Reklamacja pod kontrolą – moment prawdy w obsłudze posprzedażowej klienta – Szkolenie otwarte stacjonarne i online
kategoria:
- szkolenie sprzedażowe
CertyfikatSzkolenie potwierdzone certyfikatem
TRWA W GODZINACH 9-16Godziny, w jakich trwa szkolenie
Nie pozwól, by reklamacja przekreśliła relację. Dowiedz się, jak profesjonalna obsługa posprzedażowa wzmacnia lojalność klienta i chroni wyniki Twojej firmy.
Czy zdarzyło Ci się prowadzić rozmowę reklamacyjną, w której klient był zdenerwowany, roszczeniowy, a czasem wręcz agresywny? Masz poczucie, że jedna źle poprowadzona reklamacja przekreśli miesiące budowania relacji z klientem?
Klient składa reklamację. Nie chce tłumaczeń – chce rozwiązania. Tu i teraz. To właśnie w tym momencie rozgrywa się coś więcej niż pojedyncza sprawa. Reklamacja to moment prawdy w obsłudze posprzedażowej – test dojrzałości organizacji, jakości komunikacji i realnego podejścia do klienta. Nie tylko sprzedaż, lecz sposób rozwiązania problemu decyduje o tym, czy klient wróci, czy odejdzie – i co powie o Twojej firmie innym.
Reklamacja to moment prawdy nie tylko dla firmy, ale także dla Ciebie. To sytuacja, w której jednocześnie odpowiadasz za emocje klienta, przestrzeganie procedur i ochronę relacji. Jedno nieprecyzyjne zachowanie może eskalować napięcie, a zbyt formalna odpowiedź zostać odebrana jako brak empatii. Z kolei uległość może naruszyć interes organizacji.
To wymagający obszar pracy – obciążający emocjonalnie i komunikacyjnie. A jednocześnie to właśnie w tym momencie możesz wzmocnić zaufanie klienta.
Szkolenie „Reklamacja pod kontrolą – moment prawdy w obsłudze posprzedażowej klienta” to praktyczny warsztat dla osób, które chcą działać profesjonalnie w najbardziej wymagających sytuacjach. Nauczysz się prowadzić proces reklamacyjny według sprawdzonego modelu 7 kroków, obniżać napięcie w rozmowie, oddzielać fakty od emocji oraz komunikować decyzję – także odmowną – w sposób, który chroni relację i wizerunek firmy.
Podczas szkolenia przećwiczysz realne scenariusze rozmów telefonicznych, odpowiedzi mailowych oraz kontaktów „twarzą w twarz”. Zrozumiesz, jak redukować wysiłek klienta w procesie reklamacyjnym (CES w praktyce), jak reagować na agresję czy przekraczanie granic oraz jak zamykać sprawę tak, by klient czuł się wysłuchany – nawet jeśli nie uzyskał tego, czego oczekiwał.
To szkolenie pozwoli Ci odzyskać kontrolę nad trudną rozmową, działać spokojnie i profesjonalnie – oraz przekuć moment kryzysowy w szansę na wzmocnienie zaufania.
Czy wiesz, że szkolenie z obsługi reklamacji sprzedażowej jest częścią Akademii Sprzedaży? To nasz kompleksowy cykl szkoleń stworzony z myślą o osobach zajmujących się sprzedażą, ofertowaniem, pozyskiwaniem nowych klientów czy profesjonalną obsługą klienta. Akademia Sprzedaży to starannie zaplanowana ścieżka rozwoju kompetencji sprzedażowych, która krok po kroku rozszerza wiedzę, umiejętności i co ważne- także postawy niezbędne do osiągania celów sprzedażowych. Szkolenie z reklamacji to 7, ostatni etap Akademii Sprzedaży, w której masz pełną swobodę w ustalaniu tempa nauki, dopasowując przerwy między poszczególnymi szkoleniami. Możesz także zrealizować szkolenie jako odrębny kurs wzmacniający kompetencje sprzedażowe i wizerunkowe.
Liczba modułów: 7
Przemyślana liczba modułów zapewni Ci optymalne tempo nauki i efektywne przejście od teorii do praktyki.
Umiejętności, które zdobędziesz:
obsługa reklamacji
model 7 kroków
asertywna komunikacja
emocje klienta
deeskalacja konfliktu
decyzje odmowne
Customer Effort (CES)
- Ostatnio zaktualizowane 27 lutego, 2026
Cena promocyjna
Cena regularna
Szkolenie stacjonarne:
Cena promocyjna
948 zł netto + 23% VAT
Cena regularna
1198 zł netto + 23% VAT
Szkolenie online:
Cena promocyjna
848 zł netto + 23% VAT
Cena regularna
1098 netto + 23% VAT
Cena promocyjna obowiązuje do 31 marca 2026
Najbliższy termin
miejsce
czas trwania
liczebność grupy
Najbliższy termin
Warszawa
1 dzień
10-12 os.
Skontaktuj się z nami, jeśli potrzebujesz innego terminu
Dla kogo szkolenie z obsługi reklamacji będzie idealne?
- Dla specjalisty ds. obsługi klienta, który na co dzień prowadzi rozmowy reklamacyjne i chce zdobyć praktyczne umiejętności reagowania w trudnych, emocjonalnych sytuacjach.
- Dla specjalisty ds. obsługi posprzedażowej, który chce lepiej zarządzać procesem reklamacyjnym, redukować wysiłek klienta i komunikować decyzje – także odmowne – w sposób profesjonalny i chroniący relację.
