Porozumienie Bez Przemocy (NVC) to metoda komunikacji opracowana przez amerykańskiego psychologa, mediatora Marshalla Rosenberga, niezwykłego, inspirującego człowieka. Jego idea porozumiewania się bez przemocy znajduje od lat zwolenników i propagatorów na całym świecie.
Przebodźcowani i zestresowani każdego dnia pracownicy, zaburzenia snu i problemy psychiczne oraz spadek odporności psychicznej, a co za tym idzie fizycznej, zmora coraz szybszego wypalenia zawodowego, spowodowały, że coraz częściej w biznesie dostrzegamy potrzebę empatycznej komunikacji.
Potrzeba empatycznej komunikacji.
Wszyscy pragniemy połączenia ze sobą, z innymi, poczucia, że żyjemy i dążymy do dobrostanu. To nieodzowny element bycia człowiekiem. Wychodzimy z prostego założenia, że wszyscy współdzielimy te same uniwersalne potrzeby, które stoją za wszystkim co robimy i mówimy (nawet wtedy, gdy się nie zgadzamy lub robimy rzeczy, które nam się nie podobają). Jednak lata „agresywnej” komunikacji w pracy, fokus jedynie na zysk, cel i zwycięstwo i ogólne znieczulenie na drugiego człowieka, odcisnęły piętno na naszych nawykach i sposobach komunikacji z życiu zawodowym.
NVC zakłada, że w komunikacji wyrażamy się w sposób szczery, a komunikaty drugiej osoby odbieramy empatycznie i taki, nowy model zarządzania zespołami i współpracy, staje się wsparciem w szukaniu rozwiązań na te problemy.
Warto pamiętać, że współcześnie dobrostan pracowników jest i będzie coraz bardziej kluczowym elementem wydajności w miejscu pracy, a umiejętność komunikacji bez przemocy wręcz konieczna w jego osiągnięciu.
Lata „agresywnej” komunikacji w pracy, fokus jedynie na zysk, cel i zwycięstwo i ogólne znieczulenie na drugiego człowieka, odcisnęły piętno na naszych nawykach i sposobach komunikacji z życiu zawodowym.
Podstawowe zasady Porozumienia Bez Przemocy (NVC).
Porozumienie bez Przemocy (NVC – Nonviolent Communication), nazywamy również komunikacją empatyczną lub językiem serca. NVC pomaga świadomie ubierać w słowa to, co chcemy przekazać, tak by zwiększyć szansę na nawiązanie kontaktu i porozumienia. Porozumienie bez Przemocy uczy nas, że każdy jest odpowiedzialny za swoje uczucia i potrzeby. To od nas samych zależy jak będzie wyglądało nasze życie.
Ludzie działają po to, żeby zaspokoić swoje potrzeby. Nawet najbardziej irracjonalne zachowanie, niezrozumiałe z naszego punktu widzenia, jest po to, by zaspokoić jakąś potrzebę. I co ciekawe potrzeby wszystkich ludzi są uniwersalne (bez względu na wiek, kulturę czy płeć). Zrozumienie tego, pozwala nam lepiej zrozumieć drugiego człowieka.
Konflikty rodzą się z przekonania, że jest tylko jeden sposób zaspokojenia danej potrzeby. Choć wszyscy mamy takie same potrzeby, choć w każdej sytuacji, dla każdego z nas inna potrzeba jest istotniejsza, to jednak każdy może przyjąć inną strategię na zaspokojenie swojej potrzeby.
Najciekawszy może być fakt, że możliwa jest realizacja wszystkich potrzeb, gdyż istnieją miliony strategii pozwalających je zaspokoić. Czasem wystarczy włączyć kreatywne myślenie i poszukać nowych opcji, zamiast przywiązywać się do jednej, ulubionej strategii.
Ta wiedza pozwala nam żyć i porozumiewać się bez przemocy, jednak do tego należy otworzyć serca, uruchomić empatię i chcieć znaleźć porozumienie.
