Profesjonalna obsługa klienta

• Program, formę szkolenia oraz agendę godzinową dopasowujemy do potrzeb szkoleniowych Klienta.

Dzień I

Rozpoczęcie szkolenia z zakresu obsługi klienta, ustalenie celów i potrzeb uczestników.

Moduł I. Współpraca zespołowa i jej związek z obsługą klienta. 

• Znaczenie wewnętrznych relacji w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klienta.
• Cele indywidualne i cele firmy w zakresie obsługi klienta.
• Współpraca i wspólnota celów w zakresie obsługi klienta– jak to się przekłada na postrzeganie firmy przez klienta.

Moduł II. Typologia zachowań klientów w trudnych sytuacjach. 

• Twój styl osobowości i mocne strony w obsłudze klienta.
• Współpraca z klientem wewnętrznym z uwzględnieniem jego różnorodności.
• Style preferencji zachowań i reakcji klientów według metodyki DISC – omówienie, dyskusja.
• Typy osobowości w zakresie obsługi klienta.
• Dopasowanie zachowania do klienta z uwagi na jego osobowość, stanowisko, płeć, wiek itp. – omówienie różnic, analiza przykładów.
• Jak rozmawiać z wymagającym w zakresie tematów o obsłudze klienta Dyrektorem Zakładu, który nie chce słuchać lub „wie lepiej”.

Moduł III. Techniki modelowania postaw klienta. 

• Przewaga konkurencyjna – Reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
• Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta.
• Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie.
• Aktywne słuchanie i umiejętność docierania do sedna sprawy w zakresie obsługi klienta.
• Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi w zakresie obsługi klienta.
• Zasada 3xP w zakresie obsługi klienta.
• Posługiwanie się faktami w zakresie obsługi klienta.
• Zakazane zwroty w zakresie obsługi klienta.
• Katalog użytecznych zwrotów w zakresie obsługi klienta.
• Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klientów.
• Argumentacja logiczna i emocjonalna w zakresie obsługi klienta.
• Błędy argumentacji w zakresie obsługi klienta.

Podsumowanie szkolenia, omówienie wniosków z pierwszego dnia szkolenia.

Dzień II

Rozpoczęcie i omówienie pierwszego dnia szkolenia w zakresie obsługi klienta.

Moduł IV. Jak reagować w trudnych sytuacjach z klientami.

• Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji w zakresie obsługi klienta.
• Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania na obiekcje w zakresie obsługi klienta.
• Jak przekazać trudna decyzję/ negatywną informację w zakresie obsługi klienta.
• Trudne rozmowy z klientami – jak sobie z nimi radzić.
• Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
• Sytuacja z klientem roszczeniowym.
• Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
• Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.

Moduł V. Rozwiązywanie konfliktów w obsłudze klienta zewnętrznego i wewnętrznego. 

• Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją?
• Źródła i rodzaje konfliktów z klientami w zakresie obsługi klienta.
• Twój styl rozwiązywania konfliktów zakresie obsługi klienta – test.
• Konflikt z klientem wewnętrznym – sposoby rozwiązywania i postępowania w trudnych sytuacjach.
• Wyrażanie potrzeb w sytuacjach konfliktowych w zakresie obsługi klienta.
• Sztuka asertywnej odmowy w zakresie obsługi klienta.
• Stawianie granic w zakresie obsługi klienta.

Moduł VI. Wywieranie wpływy i przeciwdziałanie psychomanipulacji.

• Techniki wywierania wpływu w obsłudze klienta- prawo podobieństwa, prawo emocjonalnej wzajemności, zasada konsekwencji, technika małych ustępstw, technika podsumowań – omówienie, ćwiczenia grupowe.
• Zasady negocjacji opartych na współpracy w zakresie obsługi klienta.

Moduł VII. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić w trudnych sytuacjach z klientami.

• Kiedy pojawiają się w obsłudze klienta?
• Jak „wykorzystać” negatywne emocje na swoją korzyść?
• Co robić, gdy „dopada” nas stres w zakresie obsługi klienta?

Podsumowanie szkolenia z zakresu obsługi klienta, omówienie wniosków i sporządzenie indywidualnego planu działania w zakresie obsługi klienta.

Czas trwania: 2 dni