- Dla menedżera zespołu obsługi klienta lub sprzedaży, który chce uporządkować standardy obsługi reklamacji w swojej organizacji oraz wyposażyć zespół w jasny model działania w sytuacjach eskalacji.
- Dla właściciela firmy, który chce ograniczyć ryzyko utraty klientów w wyniku źle poprowadzonych reklamacji oraz świadomie budować wizerunek organizacji dojrzałej komunikacyjnie – także w momentach kryzysowych.
W jakich wyzwaniach pomoże Ci to szkolenie z zarządzania reklamacją dla pracownika obsługi posprzedażowej?
- Nie wiesz, jak zarządzać oczekiwaniami klienta w reklamacji – tak, by czuł się wysłuchany, ale firma nie ponosiła nieuzasadnionych strat? Podczas szkolenia nauczysz się komunikować decyzje w sposób jasny i profesjonalny oraz stosować asertywność, by chronić interes organizacji bez eskalowania napięcia.
- Zastanawiasz się, jak sprawić, by nawet trudna reklamacja nie zniszczyła doświadczenia klienta? Dowiesz się, jak każdy etap rozmowy – od pierwszych sekund po domknięcie sprawy wpływa na postrzeganie firmy oraz jak redukcja wysiłku klienta (CES w praktyce) przekłada się na lojalność i wizerunek marki.
- Nie wiesz, jak rozpocząć rozmowę reklamacyjną, gdy klient od pierwszych sekund jest zdenerwowany? W czasie tego praktycznego szkolenia sprzedażowego poznasz pierwsze 30 sekund modelu 7 kroków, które pomogą Ci zatrzymać eskalację i odzyskać kontrolę nad rozmową.
- Masz wrażenie, że rozmowa reklamacyjna szybko wymyka się spod kontroli, a emocje przejmują prowadzenie? Pod okiem trenera sprzedaży i obsługi klienta nauczysz się oddzielać fakty od emocji oraz stosować język, który obniża napięcie zamiast je podkręcać.
- Nie wiesz, jak powiedzieć „nie”, by nie stracić klienta? W trakcie wielu zadań praktycznych przećwiczysz asertywną odmowę uznania reklamacji – bez tłumaczenia się, bez obwiniania i bez naruszania relacji.
- Zdarza Ci się czuć bezradność wobec klienta, który krzyczy, przerywa lub przekracza granice? W czasie szkolenia z obsługi reklamacji nauczysz się reagować na agresję i szantaż w sposób spokojny, profesjonalny i zgodny ze standardami firmy.
- Masz poczucie, że procedury są jasne, ale rozmowy z klientem i tak kończą się napięciem? Dowiesz się, jak komunikować proces reklamacyjny tak, by klient rozumiał kolejne kroki i czuł się potraktowany poważnie.
- Zastanawiasz się, dlaczego klient „wybacza błąd”, ale nie wybacza sposobu jego obsługi? Poznasz koncepcję redukcji wysiłku klienta (CES w praktyce) i nauczysz się upraszczać proces reklamacyjny bez łamania procedur.
- Nie masz jeszcze wypracowanych gotowych schematów rozmów i odpowiedzi, na których możesz się oprzeć? Wyjdziesz ze szkolenia z checklistą 7 kroków oraz konkretnymi zwrotami – do stosowania i do eliminacji.
- Masz wrażenie, że każda reklamacja zakończy się utratą klienta? Zrozumiesz, jak zamknąć sprawę w sposób, który odbudowuje zaufanie i wzmacnia relację – nawet w sytuacji konfliktowej.
- Korzystamy z interaktywnych narzędzi i digital learningu np. Mentimeter, Kahoot, Quizlet i inne, wzmacniając zaangażowanie i innowacyjność szkolenia.
- Stosujemy zróżnicowane metody pracy – od ćwiczeń indywidualnych i zespołowych, przez odgrywanie ról, po analizę przypadków, gry i dyskusje, aby przećwiczyć nowe umiejętności i lepiej zrozumieć ich zastosowanie w praktyce.
Korzyści dla Ciebie
Korzyści dla Twojej firmy
- Poznasz i przećwiczysz praktyczny model 7 kroków obsługi reklamacji (Barlow & Moller), by prowadzić rozmowę w uporządkowany sposób, odzyskać kontrolę i domykać sprawy bez eskalacji konfliktu.
- W trakcie szkolenia sprzedażowego nauczysz się reagować w decydujących 30 sekundach rozmowy reklamacyjnej , co pozwoli Ci obniżyć napięcie i zapobiec dalszej eskalacji emocji klienta.
- Przećwiczysz oddzielanie faktów od emocji, dzięki czemu będziesz podejmować decyzje spokojnie i profesjonalnie, nawet w trudnych sytuacjach.
- Opanujesz język, który obniża napięcie, by prowadzić rozmowy z większą pewnością i nie prowokować niepotrzebnych konfliktów.
- Podczas szkolenia z zarządzania reklamacją nauczysz się asertywnie odmawiać uznania reklamacji, bez tłumaczenia się, bez obwiniania i bez utraty relacji z klientem.
- Wyjdziesz ze szkolenia z checklistą obsługi reklamacji oraz listą zwrotów do stosowania i eliminacji – co pozwoli Ci wdrożyć nowe standardy już następnego dnia.
- Opanujesz język, który obniża napięcie, by prowadzić rozmowy z większą pewnością i nie prowokować niepotrzebnych konfliktów.