Mówić jak żyrafa czy jak szakal? Komunikacja Bez Przemocy w biznesie.
W NVC istnieje doskonała metafora ukazująca dwa style komunikowania się. Pierwszy, który uwzględnia potrzeby, szczerość i empatię tzw. język żyrafy. Drugi, który opiera się na osądach i oczekiwaniach tzw. język szakala.
Skąd takie porównania?
Szakal
Często atakuje i ujada. Ta metafora przedstawia styl komunikacji koncentrujący się tylko na tym, co „szakal” widzi w swoim ograniczonym polu. Przez to „język szakala” łatwo ocenia, krytykuje, ucieka do przemocy i agresji skupiając się tylko na własnych potrzebach.
Przykłady komunikatów językiem szakala w miejscu pracy to:
- Wykorzystujesz mnie!
- Ty zawsze masz coś do powiedzenia.
- Nie ruszę się stąd dopóki nie oddasz mi tego tego raportu.
- Nigdy nie mogę liczyć na to, że zrobisz cokolwiek na czas.
- Widziałeś, jak Jacek przygotowuje się do spotkań? Powinnaś brać z niego przykład.
- Nie słuchasz mnie, mówiłem Ci to już tysiąc razy.
Żyrafa
Dzięki swojej długiej szyi widzi więcej. Dzięki czemu może dostrzegać inne punkty widzenia, poza własnym. To metafora komunikacji, która nie ocenia, nie moralizuje, za to otwiera swoje ogromne, „żyrafie” serce na dialog, współpracę i potrzeby własne oraz innych.
Przykład komunikacji językiem żyrafy w miejscu pracy to:
- Chcę, abyś mnie wysłuchał.
- Czy możesz powiedzieć o tym, jak chcesz aby raport był poprawiony?
- We wtorek minął termin oddania raportu. Widzę, że nie mam go jeszcze na swojej skrzynce.
- Jest już II połowa miesiąca. Obawiam się, że bez dodatkowego wsparcia nie wykonam projektu na czas. Czy możesz mi pomóc w znalezieniu pomocnika?
Oczywiście metoda NVC dąży do angażowania języka żyrafy jako tego, który zwiększa szanse na porozumienie i zbliża ludzi. Warto jednak dodać, że NVC nie ocenia tych stylów komunikacji na dobry-zły, gdyż w każdym z nas przejawia się tak żyrafa, jak i szakal, w różnym natężeniu oraz okolicznościach.
Techniki komunikacyjne oparte na NVC.
Aby mówić o komunikacji w Porozumieniu Bez Przemocy potrzebujemy dwóch, nie mogących bez siebie istnieć, wartości:
- Pierwsza to Empatia.
Empatia często jest mylona z sympatią lub litością. Myślimy, że najlepiej okażemy empatię, gdy poczujemy dokładnie to samo, co osoba, której słuchamy, przyjmiemy jej punkt widzenia, zgodzimy się z nią lub zaczniemy jej żałować czy litować się nad nią. W Porozumieniu Bez Przemocy przyjmuje się, że empatia to uważne wsłuchiwanie się w uczucia i potrzeby innej osoby, ale również swoje.
Sam Marshall B. Rosenberg (twórca NVC) pisał:
Empatia to pełne szacunku zrozumienie cudzych przeżyć. Często zdarza się, że zamiast empatii mamy wielką ochotę udzielać rad, dodawać otuchy i objaśniać swoje własne stanowisko lub opowiadać, co czujemy. Aby jednak móc ofiarować komuś empatię, trzeba opróżnić swój umysł i całym sobą wsłuchać się w drugiego człowieka.
Empatia w NVC to:
• towarzyszenie drugiej osobie,
• dawanie jej swojej obecności bez oceniania, udzielania rad czy pocieszania,
• wiara w to, że każdy z nas ma w sobie potencjał do znalezienia najlepszego dla siebie rozwiązania.
