Rola obsługi posprzedażowej w procesie sprzedaży – Szkolenie otwarte stacjonarne i online
kategoria:
- szkolenie sprzedażowe
CertyfikatSzkolenie potwierdzone certyfikatem
TRWA W GODZINACH 9-16Godziny, w jakich trwa szkolenie
Nie kończ na sprzedaży – zbuduj lojalność. Dowiedz się, jak obsługa posprzedażowa wzmacnia relacje i przekłada się na wyniki Twoje i Twojej firmy.
Czy masz wrażenie, że klienci znikają po finalizacji zakupu? Choć sprzedaż była udana, brakuje powrotu klienta, polecenia lub chęci do dalszej współpracy? Wielu specjalistów ds. obsługi klienta i sprzedaży skupia się na etapie transakcji, zapominając, że prawdziwy potencjał sprzedaży zaczyna się dopiero po zakupie.
To, co dzieje się po sprzedaży, ma bezpośredni wpływ na postrzeganie firmy, lojalność klienta oraz gotowość do rekomendacji. Wysoki poziom wysiłku po stronie klienta, brak jasnej komunikacji czy przedłużające się reakcje mogą zniweczyć cały efekt profesjonalnie przeprowadzonej sprzedaży. Nie pozwól, by dobrze rozpoczęta relacja kończyła się na etapie jednej faktury.
Szkolenie „Rola obsługi posprzedażowej w procesie sprzedaży” to praktyczne szkolenie sprzedażowe, które pozwoli Ci usprawnić komunikację posprzedażową, poprawić jakość obsługi klienta i budować wartość relacji na dłużej. Nauczysz się, jak ograniczać wysiłek klienta, eliminować bariery kontaktu oraz skutecznie reagować na zastrzeżenia. Nasze szkolenie w Warszawie lub w wersji on-line z obszaru sprzedaży, pomoże Ci budować przewagę konkurencyjną tam, gdzie inni często odpuszczają.
Czy wiesz, że szkolenie z roli obsługi sprzedażowej jest częścią Akademii Sprzedaży? To nasz kompleksowy cykl szkoleń stworzony z myślą o osobach zajmujących się sprzedażą, ofertowaniem, pozyskiwaniem nowych klientów czy profesjonalną obsługą klienta. Akademia Sprzedaży to starannie zaplanowana ścieżka rozwoju kompetencji sprzedażowych, która krok po kroku rozszerza wiedzę, umiejętności i co ważne- także postawy niezbędne do osiągania celów sprzedażowych. Szkolenie „Rola obsługi posprzedażowej w procesie sprzedaży” to 7, ostatni etap Akademii Sprzedaży, w której masz pełną swobodę w ustalaniu tempa nauki, dopasowując przerwy między poszczególnymi szkoleniami. Możesz także zrealizować szkolenie jako odrębny kurs wzmacniający kompetencje sprzedażowe i wizerunkowe.
Liczba modułów: 6
Przemyślana liczba modułów zapewni Ci optymalne tempo nauki i efektywne przejście od teorii do praktyki.
Umiejętności, które zdobędziesz:
- Rozwiązywanie konfliktów
- Zapobieganie konfliktom
- Zarządzanie zespołem
- Asertywność
- Feedback
- Komunikacja
- Podejmowanie decyzji
- Ostatnio zaktualizowane 5 sierpnia, 2025
Cena promocyjna
Cena regularna
Szkolenie stacjonarne:
Cena promocyjna
948 zł netto + 23% VAT
Cena regularna
1198 zł netto + 23% VAT
Szkolenie online:
Cena promocyjna
848 zł netto + 23% VAT
Cena regularna
1098 netto + 23% VAT
Cena promocyjna obowiązuje do 31 marca 2026
Najbliższy termin
miejsce
czas trwania
liczebność grupy
Najbliższy termin
Warszawa 
1 dzień 
10-12 os. 
Online 
1 dzień 
10-12 os. 
Online 
1 dzień 
10-12 os. 
Warszawa 
1 dzień 
10-12 os. Skontaktuj się z nami, jeśli potrzebujesz innego terminu
Dla kogo szkolenie z obsługi posprzedażowej będzie idealne?
- Dla specjalisty ds. obsługi klienta, który chce zdobyć praktyczne umiejętności w budowaniu lojalności i poprawie doświadczeń klientów po sprzedaży.