- Podczas szkolenia z zarządzania reklamacją nauczysz się asertywnie odmawiać uznania reklamacji, bez tłumaczenia się, bez obwiniania i bez utraty relacji z klientem.
- Poznasz konkretne schematy odpowiedzi telefonicznych, mailowych oraz na spotkaniach, co pozwoli Ci szybciej reagować i pisać komunikaty zgodne z procedurą oraz standardem firmy.
- Zrozumiesz, jak redukować wysiłek klienta w procesie reklamacyjnym (CES w praktyce) – dzięki czemu zwiększysz szansę na utrzymanie klienta nawet po trudnym doświadczeniu.
- Przećwiczysz reagowanie na agresję, szantaż i przekraczanie granic, zachowując profesjonalizm i spokój, jednocześnie chroniąc interes organizacji.
- Wzmocnisz swoją pewność siebie w rozmowach reklamacyjnych – dzięki czemu przestaniesz traktować je jako zagrożenie, a zaczniesz postrzegać jako moment budowania profesjonalnego wizerunku.
- Zwiększysz atrakcyjność swojej organizacji poprzez pracę nad standardami obsługi posprzedażowej, które wyróżnią Twoją organizację w konkurencyjnym otoczeniu.
- Twoja firma ograniczy straty wynikające z niewłaściwego zarządzania reklamacjami, dzięki wdrożeniu w praktyce standardów reagowania i pracy z typologią zastrzeżeń.
- Organizacja zmniejszy liczbę eskalacji i negatywnych opinii, ponieważ pracownik nauczy się obniżać napięcie już w pierwszych minutach rozmowy reklamacyjnej.
- Twoja firma ograniczy nieuzasadnione koszty wynikające z presji klientów dzięki temu, że pracownik będzie potrafił asertywnie komunikować decyzje, chroniąc interes organizacji bez utraty relacji.
- Nasze szkolenie z obsługi posprzedażowej pomoże wyeliminować fragmentaryczne myślenie o obsłudze klienta, wzmacniając świadomość, że relacje z klientem to wspólna odpowiedzialność działów sprzedaży, obsługi i serwisu.
- To praktyczne szkolenie sprzedażowe zwiększy gotowość pracownika do działania w sytuacjach niestandardowych, dzięki czemu firma zmniejszy ryzyko eskalacji i utrzyma pozytywny wizerunek nawet w obliczu trudności.
- Twoja organizacja wzmocni swoją reputację jako firmy, która potrafi profesjonalnie reagować w momentach kryzysowych – co buduje przewagę konkurencyjną w dłuższej perspektywie.
- Pracownik Twojej firmy bezpiecznie zdobędzie nowe kompetencje sprzedażowe dzięki renomie i najwyższym standardom usług szkoleniowych (SUS 2.0) stosowanych w Human Skills.
Cele szkolenia dla pracownika działu obsługi klienta
Szkolenie „Reklamacja pod kontrolą – moment prawdy w obsłudze posprzedażowej klienta ” to głównie praca warsztatowa oparta na przykładach własnych uczestników (zastanów się przed szkoleniem co chcesz przećwiczyć zgodnie z tematem szkolenia) oraz ćwiczeniach przygotowanych przez trenera. Zdobywasz niezbędną wiedzę i ćwiczysz umiejętności do wdrożenia następnego dnia w pracy po odbyciu szkolenia. Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz metodą ABL (Activity Based Learning), a jego główne cele to:
Wypracowanie uporządkowanego modelu prowadzenia procesu reklamacyjnego w oparciu o 7 kroków obsługi reklamacji.
Rozwinięcie kompetencji obsługi posprzedażowej w zakresie zarządzania emocjami klienta oraz reagowania na sytuacje eskalacyjne i agresywne zachowania.
Zwiększenie świadomości wpływu sposobu obsługi reklamacji na lojalność klienta, reputację marki i wyniki organizacji.
Pogłębienie wiedzy i umiejętności w zakresie asertywnej komunikacji decyzji reklamacyjnych – w tym odmowy – z poszanowaniem relacji i interesu firmy.
Program szkolenia "Reklamacja pod kontrolą – moment prawdy w obsłudze posprzedażowej klienta"
Szkolenia stacjonarne z roli obsługi posprzedażowej organizujemy na terenie naszej warszawskiej placówki zlokalizowanej w sercu stolicy. W naszym funkcjonalnie urządzonym i komfortowo zaaranżowanym centrum szkoleniowym zapewniamy naszym gościom idealne otoczenie do nauki, przyjazną i inspirującą atmosferę. Staramy się, by Uczestnicy zajęć pracowali w takich warunkach, by mogli w pełni skoncentrować się na treningu kompetencji, dzięki którym faktycznie wzrośnie ich efektywność osobista. Szkolenie stacjonarne ukierunkowane jest na doskonalenie praktycznych umiejętności dla pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem. Uczymy, jak z nich korzystać w chwilach, gdy potrzebne jest sprawne działanie i wysoka osobista efektywność. Szkolenia z realizowane w trybie stacjonarnym składają się z X głównych modułów tematycznych. Sesja szkoleniowa odbywa się w ciągu jednego dnia i trwa około 7 godzin, a poszczególne segmenty tematyczne są rozdzielone przerwami. W cenę warsztatu zostały wliczone napoje i przekąski serwowane podczas przerw, a także dwudaniowy obiad w jednej z okolicznych restauracji. Szkolenia stacjonarne realizujemy w zgodzie z założeniami cyklu Kolba i modelem Activity Based Learning. Wszyscy Kursanci uczestniczący w stacjonarnym warsztacie otrzymują od nas pakiet materiałów szkoleniowych np. starannie opracowane kompendium wiedzy. Szkolenie kończy się wystawieniem certyfikatu ukończenia profesjonalnego kursu w naszej firmie szkoleniowo- doradczej.
