PROGRAM SZKOLENIA PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – ZAMKNIĘTY KURS STACJONARNY

Program kursu „Profesjonalna obsługa klienta” ma zindywidualizowany charakter, dzięki czemu każda grupa Kursantów otrzymuje od nas dokładnie takie wsparcie, jakiego w danym momencie potrzebuje. Prowadzone przez naszych ekspertów szkolenie z obsługi klienta każdorazowo poprzedzamy wnikliwą weryfikacją potrzeb szkoleniowych Kursantów, a jego zawartość merytoryczną oraz dobór metod nauczania i ćwiczeń uzależniamy od wyników przeprowadzonej diagnozy i specyfiki danej organizacji. W związku z tym widoczny poniżej program warsztatu ma charakter orientacyjny. Stacjonarny kurs z profesjonalnej obsługi klienta to intensywny dwudniowy warsztat teoretyczno-praktyczny tworzony przez 7 modułów tematycznych. Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” realizujemy w przyjaznej przestrzeni naszego centrum szkoleniowego w Warszawie lub dowolnym innym miejscu wskazanym przez firmę zamawiającą dany kurs. Każdy warsztat z prezentowanej tematyki kończymy sesją rekomendacji eksperckich oraz ewaluacją zrealizowanego szkolenia. Wszyscy Kursanci otrzymają od nas w ramach opłaty za szkolenie z obsługi klienta komplet dedykowanych materiałów szkoleniowych. Ponadto osoby goszczące w naszej siedzibie w związku z realizacją stacjonarnego kursu mogą liczyć na smaczny poczęstunek w czasie przerwy śniadaniowej oraz dwudaniowy obiad, który podany zostanie w jednej z pobliskich restauracji.

Przykładowy program stacjonarnego szkolenia „Profesjonalna obsługa klienta”

Kurs stacjonarny „Profesjonalna obsługa klienta” zaplanowaliśmy na 2 dni, przy czym każda dzienna sesja przewiduje naukę w wymiarze 7 godzin zegarowych. Warsztat standardowo rozpoczyna się o godzinie 9:00 rano, a kończy w okolicy godziny 17:00, ale dokładna agenda kursu może zostać dostosowana do wymogów i potrzeb danej grupy szkoleniowej. Kursy zamknięte z powyższej tematyki projektujemy i prowadzimy, korzystając z założeń cyklu Kolba oraz filozofii wpisanej w model Activity Based Learning, co oznacza, że oferowane przez nas kursy z profesjonalnej obsługi klienta są zdominowane przez praktyczny trening, ćwiczenia oraz aktywizujące metody nauczania. Finałem prezentowanego warsztatu jest jego szczegółowa ewaluacja, a w ramach podsumowania zajęć Uczestnicy kursu mogą skorzystać z rekomendacji trenera dotyczących dalszych kroków szkoleniowych. Wszyscy Kursanci mogą również skorzystać z darmowego wsparcia ze strony trenera w postaci e-konsultacji dostępnych przez 30 dni od daty ukończenia szkolenia z obsługi klienta.

Program, formę szkolenia oraz godziny, w których odbywa się kurs Profesjonalna obsługa klienta, dostosowujemy do potrzeb szkoleniowych Kursantów.

Dzień 1.

Rozpoczęcie szkolenia. Sprawy organizacyjne. Omówienie celów kursu i diagnoza potrzeb szkoleniowych Uczestników warsztatu.

Moduł I. Współpraca zespołowa i jej związek z obsługą klienta

• Znaczenie wewnętrznych relacji w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klientów.
• Cele indywidualne a cele firmy w kontekście obsługi klienta.
• Współpraca i wspólnota celów w zakresie customer service – jak to się przekłada na sposób postrzegania firmy przez klientów?

Moduł II. Typologia zachowań klientów w trudnych sytuacjach

• Twój styl osobowości oraz mocne strony w procesie obsługi klienta.
• Współpraca z klientem wewnętrznym z uwzględnieniem jego różnorodności.
• Style preferencji zachowań oraz reakcji klientów na podstawie metodyki DISC (omówienie, dyskusja).
• Typy osobowości w kontekście procesów obsługi klienta.
• Dopasowanie zachowania do typu klienta pod kątem jego osobowości, stanowiska, płci, wieku itp. (omówienie różnic, analiza przykładów).
• Jak rozmawiać z wymagającym, z tym, który nie chce słuchać lub „wie lepiej”?

Moduł III. Techniki modelowania postaw klienta

• Przewaga konkurencyjna – reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
• Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta.
• Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie?
• Aktywne słuchanie i umiejętność skutecznego docierania do sedna sprawy w obsłudze klientów.
• Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi w komunikacji z klientami.
• Zasada 3xP w obsłudze klienta.
• Posługiwanie się faktami w kontekście zadań customer service.
• Zakazane zwroty w relacjach z klientami.
• Katalog użytecznych zwrotów.
• Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klientów?
• Argumentacja logiczna i emocjonalna a obsługa klienta.
• Błędy argumentacji w obsłudze klientów.

