Praca z klientem zawsze stanowi ogromne wyzwanie i wymaga doskonałej znajomości zasad savoir-vivre, technik manipulacyjnych, opanowania, asertywności, a przede wszystkim elastyczności i profesjonalizmu niezależnie od sytuacji. Trudno tutaj wypracować uniwersalny schemat działania, ponieważ nie jesteśmy w stanie przewidzieć zachowania klienta – jego postawa czy oczekiwania zależą od osobowości, doświadczeń czy też stanu posiadanej wiedzy. Dlatego osoby pracujące w obsłudze klienta powinny być przygotowane na każdą okoliczność – tak, by klient był zawsze zadowolony ze współpracy, co z kolei przekłada się na sukces przedsiębiorstwa.
Uczestnicy nabędą wiedzę o:
Uczestnicy nabędą umiejętności:
Uczestnicy pogłębią kompetencje związane z:
Profesjonalna obsługa klienta
Dzień I
Rozpoczęcie szkolenia z zakresu obsługi klienta, ustalenie celów i potrzeb uczestników.
Moduł I. Współpraca zespołowa i jej związek z obsługą klienta.
Moduł II. Typologia zachowań klientów w trudnych sytuacjach.
Moduł III. Techniki modelowania postaw klienta.
Podsumowanie szkolenia, omówienie wniosków z pierwszego dnia szkolenia.
Dzień II
Rozpoczęcie i omówienie pierwszego dnia szkolenia w zakresie obsługi klienta.
Moduł IV. Jak reagować w trudnych sytuacjach z klientami.
Moduł V. Rozwiązywanie konfliktów w obsłudze klienta zewnętrznego i wewnętrznego.
Moduł VI. Wywieranie wpływy i przeciwdziałanie psychomanipulacji.
Moduł VII. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić w trudnych sytuacjach z klientami.
Podsumowanie szkolenia z zakresu obsługi klienta, omówienie wniosków i sporządzenie indywidualnego planu działania w zakresie obsługi klienta.
Czas trwania: 2 dni
Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning)
Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach poprzedzonych niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym.
Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od trenera.
Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch.
Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów poglądowych.
„Już wiem za co podziękuję moim klientom. Będę potrafił rozróżnić klienta roszczeniowego od klienta, który miał prawo mieć zastrzeżenia. W miły i kompetentny sposób dowiedziałem się jak unikać trudnych sytuacji ze strony klientów. Wszystko było na najwyższym poziomie. Super metoda. Rodzaje osobowości, model DISC, wykorzystanie gier oraz scenek z udziałem kamery. Praca w grupie, dostosowanie rozmowy do typy osobowości. Zasada 3xp. Rozmowa z klientem- przekazywanie jasnych informacji, merytorycznych sygnałów. Rozwiązywanie konfliktów z trudnym klientem. Szkolenie bardzo ciekawe, zdecydowanie „inne”, w bardzo przystępnej formie. Kluczowe było praktyczne odgrywanie scenek. Scenki. Schematy zachowań, asertywność, rozwiązywanie problemów, nieporozumień. Kolory osobowości.”
„Przydatne treści na szkoleniu to zakazane wyrażenia/zdania + asertywność + kolory osobowości. Zajęcia był przeprowadzone zróżnicowanie, więc nie ma nudy, monotonii, fajne dyskusje.”
Szkolenie z zakresu profesjonalnej obsługi klienta prowadziliśmy dla pracowników takich firm jak: HTS Baxter Spółka z o.o., Vienna House Amber Baltic Międzyzdroje, Zarząd Pałacu Kultury i Nauki Sp. z o.o., Główny Inspektorat Transportu Drogowego, PIK Instruments, Iron Mountain Polska Sp. z o.o.; PolyOne Poland Manufacturing Sp. z o.o.; Przedsiębiorstwo Przemysłu Drzewnego PPD Sp. z o.o.; Muzem Histrorii Żydów Polskich POLIN;Warsaw Concierge Group Sp. z o.o.,PROFBUD itp.; Kaeser Kompressoren Sp. z o.o.; Biuro Informacji Kredytowej S.A., PZU Pomoc S.A., Agencja Reklamowa RADNA Sp. z o.o., Agito Sp. z o.o., MANE Polska Sp. z o.o., ASG Poland S.A., Eventim Sp. z o.o., Sell Point Sp. z o.o.
1. Wnikliwie zbadamy Twoje potrzeby szkoleniowe, a następnie dopasujemy do nich odpowiedniego Trenera oraz propozycję programu szkolenia.
2. Przydzielimy Ci opiekuna, który zapewni stałą opiekę merytoryczną i organizacyjną nad projektem.
3. Uczestnicy Twojego projektu otrzymają niezbędny pakiet materiałów szkoleniowych w atrakcyjnej formie.
4. W trakcie projektu gwarantujemy stosowanie przez Trenera różnorodnych metod i narzędzi szkoleniowych.
5. Twój projekt zakończymy szczegółowym raportem poszkoleniowym, wraz z ewaluacją i rekomendacjami na przyszłość.
Zadzwoń do nas
Napisz do nas
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.