Ważna informacja: Nasze szkolenia to głównie praca warsztatowa oparta na przykładach własnych uczestników (zastanów się przed szkoleniem co chcesz przećwiczyć zgodnie z tematem szkolenia) oraz ćwiczeniach przygotowanych przez trenera. Zdobywasz niezbędną wiedzę i ćwiczysz umiejętności do wdrożenia następnego dnia w pracy po odbyciu szkolenia. Pamiętaj, że możesz skorzystać również z e-konsultacji z trenerem po szkoleniu.
Otwarte kursy online to jednodniowe intensywne szkolenia praktyczne. Kurs trwa przez co najmniej 7 godzin zegarowych z przerwami. W kursie dominującą rolę odgrywają: nauka poprzez doświadczanie i działanie, trening konkretnych umiejętności oraz wymiana dobrych praktyk. Szkolenie zdalne opiera się na wykorzystaniu nowatorskich technik nauczania i jest realizowane w pełnej zgodzie z wytycznymi cyklu Kolba oraz założeniami modelu Activity Based Learning. W czasie kursu Uczestników szkolenia i wzmacniamy ich zaangażowanie poprzez pracę w małych zespołach, dyskusje na forum grupy oraz specjalnie zaprojektowane zadania, gry i ćwiczenia. Każdy warsztat online z tej tematyki rozpoczyna się weryfikacją potrzeb szkoleniowych Kursantów i zdefiniowaniem celów kursu, a kończy ewaluacją zrealizowanego programu szkoleniowego, podsumowaniem zaprezentowanej wiedzy i opracowaniem przez Uczestników indywidualnych planów działania. Zajęcia rozpoczynamy zwykle około godziny 9:00 rano, a w okolicy godziny 12:00 zaplanowana jest dłuższa przerwa na lunch.
Program, formę i agendę godzinową warsztatu dostosowujemy do potrzeb szkoleniowych Klientów uczestniczących w szkoleniu
- Po analizie potrzeb zostanie Państwu zaprezentowany dedykowany program kursu uwzględniający Państwa oczekiwania i indywidualne potrzeby.
- Szczegółowa agenda godzinowa zostanie dopasowana do Państwa życzeń.
- Trener prowadzący zajęcia zastrzega sobie na podstawie analizy potrzeb możliwość zmiany kolejności modułów lub ich zawartości.
Rozpoczęcie kursu: diagnoza potrzeb szkoleniowych Kursantów, identyfikacja celów kursu z ich omówieniem, sprawy o charakterze organizacyjnym, wprowadzenie do tematyki kursu.
Moduł I. Reklamacja – moment prawdy w obsłudze posprzedażowej
- Dlaczego to reklamacja, a nie sprzedaż, decyduje o tym, czy klient zostaje
- „Pierwszy zakup sprzedaje firma, drugi – sposób rozwiązania problemu”
- Reklamacja jako:
- test zaufania
- test dojrzałości organizacji
- punkt zapalny emocji klienta
- Najczęstsze błędy firm w obsłudze reklamacji:
- defensywność
- przerzucanie odpowiedzialności
- myślenie silosowe: „to nie mój klient”
Ćwiczenie:
„Co klient zapamięta z tej sytuacji za 6 miesięcy?”
Moduł II. Trudny klient po zakupie – emocje, oczekiwania, zachowania
- Kim jest dzisiejszy klient reklamacyjny i dlaczego jest trudniejszy niż kiedyś
- Co naprawdę stoi za złością, pretensjami, agresją:
- frustracja
- poczucie straty
- brak kontroli
- Oczekiwania klienta vs. realne możliwości firmy
- Rola empatii – bez „nadskakiwania” i bez uległości
Case study:
„Klient, który krzyczy – czego tak naprawdę chce?”