Podsumowanie pierwszego dnia kursu – wnioski i powtórzenie kluczowych zagadnień.

Dzień 2.

Moduł IV. Jak reagować w trudnych sytuacjach w relacjach z klientami?

• Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń klientów oraz trudnych sytuacji w obsłudze klienta.
• Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania na poszczególne obiekcje w kontekście obsługi klienta.
• W jaki sposób przekazać trudną decyzję/negatywną informację klientowi?
• Trudna rozmowa z klientem – jak sobie w niej poradzić? (dobre praktyki).
• Klient zdenerwowany.
• Klient roszczeniowy.
• Krzyczący/arogancki klient.
• Klient, który „wie lepiej”.

Moduł V. Rozwiązywanie konfliktów (obsługa klienta zewnętrznego i wewnętrznego)

• Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy tracimy panowanie nad sytuacją?
• Źródła i rodzaje konfliktów z klientami.
• Własny styl rozwiązywania konfliktów zakresie obsługi klienta – test.
• Konflikt z klientem wewnętrznym – sposoby rozwiązywania konfliktów oraz reguły postępowania w sytuacji trudnej.
• Wyrażanie potrzeb w sytuacjach konfliktowych w kontekście customer service.
• Sztuka asertywnej odmowy w obsłudze klientów i ich potrzeb.
• Stawianie granic w zakresie obsługi klienta.

Moduł VI. Wywieranie wpływu i przeciwdziałanie psychomanipulacjom

• Przydatne techniki wywierania wpływu (w tym m.in. prawo podobieństwa, prawo emocjonalnej wzajemności, zasada konsekwencji, technika małych ustępstw, technika podsumowań). Omówienie technik, przykłady, ćwiczenia grupowe.
• Reguły negocjacji opartych na współpracy w obsłudze klientów.

Moduł VII. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić w trudnych sytuacjach z klientami?

• Kiedy emocje i stres pojawiają się w obsłudze klienta?
• Jak „wykorzystać” negatywne emocje na swoją korzyść?
• Co robić, gdy „dopada” nas stres w kontakcie/relacji z obsługiwanym klientem?

Zakończenie warsztatu. Powtórzenie najważniejszych informacji z podsumowaniem wiedzy. Wnioski płynące ze szkolenia. Rekomendacje trenerskie i ewaluacja kursu.

PROGRAM SZKOLENIA PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – ZAMKNIĘTY KURS ONLINE

Zamknięte szkolenie online z powyższego tematu realizujemy w formie spotkań organizowanych w czasie rzeczywistym. Zajęcia odbywają się na popularnych i łatwych w obsłudze platformach internetowych typu Zoom i Clickmeeting. Zdalna forma szkolenia umożliwia sprawny, wygodny i efektywny trening umiejętności kluczowych dla wysokiego standardu obsługi klienta i opanowania technik przydatnych w relacjach z różnymi typami klientów. Zamknięte szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” to najbardziej ekonomiczna i najmniej uciążliwa pod względem organizacyjnym forma doskonalenia kompetencji pracowników i ich rozwoju. Zamknięty warsztat online z profesjonalnej obsługi klienta zaplanowaliśmy jako dwudniowe szkolenie, a każda dzienna sesja treningowa obejmuje 7 godzin wykładów oraz różnorodnych zadań praktycznych i ćwiczeń. Program prezentowanego kursu zakłada kilka krótszych przerw oraz jedną dłuższą w porze obiadowej. Kurs „Profesjonalna obsługa klienta” w klasycznym swoim wariancie składa się z 7 modułów, a ich uwieńczenie stanowi panel podsumowujący warsztat połączony z jego ewaluacją. Wszystkich Kursantów realizujących szkolenie zamknięte z obsługi klienta obejmujemy bezpłatną opieką poszkoleniową – Uczestnicy warsztatu mogą dzięki niej skorzystać ze specjalnych nieodpłatnych e-konsultacji z trenerem (aż przez 30 dni od chwili zakończenia zajęć).

Ramowy program zdalnego szkolenia zamkniętego „Profesjonalna obsługa klienta”

Zamknięte szkolenie z obsługi klienta realizowane w formule zdalnej każdorazowo dostosowujemy pod względem programu, zakresu szkolenia, metod nauczania oraz agendy do potrzeb Klienta zamawiającego kurs.

Prezentowane szkolenie online opracowujemy i realizujemy, uwzględniając wytyczne opisane przez model Activity Based Learning oraz cykl Kolba, co oznacza, że w toku szkolenia dominują ćwiczenia praktyczne oraz aktywizujące metody nauczania ukierunkowane na naukę poprzez działanie i doświadczanie. W czasie warsztatu będziemy trenować m.in. wykorzystanie technik wywierania wpływu w kontakcie z klientem, identyfikowanie typu klienta i dostosowywanie do niego strategii komunikacyjnej, zarządzanie emocjami, rozwiązywanie sytuacji trudnych. Zdalny kurs poświęcony profesjonalnej obsłudze klienta trwa według standardowego planu 7 godzin zegarowych. Kurs rozpoczynamy najczęściej około godziny 9:00 rano, a kończymy w okolicy godziny 17:00.

