Wprowadzenie
Praca z klientem zawsze stanowi ogromne wyzwanie i wymaga doskonałej znajomości zasad savoir-vivre, technik manipulacyjnych, opanowania, asertywności, a przede wszystkim elastyczności i profesjonalizmu niezależnie od sytuacji. Trudno tutaj wypracować uniwersalny schemat działania, ponieważ nie jesteśmy w stanie przewidzieć zachowania klienta – jego postawa czy oczekiwania zależą od osobowości, doświadczeń czy też stanu posiadanej wiedzy. Dlatego osoby pracujące w obsłudze klienta powinny być przygotowane na każdą okoliczność – tak, by klient był zawsze zadowolony ze współpracy, co z kolei przekłada się na sukces przedsiębiorstwa.
Budowanie i utrzymywanie długoterminowych, pozytywnych relacji oraz lojalności wymaga obrania odpowiedniej strategii. Do tego z kolei niezbędna jest umiejętność rozpoznania potrzeb i oczekiwań klienta, a także jego osobowości, by odpowiednio dopasować między innymi sposób prowadzenia rozmów.
Korzyści dla uczestników:
UCZESTNICY NABĘDĄ WIEDZĘ O:
- Sposobach budowania relacji z klientem w zakresie obsługi jego potrzeb i oczekiwań.
- Technikach komunikacyjnych w zakresie obsługi klienta.
- Typach osobowości i ich związku z komunikacją interpersonalną w zakresie obsługi klienta.
- Zasadach savior-vivre w obsłudze klienta.
- Zarządzaniu stresem i emocjami podczas obsługi klienta.
- Technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w zakresie obsługi klienta.
- Zdobyciu wiedzy o fundamentach negocjacji w zakresie obsługi klienta.
- Zdobyciu wiedzy o najważniejszych technikach manipulacji spotykanych podczas obsługi klienta.
UCZESTNICY NABĘDĄ UMIEJĘTNOŚCI:
- Rozwój umiejętności zarządzania zbyt osobistym odbiorem nieprzyjemnych zachowań ze strony klienta.
- Radzenie sobie ze stresem podczas obsługi klienta.
- Rozwój umiejętności prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu klienta.
- Rozwój umiejętności asertywnego radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta.
- Rozwój umiejętności w zakresie negocjacji warunków roszczeń ze strony klientów.
UCZESTNICY POGŁĘBIĄ KOMPETENCJE ZWIĄZANE Z:
- Obsługą klienta, budowaniem relacji z klientem.
- Budowaniem wizerunku profesjonalisty i wizerunku pracodawcy.
- Współodpowiedzialnością za sukces firmy.
- Zwiększenie świadomości współpracy zespołowej w zakresie spójnej obsługi klienta.
Program szkolenia
DZIEŃ I
Rozpoczęcie szkolenia z zakresu obsługi klienta, ustalenie celów i potrzeb uczestników.
Moduł I. WSPÓŁPRACA ZESPOŁOWA I JEJ ZWIĄZEK Z OBSŁUGĄ KLIENTA
- Znaczenie wewnętrznych relacji w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klienta.
- Cele indywidualne i cele firmy w zakresie obsługi klienta.
- Współpraca i wspólnota celów w zakresie obsługi klienta– jak to się przekłada na postrzeganie firmy przez klienta.
Moduł II. TYPOLOGIA ZACHOWAŃ KLIENTÓW W TRUDNYCH SYTUACJACH
- Twój styl osobowości i mocne strony w obsłudze klienta.
- Współpraca z klientem wewnętrznym z uwzględnieniem jego różnorodności.
- Style preferencji zachowań i reakcji klientów według metodyki DISC – omówienie, dyskusja.
- Typy osobowości w zakresie obsługi klienta.
- Dopasowanie zachowania do klienta z uwagi na jego osobowość, stanowisko, płeć, wiek itp. – omówienie różnic, analiza przykładów.
- Jak rozmawiać z wymagającym w zakresie tematów o obsłudze klienta Dyrektorem Zakładu, który nie chce słuchać lub „wie lepiej”.
Moduł III. TECHNIKI MODELOWANIA POSTAW KLIENTA
- Przewaga konkurencyjna – Reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
- Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta.
- Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie.
- Aktywne słuchanie i umiejętność docierania do sedna sprawy w zakresie obsługi klienta.
- Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi w zakresie obsługi klienta.
- Zasada 3xP w zakresie obsługi klienta.
- Posługiwanie się faktami w zakresie obsługi klienta.
- Zakazane zwroty w zakresie obsługi klienta.
- Katalog użytecznych zwrotów w zakresie obsługi klienta.
- Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klientów.
- Argumentacja logiczna i emocjonalna w zakresie obsługi klienta.