Moduł III. Model 7 kroków obsługi reklamacji (Barlow & Moller) – praktyka, nie teoria
- Przyjęcie reklamacji – pierwsze 30 sekund rozmowy
- Zatrzymanie eskalacji emocji
- Oddzielenie faktów od emocji
- Zadawanie właściwych pytań i zbieranie informacji
- Jasna komunikacja procesu i kolejnych kroków
- Decyzja: uznanie / odmowa / rozwiązanie alternatywne
- Domknięcie sprawy i odbudowa relacji
Ćwiczenia:
- symulacje rozmów
- praca na gotowych scenariuszach
- analiza języka i tonu głosu
Moduł IV. Reklamacje różnymi kanałami komunikacji
1.Telefon
- Jak prowadzić rozmowę reklamacyjną, gdy klient:
- krzyczy
- przerywa
- obraża
- Kiedy i jak asertywnie przerwać rozmowę
- Język, który obniża napięcie (i język, który je podkręca)
- Mail / forma pisemna
- Jak pisać odpowiedzi reklamacyjne, które:
- są zgodne z procedurą
- nie eskalują konfliktu
- chronią wizerunek firmy
- Odmowa uznania reklamacji – jak napisać „nie”, żeby klient to przyjął
- Kontakt osobisty
- Reklamacja „twarzą w twarz” – jak zachować kontrolę
- Mowa ciała, postawa, granice
Moduł V. Redukcja wysiłku klienta w procesie reklamacyjnym (CES w praktyce)
- Dlaczego klient może „wybaczyć błąd”, ale nie wysiłek
- Wysiłek emocjonalny klienta w reklamacji – największe źródło frustracji
- Gdzie firmy nieświadomie dokładają wysiłku klientowi
- Jak uprościć proces reklamacyjny bez łamania procedur
Ćwiczenie:
„Mapa wysiłku klienta w reklamacji”
Moduł VI. Asertywność i granice w trudnych sytuacjach reklamacyjnych
- Kiedy klient przekracza granice kultury osobistej
- Jak reagować na:
- agresję
- szantaż
- groźby
- niecenzuralny język
- Asertywna odmowa uznania reklamacji:
- bez obwiniania
- bez tłumaczenia się
- bez utraty relacji
Moduł VII. Asertywność i granice w trudnych sytuacjach reklamacyjnych
PODSUMOWANIE – gotowość „od jutra”
- Checklista obsługi reklamacji w 7 krokach
- Najważniejsze zwroty:
- do używania
- do eliminacji
- Indywidualny mini-plan wdrożenia do codziennej pracy
Czas trwania kursu: 1 dzień
Szkolenia z obsługi posprzedażowej zaplanowane jako warsztaty online realizowane są przy wykorzystaniu platform typu Clickmeeting lub Zoom. Zdalna formuła nauki umożliwia Kursantom rozwój umiejętności z dowolnego miejsca i bez straty czasu potrzebnego na dojazdy do placówki szkoleniowej. Szkolenia online ograniczają też do minimum problemy logistyczne, a dla pracodawcy oznaczają okazję do ograniczenia kosztów szkolenia pracowników i zarządzających nimi liderów. Warsztat online nie stawia też wygórowanych warunków uczestnictwa – aby wziąć udział w kursie, potrzebne będą jedynie: urządzenie z funkcją połączeń video online, dostęp do internetu oraz podstawowe umiejętności techniczne. Program prezentowanego kursu każdorazowo dostosowujemy do potrzeb konkretnej grupy szkoleniowej i jej oczekiwania. Otwarte szkolenie online trwa standardowo 1 dzień i obejmuje podstawowe moduły tematyczne, w tym m.in. blok poświęcony roli obsługi posprzedażowej, budowaniu lojalności klienta, czynnikach zachwytu i wiele więcej. Jeśli jednak diagnoza potrzeb szkoleniowych wykaże konieczność przebudowania programu kursu, w trakcie zajęć mogą pojawić się również dodatkowe zagadnienia, przykłady i ćwiczenia. Kurs online objęty jest programem darmowej opieki poszkoleniowej w formie konsultacji online z ekspertem prowadzącym warsztat. Z e-mentoringu Uczestnicy szkolenia mogą korzystać nawet przez 30 dni od momentu realizacji warsztatu.
Ważna informacja: Nasze szkolenia to głównie praca warsztatowa oparta na przykładach własnych uczestników (zastanów się przed szkoleniem co chcesz przećwiczyć zgodnie z tematem szkolenia) oraz ćwiczeniach przygotowanych przez trenera. Zdobywasz niezbędną wiedzę i ćwiczysz umiejętności do wdrożenia następnego dnia w pracy po odbyciu szkolenia. Pamiętaj, że możesz skorzystać również z e-konsultacji z trenerem po szkoleniu.
Otwarte kursy online to jednodniowe intensywne szkolenia praktyczne. Kurs trwa przez co najmniej 7 godzin zegarowych z przerwami. W kursie dominującą rolę odgrywają: nauka poprzez doświadczanie i działanie, trening konkretnych umiejętności oraz wymiana dobrych praktyk. Szkolenie zdalne opiera się na wykorzystaniu nowatorskich technik nauczania i jest realizowane w pełnej zgodzie z wytycznymi cyklu Kolba oraz założeniami modelu Activity Based Learning. W czasie kursu Uczestników szkolenia i wzmacniamy ich zaangażowanie poprzez pracę w małych zespołach, dyskusje na forum grupy oraz specjalnie zaprojektowane zadania, gry i ćwiczenia. Każdy warsztat online z tej tematyki rozpoczyna się weryfikacją potrzeb szkoleniowych Kursantów i zdefiniowaniem celów kursu, a kończy ewaluacją zrealizowanego programu szkoleniowego, podsumowaniem zaprezentowanej wiedzy i opracowaniem przez Uczestników indywidualnych planów działania. Zajęcia rozpoczynamy zwykle około godziny 9:00 rano, a w okolicy godziny 12:00 zaplanowana jest dłuższa przerwa na lunch.
Program, formę i agendę godzinową warsztatu dostosowujemy do potrzeb szkoleniowych Klientów uczestniczących w szkoleniu
- Po analizie potrzeb zostanie Państwu zaprezentowany dedykowany program kursu uwzględniający Państwa oczekiwania i indywidualne potrzeby.
- Szczegółowa agenda godzinowa zostanie dopasowana do Państwa życzeń.
- Trener prowadzący zajęcia zastrzega sobie na podstawie analizy potrzeb możliwość zmiany kolejności modułów lub ich zawartości.
Rozpoczęcie kursu: diagnoza potrzeb szkoleniowych Kursantów, identyfikacja celów kursu z ich omówieniem, sprawy o charakterze organizacyjnym, wprowadzenie do tematyki kursu.