1.dzień

Rozpoczęcie szkolenia. Weryfikacja potrzeb Kursantów. Omówienie celów kursu. Sprawy organizacyjne.

Moduł I. Współpraca zespołowa i jej związek z customer service

• Znaczenie charakteru relacji wewnętrznych w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klientów firmy.
• Cele firmy a cele indywidualne w kontekście obsługi klientów.
• Współpraca oraz wspólnota celów w kontekście obsługi klientów – jak te aspekty przekładają się na sposób postrzegania firmy przez klienta?

Moduł II. Typologia zachowań klientów w trudnych sytuacjach

• Osobisty styl osobowości Kursanta oraz jego mocne strony w kontekście zadań z zakresu obsługi klientów.
• Współpraca z klientem wewnętrznym z uwzględnieniem jego różnorodności.
• Typy osobowości w kontekście procesów obsługi klienta.
• Style preferencji zachowań oraz reakcji klientów (omówienie i analiza na podstawie metodyki DISC, dyskusja na forum).
• Dostosowanie zachowania pod kątem typu klienta, w tym m.in. typu jego osobowości, płci, wieku, stanowiska itp. (analiza różnic, prezentacja przykładów z ich omówieniem).
• Jak rozmawiać z klientem wymagającym, a także tym, który nie chce słuchać lub „wie lepiej”?

Moduł III. Modelowanie postaw klientów – techniki

• Reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta (przewaga konkurencyjna).
• Kreowanie pozytywnego wizerunku marki/firmy poprzez profesjonalną obsługę klientów.
• Co robić, by klienci czuli się traktowani indywidualnie?
• Umiejętność skutecznego docierania do sedna sprawy i aktywne słuchanie w kontekście obsługi klientów.
• Porządkowanie wypowiedzi i parafrazowanie w komunikacji z klientem.
• Zasada 3xP w customer service.
• Posługiwanie się faktami w kontekście obsługi klienta.
• Relacje i kontakty z klientami – zakazane zwroty.
• Katalog użytecznych sformułowań.
• Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klienta?
• Argumentacja emocjonalna i logiczna a obsługa klientów.
• Błędy argumentacji w obsłudze klientów – jak ich unikać?

Podsumowanie 1. dnia szkolenia – powtórzenie najważniejszych wiadomości i wnioski.

2.dzień

Moduł IV. Sytuacje trudne w obsłudze klienta – jak reagować?

• Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń formułowanych przez klientów oraz trudnych sytuacji spotykanych w obsłudze klientów.
• Różne rodzaje obiekcji oraz sposoby reagowania na nie w kontekście obsługi klienta.
• Jak właściwie przekazać negatywne informacje/trudne decyzje klientom?
• Trudna rozmowa z obsługiwanym klientem – jak sobie radzić? (kompendium dobrych praktyk).
• Klient roszczeniowy.
• Klient zdenerwowany.
• Klient, który „wie lepiej”.
• Krzyczący/arogancki klient.

Moduł V. Rozwiązywanie konfliktów w obsłudze klienta wewnętrznego i zewnętrznego

• Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy tracimy panowanie nad sytuacją?
• Rodzaje konfliktów i ich źródła w relacjach z klientem.
• Osobisty styl rozwiązywania konfliktów w obsłudze klientów – test.
• Konflikt z klientem wewnętrznym – reguły postępowania w sytuacji trudnej oraz sposoby rozwiązywania konfliktów.
• Wyrażanie potrzeb w sytuacjach konfliktowych w customer service.
• Sztuka asertywnej odmowy w obsłudze klientów.
• Stawianie granic w zadaniach związanych z obsługą klientów.

Moduł VI. Przeciwdziałanie manipulacjom i wywieranie wpływu w praktyce customer service

• Skuteczne techniki wywierania wpływu (w tym m.in. prawo emocjonalnej wzajemności, prawo podobieństwa, technika małych ustępstw, zasada konsekwencji, technika podsumowań). Przegląd i omówienie technik, ćwiczenia w grupach.
• Ważne zasady negocjacji opartych na współpracy w obsłudze klienta.

Moduł VII. Stres i emocje – jak radzić sobie z nimi w trudnych sytuacjach z klientem?

• Kiedy w kontekście obsługi klienta pojawiają się emocje i stres?
• Jak „wykorzystać” negatywne emocje na swoją korzyść?
• Co robić, gdy stres „dopada” nas w kontakcie/relacji z klientami?

Zakończenie kursu. Podsumowanie najważniejszych zagadnień. Wnioski. Rekomendacje trenerskie dotyczące obszarów do rozwoju. Ewaluacja przeprowadzonego szkolenia.