- Dla specjalisty ds. obsługi posprzedażowej,który chce lepiej zarządzać wysiłkiem klienta i stosować nowoczesne techniki zwiększające satysfakcję oraz lojalność.
- Dla menedżera zespołu obsługi klienta lub sprzedaży, który chce optymalizować procesy posprzedażowe w swojej organizacji i skutecznie eliminować bariery utrudniające klientom kontakt z firmą.
- Dla właściciela firmy, który chce zrozumieć jak skuteczniej budować lojalność klienta i wspierać dalszą współpracę, a także jak zarządzać sytuacją trudną np. reklamacją czy negatywną opinią o firmie.
W jakich wyzwaniach pomoże Ci to szkolenie dla pracownika obsługi posprzedażowej?
- Nie wiesz, jak zarządzać oczekiwaniami klientów, by byli zadowoleni, ale firma nie ponosiła strat? Szkolenie z trenerem sprzedaży i obsługi klienta pomoże Ci nauczyć się zarządzania oczekiwaniami, stosowania typologii zastrzeżeń, a także asertywności, by budować satysfakcję klienta bez rezygnacji z zasad firmy.
- Zastanawiasz się, jak budować doświadczenie klienta, które realnie wzmacnia wizerunek firmy? Dowiesz się, jak każdy kontakt – również po sprzedaży – wpływa na postrzeganie Twojej firmy przez klienta.
- Nie wiesz, jak zareagować, gdy rozmowa z klientem staje się napięta? To praktyczne, pełne ćwiczeń szkolenie pozwoli Ci wzmocnić swój warsztat sprzedażowy w sytuacjach, w których obsługa klienta staje się szczególnie wymagająca – tak, by nie tracić gruntu pod nogami, tylko działać z większą pewnością i profesjonalizmem.
- Zastanawiasz się dlaczego klienci nie polecają Twojej firmy, pomimo dobrej obsługi? Poznasz Net Promoter Score (NPS) i dowiesz się, jakie czynniki zachwytu sprawiają, że klienci nie tylko wracają, ale także rekomendują produkt/usługę.
- Klienci zaznaczają, że załatwienie sprawy wymaga od nich zbyt dużego wysiłku, a Ty nie wiesz, co możesz z tym zrobić? Nasze szkolenie otwarte pokaże Ci, jak działa Customer Effort Score (CES) oraz jak minimalizacja wysiłku klienta i optymalizacja procesów zwiększa szanse sprzedażowe.
- Czujesz, że „nie masz narzędzi” w kontakcie z klientem, który zgłasza reklamację lub żąda więcej, niż przewiduje procedura? W praktyce poznasz strukturę 7 kroków reagowania, która pomoże Ci działać spokojnie, konkretnie i pewnością siebie.
- Twoja firma boryka się z negatywnymi opiniami i wieloma procesami reklamacji? Dzięki analizie Customer Satisfaction Score (CSS) oraz wdrożeniu standardów reagowania na reklamacje, nauczysz się, jak usprawnić strategię obsługi klienta, by zwiększyć zadowolenie klienta pomimo reklamacji.
- Chcesz osiągnąć wyższe kompetencje i rozwijać swój potencjał w doskonałej obsłudze klienta? Dzięki doświadczeniu certyfikowanego trenera, praktyka w sprzedaży i obsłudze klienta poznasz nowoczesne podejście do posprzedażowych standardów pracy z klientem.
- Korzystamy z interaktywnych narzędzi i digital learningu np. Mentimeter, Kahoot, Quizlet i inne, wzmacniając zaangażowanie i innowacyjność szkolenia.
- Stosujemy zróżnicowane metody pracy – od ćwiczeń indywidualnych i zespołowych, przez odgrywanie ról, po analizę przypadków, gry i dyskusje, aby przećwiczyć nowe umiejętności i lepiej zrozumieć ich zastosowanie w praktyce.
Korzyści dla Ciebie
Korzyści dla Twojej firmy
- Podczas tego szkolenia zrozumiesz, jak konkretne działania posprzedażowe wpływają na doświadczenie klienta – by świadomie budować lojalność, a nie liczyć na „naturalny powrót” klienta po zakupie.
- Rozwiniesz kompetencje komunikacyjne w trudnych sytuacjach – by prowadzić rozmowy z większą pewnością, spokojem i profesjonalizmem, nawet wtedy, gdy klient zgłasza zastrzeżenia.