Moduł I. Reklamacja – moment prawdy w obsłudze posprzedażowej
- Dlaczego to reklamacja, a nie sprzedaż, decyduje o tym, czy klient zostaje
- „Pierwszy zakup sprzedaje firma, drugi – sposób rozwiązania problemu”
- Reklamacja jako:
- test zaufania
- test dojrzałości organizacji
- punkt zapalny emocji klienta
- Najczęstsze błędy firm w obsłudze reklamacji:
- defensywność
- przerzucanie odpowiedzialności
- myślenie silosowe: „to nie mój klient”
Ćwiczenie:
„Co klient zapamięta z tej sytuacji za 6 miesięcy?”
Moduł II. Trudny klient po zakupie – emocje, oczekiwania, zachowania
- Kim jest dzisiejszy klient reklamacyjny i dlaczego jest trudniejszy niż kiedyś
- Co naprawdę stoi za złością, pretensjami, agresją:
- frustracja
- poczucie straty
- brak kontroli
- Oczekiwania klienta vs. realne możliwości firmy
- Rola empatii – bez „nadskakiwania” i bez uległości
Case study:
„Klient, który krzyczy – czego tak naprawdę chce?”
Moduł III. Model 7 kroków obsługi reklamacji (Barlow & Moller) – praktyka, nie teoria
- Przyjęcie reklamacji – pierwsze 30 sekund rozmowy
- Zatrzymanie eskalacji emocji
- Oddzielenie faktów od emocji
- Zadawanie właściwych pytań i zbieranie informacji
- Jasna komunikacja procesu i kolejnych kroków
- Decyzja: uznanie / odmowa / rozwiązanie alternatywne
- Domknięcie sprawy i odbudowa relacji
Ćwiczenia:
- symulacje rozmów
- praca na gotowych scenariuszach
- analiza języka i tonu głosu
Moduł IV. Reklamacje różnymi kanałami komunikacji
1.Telefon
- Jak prowadzić rozmowę reklamacyjną, gdy klient:
- krzyczy
- przerywa
- obraża
- Kiedy i jak asertywnie przerwać rozmowę
- Język, który obniża napięcie (i język, który je podkręca)
- Mail / forma pisemna
- Jak pisać odpowiedzi reklamacyjne, które:
- są zgodne z procedurą
- nie eskalują konfliktu
- chronią wizerunek firmy
- Odmowa uznania reklamacji – jak napisać „nie”, żeby klient to przyjął
- Kontakt osobisty
- Reklamacja „twarzą w twarz” – jak zachować kontrolę
- Mowa ciała, postawa, granice
Moduł V. Redukcja wysiłku klienta w procesie reklamacyjnym (CES w praktyce)
- Dlaczego klient może „wybaczyć błąd”, ale nie wysiłek
- Wysiłek emocjonalny klienta w reklamacji – największe źródło frustracji
- Gdzie firmy nieświadomie dokładają wysiłku klientowi
- Jak uprościć proces reklamacyjny bez łamania procedur
Ćwiczenie:
„Mapa wysiłku klienta w reklamacji”
Moduł VI. Asertywność i granice w trudnych sytuacjach reklamacyjnych
- Kiedy klient przekracza granice kultury osobistej
- Jak reagować na:
- agresję
- szantaż
- groźby
- niecenzuralny język
- Asertywna odmowa uznania reklamacji:
- bez obwiniania
- bez tłumaczenia się
- bez utraty relacji
Moduł VII. Asertywność i granice w trudnych sytuacjach reklamacyjnych
PODSUMOWANIE – gotowość „od jutra”
- Checklista obsługi reklamacji w 7 krokach
- Najważniejsze zwroty:
- do używania
- do eliminacji
- Indywidualny mini-plan wdrożenia do codziennej pracy
Czas trwania kursu: 1 dzień
Jak powstał program tego szkolenia z zarządzania reklamacją?
Tworząc program tego szkolenia, opieraliśmy się na skutecznych modelach szkoleniowych, takich jak cykl Kolba. Fundamentem jest praktyczność, przechodzisz przez cztery etapy: doświadczenie, refleksję, wyciąganie wniosków i testowanie w praktyce. Ocenę efektywności szkolenia opieramy zaś na modelu Kirkpatricka mierząc nie tylko reakcje, ale także rezultaty.
Nad programem pracowali nasi doświadczeni, certyfikowani trenerzy, którzy nie tylko znają teorię, ale przede wszystkim są praktykami i wiedzą, jak wyglądają realne wyzwania na Twoim stanowisku.
Regularnie aktualizujemy program i materiały szkoleniowe – przeprowadzamy audyty, dostosowując je do trendów, najnowszych standardów SUS 2.0 (Standard Usług Szkoleniowych) i zmieniających się potrzeb rynku.
Każdy program jest pod stałą opieką merytoryczną CEO Human Skills Iwony Firmanty, Certyfikowanej Trenerki, Psycholożki, Coachki oraz dedykowanego opiekuna, którzy czuwają nad jego jakością i aktualnością.
Dodatkowo, po każdym szkoleniu przeprowadzamy ankiety ewaluacyjne, aby ocenić efektywność programu i stale go doskonalić. Twoja opinia ma realny wpływ na kształt kolejnych edycji!
pakiet
stacjonarny
pakiet
on-line
Co wchodzi w cenę szkolenia stacjonarnego?
pakiet stacjonarny
- Realizacja szkolenia w naszym centrum szkoleniowo- doradczym lub w wybranej sali szkoleniowej w ścisłym centrum Warszawy. Dostosowanie do potrzeb osób z niepełnosprawnością- poinformuj nas o tym. Sala wyposażona jest w urządzenia multimedialne, klimatyzację i wygodne miejsce dla każdego uczestnika.