- Błędy argumentacji w zakresie obsługi klienta.
Podsumowanie szkolenia, omówienie wniosków z pierwszego dnia szkolenia.
DZIEŃ II
Rozpoczęcie i omówienie pierwszego dnia szkolenia w zakresie obsługi klienta.
Moduł IV. JAK REAGOWAĆ W TRUDNYCH SYTUACJACH W Z KLIENTAMI
- Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji w zakresie obsługi klienta.
- Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania na obiekcje w zakresie obsługi klienta.
- Jak przekazać trudna decyzję/ negatywną informację w zakresie obsługi klienta.
- Trudne rozmowy z klientami – jak sobie z nimi radzić.
- Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
- Sytuacja z klientem roszczeniowym.
- Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
- Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.
Moduł V. ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW W OBSŁUDZE KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO I WEWNĘTRZNEGO
- Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją?
- Źródła i rodzaje konfliktów z klientami w zakresie obsługi klienta.
- Twój styl rozwiązywania konfliktów zakresie obsługi klienta – test.
- Konflikt z klientem wewnętrznym – sposoby rozwiązywania i postępowania w trudnych sytuacjach.
- Wyrażanie potrzeb w sytuacjach konfliktowych w zakresie obsługi klienta.
- Sztuka asertywnej odmowy w zakresie obsługi klienta.
- Stawianie granic w zakresie obsługi klienta.
Moduł VI. WYWIERANIE WPŁYWU I PRZECIWDZIAŁANIE PSYCHOMANIPULACJI
- Techniki wywierania wpływu w obsłudze klienta- prawo podobieństwa, prawo emocjonalnej wzajemności, zasada konsekwencji, technika małych ustępstw, technika podsumowań – omówienie, ćwiczenia grupowe.
- Zasady negocjacji opartych na współpracy w zakresie obsługi klienta.
Moduł VII. EMOCJE I STRES – JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ W TRUDNYCH SYTUACJACH Z KLIENTAMI
- Kiedy pojawiają się w obsłudze klienta?
- Jak „wykorzystać” negatywne emocje na swoją korzyść?
- Co robić, gdy „dopada” nas stres w zakresie obsługi klienta?
Podsumowanie szkolenia z zakresu obsługi klienta, omówienie wniosków i sporządzenie indywidualnego planu działania w zakresie obsługi klienta.
Czas trwania: 2 dni
TRENERZY
KLIENCI
Szkolenie z zakresu profesjonalnej obsługi klienta prowadziliśmy dla pracowników takich firm jak: HTS Baxter Spółka z o.o., Vienna House Amber Baltic Międzyzdroje, Zarząd Pałacu Kultury i Nauki Sp. z o.o., Główny Inspektorat Transportu Drogowego, PIK Instruments, Iron Mountain Polska Sp. z o.o.; PolyOne Poland Manufacturing Sp. z o.o.; Przedsiębiorstwo Przemysłu Drzewnego PPD Sp. z o.o.; Muzem Histrorii Żydów Polskich POLIN;Warsaw Concierge Group Sp. z o.o.,PROFBUD itp.; Kaeser Kompressoren Sp. z o.o.; Biuro Informacji Kredytowej S.A., PZU Pomoc S.A., Agencja Reklamowa RADNA Sp. z o.o., Agito Sp. z o.o., MANE Polska Sp. z o.o., ASG Poland S.A., Eventim Sp. z o.o., Sell Point Sp. z o.o.
OPINIE
„Już wiem za co podziękuję moim klientom. Będę potrafił rozróżnić klienta roszczeniowego od klienta, który miał prawo mieć zastrzeżenia. W miły i kompetentny sposób dowiedziałem się jak unikać trudnych sytuacji ze strony klientów. Wszystko było na najwyższym poziomie. Super metoda. Rodzaje osobowości, model DISC, wykorzystanie gier oraz scenek z udziałem kamery. Praca w grupie, dostosowanie rozmowy do typy osobowości. Zasada 3xp. Rozmowa z klientem- przekazywanie jasnych informacji, merytorycznych sygnałów. Rozwiązywanie konfliktów z trudnym klientem. Szkolenie bardzo ciekawe, zdecydowanie „inne”, w bardzo przystępnej formie. Kluczowe było praktyczne odgrywanie scenek. Scenki. Schematy zachowań, asertywność, rozwiązywanie problemów, nieporozumień. Kolory osobowości.”
„Przydatne treści na szkoleniu to zakazane wyrażenia/zdania + asertywność + kolory osobowości. Zajęcia był przeprowadzone zróżnicowanie, więc nie ma nudy, monotonii, fajne dyskusje.”
Zainteresowało Cię to szkolenie – Skontaktuj się z nami