- Druga to Szczerość.
Szczerość rozumiana nie tylko jako prawdomówność, ale także to postawa otwartości wobec samego siebie i innych ludzi, która opiera się na wielkim szacunku i uczciwości oraz na prawie do wyrażania siebie, swoich potrzeb i uczuć. I tu widzimy dużą różnicę wyrażamy swoje uczucia i potrzeby a nie myśli i oceny.
W komunikacji NVC opieramy się na tym drugim znaczeniu. Nasz komunikat opierający się na empatycznym i szczerym wyrażaniu naszych uczuć i potrzeb, a nie do ocen.
Istotne elementy szczerości:
• świadomość intencji (W jakim celu chcę coś powiedzieć? Czy służy to pogłębieniu kontaktu? Czy to pozwoli nam się zrozumieć? Jak to naprawi zaistniałą sytuację?)
• klarowność wypowiedzi (Co konkretnie chcę przekazać? Dlaczego to jest ważne? Jak powiedzieć to szczerze i empatycznie?)
• forma w jakiej przekaże się informację (NVC proponuje formę 4 kroków Porozumienia bez Przemocy).
4 kroki Porozumienia bez Przemocy.
Najważniejszym narzędziem Porozumienia `Bez Przemocy są 4 kroki:
Krok 1. Obserwacje
W tym kroku zwracamy uwagę na fakty i spostrzeżenia (nie interpretacje i osądy). Tak jakbyśmy mówili o tym co zostało nagrane kamerą i każdy widzi to samo.
• Co się wydarzyło?
• Co ktoś konkretnie zrobił lub powiedział?
Krok 2. Uczucia
W tym kroku zwracamy uwagę na emocje odseparowane od myśli. Czyli konkretnie jak się czujemy a nie interpretacja czyichś zachować (uczucia rzekome) ani opis naszych myśli.
Krok 3. Potrzeby
W tym kroku zwracamy uwagę na potrzeby, które stoją za naszymi uczuciami. Wyrażam, co w tym momencie jest dla mnie ważne.
• Jaka Twoja lub czyjaś potrzeba była niezaspokojona/niespełniona?
• Co jest dla mnie ważne? Czego chcę?
Potrzeby warto odróżniać od strategii, które wybieramy by daną potrzebę zaspokoić.
Krok 4. Prośby
Aby prośba była prośbą, warto wyrazić ją w sposób jasny i konkretny (co, gdzie i kiedy) oraz zakładać możliwość odmowy.
Jeśli kogoś o coś prosimy i zaczynamy się denerwować, gdy ta osoba tej prośby nie spełnia, to znaczy, że to nie była prośba, lecz było to żądanie, a wtedy nie możemy mówić o metodzie NVC.
• Czy jest coś, o co chciałbyś/chciałabyś kogoś teraz poprosić?
• Może chcesz poprosić o coś siebie?
Krok 1. Obserwacje
Krok 2. Uczucia
Krok 3. Potrzeby
Krok 4. Prośby
Zastosowanie Porozumienia Bez Przemocy w środowisku pracy.
Jak pisał Marschall B. Rosenberg:
Empatia wobec czyjegoś „nie” chroni nas przed zbyt osobistym potraktowaniem tej odmowy.
Jest to szczególnie istotne w świecie biznesu, w którym potrzeba negocjacji, współpracy, a także podjęcia kluczowych decyzji nie powinna opierać się na uprzedzeniach czy wrażeniu odrzucenia.
Dzięki słuchaniu możemy znacznie ułatwić naszą pracę z innymi. Porozumienie bez Przemocy jest koncepcją, która pozwala:
• odnajdywać potrzeby pracownika,
• radzić sobie z trudnymi sytuacjami w życiu zawodowym,
• dowiedzieć się, w jaki sposób przekazywać konstruktywną informację zwrotną.