- Przerwa kawowa premium: wybór kaw i herbat; soki; owoce; fit przekąski oraz najwyższej jakości desery.
- Lunch w pobliskiej restauracji lub na miejscu realizacji szkolenia. Jeżeli jesteś na szczególnej diecie, zgłoś nam swoje potrzeby przed szkoleniem.
- Pakiet szkoleniowy (materiały szkoleniowe, teczka, notatnik, długopis, gadżety).
- Uznany certyfikat odbycia szkolenia potwierdzony jakością SUS 2.0
Jak się przygotować do szkolenia stacjonarnego?
- O dokładnej lokalizacji i szczegółach poinformujemy Cię mailowo przed szkoleniem.
- Szkolenie obywa się w godzinach 9:00-16:00 – zapraszamy Cię już około godziny 8:45, to doskonała okazja, aby napić się kawy i poznać innych uczestników.
- W trakcie szkolenia będą przerwy kawowe i jedna dłuższa obiadowa.
- Na terenie sali konferencyjnej masz bezpłatny dostęp do szybkiego Internetu Wi-Fi.
- Szkolenie prowadzone jest w kameralnych grupach, masz szansę zadawać pytania i pracować na własnych przykładach.
- Szkolenie obywa się w samym centrum Warszawy, jeżeli wybierasz się do nas samochodem, weź pod uwagę, że jest to centrum i strefa płatnego parkowania.
- Po zakończeniu szkolenia możesz skontaktować się z trenerem, który odpowie na dodatkowe pytania.
Co wchodzi w cenę szkolenia online?
pakiet on-line
- Realizacja szkolenia na nowoczesnej, intuicyjnej platformie Clikmeeting lub Zoom z możliwością zadawania pytań na żywo, interakcji z trenerem i innymi uczestnikami.
- Praktyczne formy realizacji szkolenia takie jak ćwiczenia, dyskusje, praca w grupach, symulacje, co sprawia, że szkolenie jest równie efektywne, jak w formie stacjonarnej.
- Pakiet szkoleniowy w formie pdf w tym książki, ćwiczenia szkoleniowe lub inne dedykowane handouty.
- Uznany certyfikat odbycia szkolenia potwierdzony jakością SUS 2.0 w formie pdf.
- Możliwość odbycia e-mentoringu po obyciu szkolenia (poinformuj nas o preferencjach).
Jak się przygotować do szkolenia online?
- Przed udziałem w szkoleniu otrzymasz link do pokoju online oraz wszystkie niezbędne informacje organizacyjne.
- Szkolenie odbywa się w godzinach 9:00- 16:00 na platformie Clikmeeting lub Zoom. Nie musisz nic instalować. Udział w szkoleniu jest możliwy za pośrednictwem komputera, laptopa oraz telefonu komórkowego. Dla większego komfortu rekomendujemy udział na komputerze lub laptopie.
- Logując się na szkolenie, skorzystaj z przeglądarki Google Chrome lub Firefox.
- Przed rozpoczęciem szkolenia przetestuj swoje urządzenie – sprawdź, czy masz działający mikrofon oraz kamerę, aby móc w pełni uczestniczyć w interaktywnych częściach szkolenia.
- Przygotuj notatnik oraz długopis.
- W trakcie szkolenia będą przerwy krótsze i jedna dłuższa obiadowa.
- Sprawdź jak się przygotować technicznie (więcej informacji).
Nasi eksperci prowadzący to szkolenie z kompetencji sprzedażowych
- Trenerka Sprzedaży i Obsługi Klienta
- Certyfikowana Coach ICC i ICF
- 24 lata doświadczenia w biznesie
Jestem ekspertem w zakresie budowania doświadczeń klienta i wiem, jak każda interakcja posprzedażowa wpływa na lojalność i postrzeganie marki. Dlatego pomagam firmom przekształcać satysfakcję klientów w długoterminową lojalność. Specjalizuję się w optymalizacji procesów i strategii obsługi. Łączę wiedzę zdobytą przez wiele lat w biznesie, trenerską oraz jako przedsiębiorca.
Co nas wyróżnia?
Poznaj nasze atuty, które pomogą Ci wzmocnić kompetencje i osiągnąć wyznaczone cele
Opinie naszych Klientów
Wybrani Klienci szkolenia z obsługi posprzedażowej
Oasis East Sp. z o.o., Hoffmann Neopac AG
Tak wyglądają realizacje szkolenia z kompetencji sprzedażowych
Zapisz się na szkolenie stacjonarne lub online!
Jeśli korzystasz ze zwolnienia z VAT, zapoznaj się z instrukcją wypełnienia formularza i wybierz płatność przelewem.
Formularz zgłoszeniowy
Jak wypełnić formularz zgłoszenia na szkolenie z obsługi reklamacji?
Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci uzupełnić formularz on-line. Pamiętaj, że w razie potrzeby możesz pobrać, uzupełnić i odesłać nam klasyczny formularz.
W formularzu wpisz dane uczestników szkolenia. Możesz zgłosić maksymalnie 10 osób. Jeśli osoba zgłaszająca jest jednocześnie uczestnikiem, wypełnij jej dane dwukrotnie – raz w sekcji „Dane Uczestnika” i raz w sekcji „Dane Osoby Zgłaszającej”.
W polu „Uwagi” wpisz wszelkie ważne informacje, które mogą być istotne dla organizacji szkolenia. Może to być np. dieta (wegetariańska, bezglutenowa itp.) lub inne potrzeby.
