PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Profesjonalna obsługa klienta – szkolenie na zamówienie – online oraz stacjonarne

Praca z klientem zawsze stanowi ogromne wyzwanie i wymaga doskonałej znajomości zasad savoir-vivre, technik manipulacyjnych, opanowania, asertywności, a przede wszystkim elastyczności i profesjonalizmu niezależnie od sytuacji. Trudno tutaj wypracować uniwersalny schemat działania, ponieważ nie jesteśmy w stanie przewidzieć zachowania klienta – jego postawa czy oczekiwania zależą od osobowości, doświadczeń czy też stanu posiadanej wiedzy. Dlatego osoby pracujące w obsłudze klienta powinny być przygotowane na każdą okoliczność – tak, by klient był zawsze zadowolony ze współpracy, co z kolei przekłada się na sukces przedsiębiorstwa.

Profesjonalna obsługa klienta – szkolenie na zamówienie – online oraz stacjonarne

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Praca z klientem zawsze stanowi ogromne wyzwanie i wymaga doskonałej znajomości zasad savoir-vivre, technik manipulacyjnych, opanowania, asertywności, a przede wszystkim elastyczności i profesjonalizmu niezależnie od sytuacji. Trudno tutaj wypracować uniwersalny schemat działania, ponieważ nie jesteśmy w stanie przewidzieć zachowania klienta – jego postawa czy oczekiwania zależą od osobowości, doświadczeń czy też stanu posiadanej wiedzy. Dlatego osoby pracujące w obsłudze klienta powinny być przygotowane na każdą okoliczność – tak, by klient był zawsze zadowolony ze współpracy, co z kolei przekłada się na sukces przedsiębiorstwa.

Cele i Korzyści

Uczestnicy nabędą wiedzę o:

  • Sposobach budowania relacji z klientem w zakresie obsługi jego potrzeb i oczekiwań.
  • Technikach komunikacyjnych w zakresie obsługi klienta.
  • Typach osobowości i ich związku z komunikacją interpersonalną w zakresie obsługi klienta.
  • Zasadach savior-vivre w obsłudze klienta.
  • Zarządzaniu stresem i emocjami podczas obsługi klienta.
  • Technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w zakresie obsługi klienta.
  • Zdobyciu wiedzy o fundamentach negocjacji w zakresie obsługi klienta.
  • Zdobyciu wiedzy o najważniejszych technikach manipulacji spotykanych podczas obsługi klienta.

Uczestnicy nabędą umiejętności:

  • Rozwój umiejętności zarządzania zbyt osobistym odbiorem nieprzyjemnych zachowań ze strony klienta.
  • Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi klienta.
  • Rozwój umiejętności prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu klienta.
  • Rozwój umiejętności asertywnego radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta.
  • Rozwój umiejętności w zakresie negocjacji warunków roszczeń ze strony klientów.

Uczestnicy pogłębią kompetencje związane z:

  • Obsługą klienta, budowaniem relacji z klientem.
  • Budowaniem wizerunku profesjonalisty i wizerunku pracodawcy.
  • Współodpowiedzialnością za sukces firmy.
  • Zwiększenie świadomości współpracy zespołowej w zakresie spójnej obsługi klienta.

Program Szkolenia

Profesjonalna obsługa klienta

  • Program, formę szkolenia oraz agendę godzinową dopasowujemy do potrzeb szkoleniowych Klienta.

Dzień I

Rozpoczęcie szkolenia z zakresu obsługi klienta, ustalenie celów i potrzeb uczestników.

Moduł I. Współpraca zespołowa i jej związek z obsługą klienta. 

  • Znaczenie wewnętrznych relacji w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klienta.
  • Cele indywidualne i cele firmy w zakresie obsługi klienta.
  • Współpraca i wspólnota celów w zakresie obsługi klienta– jak to się przekłada na postrzeganie firmy przez klienta.

Moduł II. Typologia zachowań klientów w trudnych sytuacjach. 

  • Twój styl osobowości i mocne strony w obsłudze klienta.
  • Współpraca z klientem wewnętrznym z uwzględnieniem jego różnorodności.
  • Style preferencji zachowań i reakcji klientów według metodyki DISC – omówienie, dyskusja.
  • Typy osobowości w zakresie obsługi klienta.
  • Dopasowanie zachowania do klienta z uwagi na jego osobowość, stanowisko, płeć, wiek itp. – omówienie różnic, analiza przykładów.
  • Jak rozmawiać z wymagającym w zakresie tematów o obsłudze klienta Dyrektorem Zakładu, który nie chce słuchać lub „wie lepiej”.

Moduł III. Techniki modelowania postaw klienta. 

  • Przewaga konkurencyjna – Reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
  • Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta.
  • Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie.
  • Aktywne słuchanie i umiejętność docierania do sedna sprawy w zakresie obsługi klienta.
  • Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi w zakresie obsługi klienta.
  • Zasada 3xP w zakresie obsługi klienta.
  • Posługiwanie się faktami w zakresie obsługi klienta.
  • Zakazane zwroty w zakresie obsługi klienta.
  • Katalog użytecznych zwrotów w zakresie obsługi klienta.
  • Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klientów.
  • Argumentacja logiczna i emocjonalna w zakresie obsługi klienta.
  • Błędy argumentacji w zakresie obsługi klienta.

Podsumowanie szkolenia, omówienie wniosków z pierwszego dnia szkolenia.

Dzień II

Rozpoczęcie i omówienie pierwszego dnia szkolenia w zakresie obsługi klienta.

Moduł IV. Jak reagować w trudnych sytuacjach z klientami.

  • Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji w zakresie obsługi klienta.
  • Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania na obiekcje w zakresie obsługi klienta.
  • Jak przekazać trudna decyzję/ negatywną informację w zakresie obsługi klienta.
  • Trudne rozmowy z klientami – jak sobie z nimi radzić.
  • Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
  • Sytuacja z klientem roszczeniowym.
  • Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
  • Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.

Moduł V. Rozwiązywanie konfliktów w obsłudze klienta zewnętrznego i wewnętrznego. 

  • Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją?
  • Źródła i rodzaje konfliktów z klientami w zakresie obsługi klienta.
  • Twój styl rozwiązywania konfliktów zakresie obsługi klienta – test.
  • Konflikt z klientem wewnętrznym – sposoby rozwiązywania i postępowania w trudnych sytuacjach.
  • Wyrażanie potrzeb w sytuacjach konfliktowych w zakresie obsługi klienta.
  • Sztuka asertywnej odmowy w zakresie obsługi klienta.
  • Stawianie granic w zakresie obsługi klienta.

Moduł VI. Wywieranie wpływy i przeciwdziałanie psychomanipulacji.

  • Techniki wywierania wpływu w obsłudze klienta- prawo podobieństwa, prawo emocjonalnej wzajemności, zasada konsekwencji, technika małych ustępstw, technika podsumowań – omówienie, ćwiczenia grupowe.
  • Zasady negocjacji opartych na współpracy w zakresie obsługi klienta.

Moduł VII. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić w trudnych sytuacjach z klientami.

  • Kiedy pojawiają się w obsłudze klienta?
  • Jak „wykorzystać” negatywne emocje na swoją korzyść?
  • Co robić, gdy „dopada” nas stres w zakresie obsługi klienta?

Podsumowanie szkolenia z zakresu obsługi klienta, omówienie wniosków i sporządzenie indywidualnego planu działania w zakresie obsługi klienta.

Czas trwania: 2 dni

Eksperci

METODY SZKOLENIA