• zrozumieć, jak rozmawiać z pracownikiem lub klientem by osiągnąć sytuację win-win (wygrany-wygrany).
• zachować szacunek do siebie i innych w relacjach biznesowych.
Empatyczny lider to taki, za którym idą „tłumy".
W dzisiejszych trudnych, nerwowych czasach w sferze biznesowej i otaczające nas zewsząd agresji słownej, a często także przemocowemu zachowaniu, wynikającemu często z poczucia bezsilności i obawie przed porażką, empatyczny lider, taki, który potrafi słuchać a jego komunikacja oparta jest na zasadach Porozumienia Bez Przemocy, to skarb dla firmy.
Taki lider:
- buduje atmosferę szacunku, opartą na wzajemnym słuchaniu się,
- uczy zespół kreatywności i szukania najlepszych dla wszystkich rozwiązań,
- buduje nową jakość zarządzania i funkcjonowania firmy,
- daje przykład pozostałym pracownikom jak korzystać z technik NVC,
- rozbudza chęć do współpracy zamiast do rywalizacji, osiągania wspólnych celów, sukcesów i zysków dla firmy oraz satysfakcji dla pracowników.
Okazuje się, że stare przysłowie „Pracownik przychodzi do firmy a odchodzi od managera” przestaje być zasadne. Z Managerem, który posiadł umiejętność korzystania z Porozumienia Bez Przemocy, pracownicy chcą współpracować i są gotowi przetrwać wraz z nim nawet najtrudniejsze czasy, sprawnie działając na rzecz ogólnie pojętej poprawy sytuacji zawodowej i gospodarczej.
Korzyści jakie niesie za sobą Porozumienie bez Przemocy w środowisku pracy.
- Trwała poprawa relacji i komunikacji na poziomie całej organizacji. Zarówno komunikacji w dół jak i w górę.
- Usprawnienie i polepszenie współpracy między działami, co znajduje odzwierciedlenie w większej efektywności zespołów a w konsekwencji oszczędności czasu i zyskach firmy.
- Pozwala budować relacje i odnajdywać potrzeby pracownika, na czym zyskują obie strony.
- Umożliwia skutecznie radzić sobie z trudnymi, kłopotliwymi sytuacjami oraz konstruktywnie rozwiązywać konflikty, co pozwala szybciej znaleźć rozwiązanie.
- Pozwala budować trwałe i satysfakcjonujące relacje z klientami firmy (co widzimy zwłaszcza w dobrze prowadzonych działach reklamacji). To zdecydowanie działa na korzyść obu stron firmy i klienta.
- Jest to również zdecydowane wzbogacenie kompetencji zawodowych i zyskanie nowej perspektywy na satysfakcjonującą komunikację.
- Porozumienie bez przemocy jest również drogą do tego, by dowiedzieć się jak dawać skuteczny i wspierający feedback. W odróżnieniu od krytycznej informacji zwrotnej, która nie nosi symptomów poprawienia jakości pracy lecz „podcięcia skrzydeł” pracownikowi.
- Pozwala także sprawdzić, jak we właściwy sposób przyjmować odmowę i znajdować rozwiązania, z których obie strony będą zadowolone.
- Ogólna poprawa atmosfery w miejscu pracy, która przekłada się na wyższą (wewnętrzną) motywację, większe zaangażowanie i produktywność całego zespołu.
Jak zacząć praktykować NVC Porozumienie Bez Przemocy?
Wiedza z zakresu Porozumienia Bez Przemocy jest dostępna na rynku w postaci wielu publikacji i książek, jednak nasze wielopokoleniowe przyzwyczajenia do komunikacji przemocowej, do słownej agresji, które obserwujemy zarówna w sferze prywatnej jak i zawodowej, dowiodła tego, że kluczowa w zmianie nawyków w komunikacji jest praktyka.