Jeśli posiadasz kod rabatowy, wpisz go w dedykowane pole i pamiętaj, że zniżka nie nalicza się automatycznie. Wybierz płatność przelewem, a nasz dział księgowości skontaktuje się z Tobą po weryfikacji formularza w celu ustalenia szczegółów płatności.
Uwaga, jeśli korzystasz ze zwolnienia z VAT wybierz płatność przelewem. Skontaktujemy się z Tobą w celu ustalenia szczegółów płatności oraz przekazania oświadczenia o zwolnieniu z VAT.
Jeśli nie korzystasz ze zwolnienia z VAT ani nie posiadasz kodu rabatowego, możesz wybrać płatność online. Zostaniesz przekierowana/y do bramki płatniczej, gdzie dokonasz płatności od razu.
Otrzymasz od nas fakturę w ciągu 7 dni roboczych przesłaną drogą mailową.
Dostępna zniżka przy zgłoszeniu grupy!
Skontaktuj się z nami, aby uzyskać indywidualny rabat dla większej liczby uczestników
Z naszej oferty korzystają liderzy na rynku
FAQ
Szkolenie dla pracowników obsługi klienta „„Reklamacja pod kontrolą – moment prawdy w obsłudze posprzedażowej klienta” odbywa się w naszym centrum szkoleniowym w Warszawie lub w wybranej sali szkoleniowej w centrum miasta. Dla szkoleń online korzystamy z platform ClickMeeting lub Zoom.
Nasze szkolenia mają kameralny charakter i odbywają się w grupach do 12 uczestników, co pozwala na indywidualne podejście i efektywniejsze zdobywanie kompetencji sprzedażowych.
Zarówno po ukończeniu szkolenia stacjonarnego jak i on-line otrzymasz renomowany certyfikat potwierdzający uczestnictwo, który jest zgodny z najnowszymi standardami SUS 2.0 (Standard Usług Szkoleniowych) oraz posiada oznaczenie Polskiej Izby Firm Szkoleniowych.
To szkolenie z kompetencji zarządzania konfliktami obejmuje liczne praktyczne ćwiczenia, które pozwalają na zastosowanie teorii w rzeczywistych sytuacjach zawodowych. Ćwiczysz umiejętności do wdrożenia następnego dnia w pracy po odbyciu szkolenia. Pracujesz także na własnych przykładach i case study.
Jeśli nie możesz wziąć udziału w szkoleniu, możesz zrezygnować bezpłatnie do 7 dni przed jego rozpoczęciem (regulamin). W innych przypadkach podchodzimy do każdej sytuacji indywidualnie – nasi klienci cenią nas za elastyczność. Poinformuj nas o swojej sytuacji, zaproponujemy alternatywne terminy lub inne rozwiązania, które najlepiej odpowiadają Twoim potrzebom.
Po szkoleniu sprzedażowym możesz skorzystać z konsultacji z trenerem, aby zadać pytania i doprecyzować kwestie związane z tematem szkolenia przez okres do miesiąca od jego zakończeniu. Dodatkowo oferujemy preferencyjną ofertę na pełne wsparcie 1:1 na wybrane tematy, które chcesz zgłębić bardziej szczegółowo.
Możesz skorzystać z dofinansowania na szkolenie w ramach Krajowego Funduszu Szkoleniowego (KFS). Dofinansowanie jest dostępne dla firm (dużych, średnich, małych oraz mikroprzedsiębiorstw), o ile zatrudniają one przynajmniej jedną osobę na umowę o pracę. Sprawdź szczegóły.
Za szkolenie możesz zapłacić przelewem lub natychmiastową płatnością online. Jeśli wybierzesz przelew, nasz dział księgowości skontaktuje się z Tobą, aby ustalić szczegóły płatności. W przypadku płatności online, po dokonaniu rezerwacji, zostaniesz przekierowany do bramki płatniczej. Na miejscu naszego biura ul. Widok 18/2 dysponujemy także terminalem dla wygodnych płatności kartą.
Skontaktuj się z nami!
Chętnie odpowiemy na Twoje pytania i dobierzemy ofertę dopasowaną do Ciebie lub Twojej firmy
formularz kontaktowy
00-023 Warszawa
Porozmawiajmy!
Kaczorowska
Stanowisko
Liderka Działu Szkoleń Otwartych
Gec
Stanowisko
Koordynatorka Logistyki Szkoleń Otwartych i Programów Indywidualnych
Szkolenia uzupełniające
Zobacz szkolenia w podobnej tematyce, które mogą Cię zainteresować
- CertyfikatSzkolenie potwierdzone certyfikatem
- TRWA W GODZINACH 9-16Godziny, w jakich trwa szkolenie
- CertyfikatSzkolenie potwierdzone certyfikatem
- TRWA W GODZINACH 9-16Godziny, w jakich trwa szkolenie
- CertyfikatSzkolenie potwierdzone certyfikatem
- TRWA W GODZINACH 9-16Godziny, w jakich trwa szkolenie
- CertyfikatSzkolenie potwierdzone certyfikatem
- TRWA W GODZINACH 9-16Godziny, w jakich trwa szkolenie
- CertyfikatSzkolenie potwierdzone certyfikatem
- TRWA W GODZINACH 9-16Godziny, w jakich trwa szkolenie
- CertyfikatSzkolenie potwierdzone certyfikatem
- TRWA W GODZINACH 9-16Godziny, w jakich trwa szkolenie