- W trakcie praktycznych części szkolenia z obsługi posprzedażowej zdobędziesz narzędzia do reagowania na reklamacje w oparciu o model 7 kroków Barlowa i Mollera, co pozwoli Ci skutecznie działać w sytuacjach kryzysowych.
- Przećwiczysz zarządzanie oczekiwaniami klientów, by unikać nieporozumień i przeciwdziałać eskalacjom, bez rezygnacji z zasad i interesów firmy.
- Pod okiem doświadczonego trenera Human Skills zdobędziesz umiejętności identyfikowania i eliminowania barier w procesie posprzedażowym, ułatwiając klientowi kontakt i usprawniając jego doświadczenie z firmą.
- Dowiesz się, jak dzięki posiadanym zasobom obniżać poziom wysiłku klienta – dzięki czemu poprawisz jego satysfakcję, zwiększysz szansę na powrót i polecenie Ciebie i Twojej firmy.
- W czasie tego praktycznego szkolenia rozwiniesz umiejętności pracy z emocjami klienta i własnymi – by zachować profesjonalizm i spójność nawet w sytuacjach napięcia czy presji.
- Wzmocnisz swój warsztat obsługi klienta o zasady „obsługi o niskim wysiłku” – by ułatwiać klientowi decyzje i skracać jego drogę do rozwiązania problemu.
- Zyskasz szerszą perspektywę – zrozumiesz, jak Twoje działania wpływają na postrzeganie marki i wartość całego procesu sprzedażowego.
- Wzrośniesz w swojej roli jako specjalista ds. obsługi posprzedażowej, zdobywając większy autorytet w organizacji.
- Zwiększysz atrakcyjność swojej organizacji poprzez pracę nad standardami obsługi posprzedażowej, które wyróżnią Twoją organizację w konkurencyjnym otoczeniu.
- Twoja organizacja zyska większą przewidywalność i stabilność relacji z klientami, dzięki rozwojowi kompetencji posprzedażowych, które wspierają lojalność i powtarzalność decyzji zakupowych.
- Pracownik obsługi klienta nauczy się redukować wysiłek zakupowy na wszystkich etapach kontaktu, zmniejszając liczbę skarg, przyspieszając działania operacyjne i obniżając koszty wsparcia.
- Twoja firma ograniczy straty wynikające z niewłaściwego zarządzania reklamacjami, dzięki wdrożeniu w praktyce standardów reagowania i pracy z typologią zastrzeżeń.
- Nasze szkolenie z obsługi posprzedażowej pomoże wyeliminować fragmentaryczne myślenie o obsłudze klienta, wzmacniając świadomość, że relacje z klientem to wspólna odpowiedzialność działów sprzedaży, obsługi i serwisu.
- Dzięki pracy z modelami CES, NPS i CSS firma zyska narzędzia do mierzenia doświadczenia klienta, co pozwoli na bardziej świadome decyzje rozwojowe i lepsze zarządzanie reputacją marki.
- Dzięki kompetencjom pracownika Twoja organizacja poprawi jakość komunikacji posprzedażowej, osiągając większe zadowolenie klientów, wyższy poziom zaufania i więcej poleceń.
- To praktyczne szkolenie sprzedażowe zwiększy gotowość pracownika do działania w sytuacjach niestandardowych, dzięki czemu firma zmniejszy ryzyko eskalacji i utrzyma pozytywny wizerunek nawet w obliczu trudności.
- Organizacja może zyskać dopasowany do kultury standard obsługi klienta dzięki ćwiczeniom i analizom przypadków z życia wziętych, które uczą reagowania zgodnie z wartościami firmy.
- Pracownik Twojej firmy bezpiecznie zdobędzie nowe kompetencje sprzedażowe dzięki renomie i najwyższym standardom usług szkoleniowych (SUS 2.0) stosowanych w Human Skills.
- Otrzymasz dostęp do indywidualnego doradztwa, wsparcia w planach szkoleniowych i preferencyjnych warunków współpracy, jakie oferujemy naszym Klientom.
Cele szkolenia dla pracownika działu obsługi klienta
Szkolenie „Rola obsługi posprzedażowej w procesie sprzedaży” to głównie praca warsztatowa oparta na przykładach własnych uczestników (zastanów się przed szkoleniem co chcesz przećwiczyć zgodnie z tematem szkolenia) oraz ćwiczeniach przygotowanych przez trenera. Zdobywasz niezbędną wiedzę i ćwiczysz umiejętności do wdrożenia następnego dnia w pracy po odbyciu szkolenia. Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz metodą ABL (Activity Based Learning), a jego główne cele to:
Rozwinięcie umiejętności z zakresu budowania doświadczenia posprzedażowego Klienta według najwyższych standardów.
