów.
- Współpraca z klientem wewnętrznym z uwzględnieniem jego różnorodności.
- Typy osobowości w kontekście procesów obsługi klienta.
- Style preferencji zachowań oraz reakcji klientów (omówienie i analiza na podstawie metodyki DISC, dyskusja na forum).
- Dostosowanie zachowania pod kątem typu klienta, w tym m.in. typu jego osobowości, płci, wieku, stanowiska itp. (analiza różnic, prezentacja przykładów z ich omówieniem).
- Jak rozmawiać z klientem wymagającym, a także tym, który nie chce słuchać lub „wie lepiej”?
Moduł III. Modelowanie postaw klientów – techniki
- Reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta (przewaga konkurencyjna).
- Kreowanie pozytywnego wizerunku marki/firmy poprzez profesjonalną obsługę klientów.
- Co robić, by klienci czuli się traktowani indywidualnie?
- Umiejętność skutecznego docierania do sedna sprawy i aktywne słuchanie w kontekście obsługi klientów.
- Porządkowanie wypowiedzi i parafrazowanie w komunikacji z klientem.
- Zasada 3xP w customer service.
- Posługiwanie się faktami w kontekście obsługi klienta.
- Relacje i kontakty z klientami – zakazane zwroty.
- Katalog użytecznych sformułowań.
- Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klienta?
- Argumentacja emocjonalna i logiczna a obsługa klientów.
- Błędy argumentacji w obsłudze klientów – jak ich unikać?
Podsumowanie 1. dnia szkolenia – powtórzenie najważniejszych wiadomości i wnioski.
2.dzień
Moduł IV. Sytuacje trudne w obsłudze klienta – jak reagować?
- Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń formułowanych przez klientów oraz trudnych sytuacji spotykanych w obsłudze klientów.
- Różne rodzaje obiekcji oraz sposoby reagowania na nie w kontekście obsługi klienta.
- Jak właściwie przekazać negatywne informacje/trudne decyzje klientom?
- Trudna rozmowa z obsługiwanym klientem – jak sobie radzić? (kompendium dobrych praktyk).
- Klient roszczeniowy.
- Klient zdenerwowany.
- Klient, który „wie lepiej”.
- Krzyczący/arogancki klient.
Moduł V. Rozwiązywanie konfliktów w obsłudze klienta wewnętrznego i zewnętrznego
- Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy tracimy panowanie nad sytuacją?
- Rodzaje konfliktów i ich źródła w relacjach z klientem.
- Osobisty styl rozwiązywania konfliktów w obsłudze klientów – test.
- Konflikt z klientem wewnętrznym – reguły postępowania w sytuacji trudnej oraz sposoby rozwiązywania konfliktów.
- Wyrażanie potrzeb w sytuacjach konfliktowych w customer service.
- Sztuka asertywnej odmowy w obsłudze klientów.
- Stawianie granic w zadaniach związanych z obsługą klientów.
Moduł VI. Przeciwdziałanie manipulacjom i wywieranie wpływu w praktyce customer service
- Skuteczne techniki wywierania wpływu (w tym m.in. prawo emocjonalnej wzajemności, prawo podobieństwa, technika małych ustępstw, zasada konsekwencji, technika podsumowań). Przegląd i omówienie technik, ćwiczenia w grupach.
- Ważne zasady negocjacji opartych na współpracy w obsłudze klienta.
Moduł VII. Stres i emocje – jak radzić sobie z nimi w trudnych sytuacjach z klientem?
- Kiedy w kontekście obsługi klienta pojawiają się emocje i stres?
- Jak „wykorzystać” negatywne emocje na swoją korzyść?
- Co robić, gdy stres „dopada” nas w kontakcie/relacji z klientami?
Zakończenie kursu. Podsumowanie najważniejszych zagadnień. Wnioski. Rekomendacje trenerskie dotyczące obszarów do rozwoju. Ewaluacja przeprowadzonego szkolenia.
Szkolenia i usługi uzupełniające
Eksperci
METODY SZKOLENIA
Activity Based Learning
Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning)
Ćwiczenia
Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach poprzedzonych niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym.
Feedback
Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od trenera.
Pełna Aktywizacja
Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch.
Dyskusja
Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów poglądowych.
Opinie o Szkoleniu
„Zarówno Pan Marek jak i Pani Małgorzata prowadzą zajęcia w sposób elastyczny oraz dostosowany do potrzeb. Są osobami życzliwymi, otwartymi oraz wyposażonymi w dużą wiedzę merytoryczną i praktyczną.
Rekomendujemy Pana Marka i Panią Małgorzatę oraz firmę Human Skills jako rzetelnego dostawcę usług szkoleniowych.”LET’S GO Sp. z.o.o.
„Szkolenia i wykład zostały przygotowane i przeprowadzone przez Panią Iwonę Firmanty zgodnie z naszymi oczekiwaniami, zarówno pod względem merytorycznym jak i organizacyjnym, a warunki zawartej umowy zostały w pełni zrealizowane. Prowadząca szkolenie była zaangażowana w projekt i nastawiona na współpracę i bardzo dobrze przygotowana merytorycznie.”
Anna Pankowska-Gałaj, Dyrektor Biura Kadr i Organizacji
Mazowiecki Urząd Wojewódzki w Warszawie
„Już wiem za co podziękuję moim klientom. Będę potrafił rozróżnić klienta roszczeniowego od klienta, który miał prawo mieć zastrzeżenia. W miły i kompetentny sposób dowiedziałem się jak unikać trudnych sytuacji ze strony klientów. Wszystko było na najwyższym poziomie. Super metoda. Rodzaje osobowości, model DISC, wykorzystanie gier oraz scenek z udziałem kamery. Praca w grupie, dostosowanie rozmowy do typy osobowości. Zasada 3xp. Rozmowa z klientem- przekazywanie jasnych informacji, merytorycznych sygnałów. Rozwiązywanie konfliktów z trudnym klientem. Szkolenie bardzo ciekawe, zdecydowanie „inne”, w bardzo przystępnej formie. Kluczowe było praktyczne odgrywanie scenek. Scenki. Schematy zachowań, asertywność, rozwiązywanie problemów, nieporozumień. Kolory osobowości.”