Z tego też powodu w Human Skills, zdecydowaliśmy się, poza szkoleniami zamkniętymi dla Kadry Zarządzającej oraz Pracowników Firm, na uruchomienie także szkolenia otwartego z Komunikacji empatycznej (NVC), Porozumienia Bez Przemocy, tak aby każdy chętny mógł nauczyć się ze mną oraz przećwiczyć w bezpiecznych warunkach szkoleniowych jak odrzucić „język szakala” i porozumiewać się „językiem żyrafy”, jak zrozumieć i uszanować zarówno swoje uczucia jak i uczucia innych, jak odnieść się empatycznie do potrzeb naszych i innych ludzi.
Wsłuchując się w potrzeby uczestników, przygotowaliśmy szkolenia otwarte stacjonarne, dla wszystkich, którzy są gotowi na przyjazd do nas do Warszawy oraz szkolenia w wersji online, gdy z jakiś powodów przyjazd na szkolenia stacjonarne nie jest możliwy.
Podsumowanie
Porozumienie bez Przemocy w jasny sposób wskazuje potencjalne źródło konfliktów. Najczęściej konflikty rodzą się z przekonania, że jest tylko jeden sposób zaspokojenia danej potrzeby. Gdy skupiamy się na strategiach działania, a nie na tym, co jest dla nas ważne to trudno dojść do porozumienia.
Świadomość tego, że gdy ujawniamy swoje potrzeby, mamy większą szansę doczekać się ich zaspokojenia i że potrzeby wszystkich ludzi są tak samo ważne, zmienia jakość nie tylko naszych kontaktów i relacji w pracy, ale także w naszym osobistym życiu.
W dzisiejszym, wymagającym świecie biznesu, umiejętność porozumiewania się bez przemocy staje się kluczowym elementem sukcesu na poziomie jednostki, ale także efektywnego zarządzania zespołem lub całą organizacją.
Empatyczny lider nie tylko słucha, ale również aktywnie reaguje na potrzeby swoich pracowników, co prowadzi do większego zaangażowania, motywacji oraz efektywności całego zespołu.
Komunikacja bez przemocy jest budująca, wspierająca, inspiruje i motywuje, promuje równowagę w miejscu pracy.
Takiej komunikacji życzy, Państwu jak i sobie.
Pozdrawiam serdecznie,
Trenerka biznesu i rozwoju osobistego współpracująca z Human Skills, Coach,
Wykładowczyni akademicka, Trenerka TUS, Trenerka zastępowania złości,
Nauczycielka Mindfulness, Autorka książek i artykułów rozwojowych
Chcesz nauczyć się komunikacji przyszłości, opartej na konstruktywnym dialogu zgodnie z metodą NVC? Poznaj ofertę szkoleń i warsztatów od Human Skills!
To szkolenie polecamy wszystkim, którzy chcą wypracować umiejętność bezkonfliktowego wyrażania swoich potrzeb i próśb oraz nauczyć się korzystać z siły empatycznego dialogu. Nasze szkolenie będzie idealne zarówno dla specjalistów jak i osób na stanowiskach kierowniczych i liderskich zainteresowanych nowoczesną komunikacją interpersonalną. Szkolenie prowadzi Trenerka Renata Wrona.
To szkolenie o programie dopasowanym do branży i wyzwań Twojej organizacji, pozwoli pracownikom wzmocnić umiejętność komunikacji służącej porozumieniu, budowaniu zdrowych relacji zawodowych, a także poprawi atmosferę w miejscu pracy. Komunikacja NVC pozwala na większą satysfakcję ze swoich działań, jasne komunikowanie potrzeb, przez co ryzyko wypalenia zawodowego i rotacji na stanowiskach zdecydowanie spada.
Naszym szkoleniom z NVC towarzyszy pomocniczka, żyrafa Empatia. Każdy z Uczestników otrzymuje własną „mini empatię” w postaci figurki na biurko, aby pamiętać o sile empatycznej komunikacji bez przemocy.