„Dzięki szczegółowej analizie potrzeb naszych pracowników szkolenia zostały przygotowane zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami Firmy.
W trakcie szkoleń uczestnicy mieli możliwość zdobycia niezbędnej wiedzy oraz praktycznego przećwiczenia poszczególnych elementów szkolenia.
Z całą odpowiedzialnością rekomendujemy Firmę HUMAN SKILLS jako zaufanego, rzetelnego i profesjonalnego partnera.”Edyta Pawłowska, HR Manager
Iron Mountain Polska Sp. Z o. o.
„Przydatne treści na szkoleniu to zakazane wyrażenia/zdania + asertywność + kolory osobowości. Zajęcia był przeprowadzone zróżnicowanie, więc nie ma nudy, monotonii, fajne dyskusje.”
„Merytorycznie, dużo wiedzy + praktyka, można dużo wynieść ze szkolenia.”
„Bardzo dobry kontakt prowadzącego z uczestnikami, temat przekazany obrazowo, szeroko.”
„Szkolenie jest ciekawe, nastawione na praktykę.”
„Bardzo dobry prowadzący, interesujący temat szkolenia.”
„Świetny trener – kompetentny, sympatyczny. Kontakt z grupą był na wysokim poziomie. Szkolenie mogłoby trwać dwa dni!”
„Przydatne treści szkolenia: słownictwo, scenki, praca w grupie.”
Przydatne treści szkolenia: „Cechy osobowości, umiejętności asertywnej reakcji na dane sytuacje, umiejętność rozmowy z klientem.”
„Uważam, że szkolenie pomoże mi w dalszej współpracy z klientem.”
„Trener posiada dużą wiedzę na temat o którym mówi, prowadzi dialogi z grupą, dociera do każdego uczestnika.”
„Przedstawienie w jaki sposób rozmawiać z klientem w zależności od jego charakteru. Przydatna będzie w życiu codziennym umiejętność bycia asertywnym.”
Klienci
Szkolenie z zakresu profesjonalnej obsługi klienta prowadziliśmy dla pracowników takich firm jak: HTS Baxter Spółka z o.o., Vienna House Amber Baltic Międzyzdroje, Zarząd Pałacu Kultury i Nauki Sp. z o.o., Główny Inspektorat Transportu Drogowego, PIK Instruments, Iron Mountain Polska Sp. z o.o.; PolyOne Poland Manufacturing Sp. z o.o.; Przedsiębiorstwo Przemysłu Drzewnego PPD Sp. z o.o.; Muzem Histrorii Żydów Polskich POLIN;Warsaw Concierge Group Sp. z o.o.,PROFBUD itp.; Kaeser Kompressoren Sp. z o.o.; Biuro Informacji Kredytowej S.A., PZU Pomoc S.A., Agencja Reklamowa RADNA Sp. z o.o., Agito Sp. z o.o., MANE Polska Sp. z o.o., ASG Poland S.A., Eventim Sp. z o.o., Sell Point Sp. z o.o., Aventus Group, Rise 360 Sp. z o.o., Chemeko-System Sp. z o.o., Roche Diabetes Care Polska Sp. z o.o., BSI Group Polska Sp. z o.o., Muzeum Pamięci Sybiru, AXA PARTNERS SA ODDZIAŁ W POLSCE, Ministerstwo Spraw Zagranicznych, MS Spektrum, PSA Finance Polska Sp. z o.o., ABRI Pośrednictwo Ubezpieczeniowe, ITM Polska sp. z o.o., Greenyard Logistics Poland Sp. z o.o., Stellantis Financial Services Polska Sp. z o.o., Petit Forestier Polska Sp. z o.o., HRANIPEX Sp. z o.o.
Informacje organizacyjne
Jak tworzymy szkolenia dla firm ?
Analiza potrzeb szkoleniowych
Weryfikacja celów szkolenia
Zaprojektowa-
nie programu szkolenia
Ustalenia logiczno – administracyjne
Realizacja szkolenia
5 powodów, dla których warto wybrać to szkolenie:
1. Wnikliwie zbadamy Twoje potrzeby szkoleniowe, a następnie dopasujemy do nich odpowiedniego Trenera oraz propozycję programu szkolenia.
2. Przydzielimy Ci opiekuna, który zapewni stałą opiekę merytoryczną i organizacyjną nad projektem.
3. Uczestnicy Twojego projektu otrzymają niezbędny pakiet materiałów szkoleniowych w atrakcyjnej formie.
4. W trakcie projektu gwarantujemy stosowanie przez Trenera różnorodnych metod i narzędzi szkoleniowych.
5. Twój projekt zakończymy szczegółowym raportem poszkoleniowym, wraz z ewaluacją i rekomendacjami na przyszłość.
Masz pytania? Skontaktuj się z nami:
ul. Widok 18/2, 00-023 Warszawa
(22) 224 21 95
603 906 655
biuro@humanskills.pl
Mogą Ci się również spodobać
Zastanawiasz się, czy to szkolenie jest dla Ciebie? Skorzystaj z doświadczenia naszych ekspertów w bezpłatnej konsultacji:
(22) 224 21 95
Zadzwoń do nas
biuro@humanskills.pl
Napisz do nas