Uświadomienie wpływu profesjonalnej obsługi posprzedażowej na wizerunek organizacji i satysfakcję Klienta.
Zapoznanie z koncepcją Customer Effort Score i identyfikowanie wysiłku Klienta w procesie obsługi.
Kształtowanie nawyku świadomego kreowania satysfakcji Klienta i rozumienia, jakie są jej koła zamachowe.
Program szkolenia "Rola obsługi posprzedażowej w procesie sprzedaży"
Szkolenia stacjonarne z roli obsługi posprzedażowej organizujemy na terenie naszej warszawskiej placówki zlokalizowanej w sercu stolicy. W naszym funkcjonalnie urządzonym i komfortowo zaaranżowanym centrum szkoleniowym zapewniamy naszym gościom idealne otoczenie do nauki, przyjazną i inspirującą atmosferę. Staramy się, by Uczestnicy zajęć pracowali w takich warunkach, by mogli w pełni skoncentrować się na treningu kompetencji, dzięki którym faktycznie wzrośnie ich efektywność osobista. Szkolenie stacjonarne ukierunkowane jest na doskonalenie praktycznych umiejętności dla pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem. Uczymy, jak z nich korzystać w chwilach, gdy potrzebne jest sprawne działanie i wysoka osobista efektywność. Szkolenia z realizowane w trybie stacjonarnym składają się z X głównych modułów tematycznych. Sesja szkoleniowa odbywa się w ciągu jednego dnia i trwa około 7 godzin, a poszczególne segmenty tematyczne są rozdzielone przerwami. W cenę warsztatu zostały wliczone napoje i przekąski serwowane podczas przerw, a także dwudaniowy obiad w jednej z okolicznych restauracji. Szkolenia stacjonarne realizujemy w zgodzie z założeniami cyklu Kolba i modelem Activity Based Learning. Wszyscy Kursanci uczestniczący w stacjonarnym warsztacie otrzymują od nas pakiet materiałów szkoleniowych np. starannie opracowane kompendium wiedzy. Szkolenie kończy się wystawieniem certyfikatu ukończenia profesjonalnego kursu w naszej firmie szkoleniowo- doradczej.
Ważna informacja: Nasze szkolenia to głównie praca warsztatowa oparta na przykładach własnych uczestników (zastanów się przed szkoleniem co chcesz przećwiczyć zgodnie z tematem szkolenia) oraz ćwiczeniach przygotowanych przez trenera. Zdobywasz niezbędną wiedzę i ćwiczysz umiejętności do wdrożenia następnego dnia w pracy po odbyciu szkolenia. Pamiętaj, że możesz skorzystać również z e-konsultacji z trenerem po szkoleniu.
Otwarte kursy online to jednodniowe intensywne szkolenia praktyczne. Kurs trwa przez co najmniej 7 godzin zegarowych z przerwami. W kursie dominującą rolę odgrywają: nauka poprzez doświadczanie i działanie, trening konkretnych umiejętności oraz wymiana dobrych praktyk. Szkolenie zdalne opiera się na wykorzystaniu nowatorskich technik nauczania i jest realizowane w pełnej zgodzie z wytycznymi cyklu Kolba oraz założeniami modelu Activity Based Learning. W czasie kursu Uczestników szkolenia i wzmacniamy ich zaangażowanie poprzez pracę w małych zespołach, dyskusje na forum grupy oraz specjalnie zaprojektowane zadania, gry i ćwiczenia. Każdy warsztat online z tej tematyki rozpoczyna się weryfikacją potrzeb szkoleniowych Kursantów i zdefiniowaniem celów kursu, a kończy ewaluacją zrealizowanego programu szkoleniowego, podsumowaniem zaprezentowanej wiedzy i opracowaniem przez Uczestników indywidualnych planów działania. Zajęcia rozpoczynamy zwykle około godziny 9:00 rano, a w okolicy godziny 12:00 zaplanowana jest dłuższa przerwa na lunch.
Program, formę i agendę godzinową warsztatu dostosowujemy do potrzeb szkoleniowych Klientów uczestniczących w szkoleniu
- Po analizie potrzeb zostanie Państwu zaprezentowany dedykowany program kursu uwzględniający Państwa oczekiwania i indywidualne potrzeby.
- Szczegółowa agenda godzinowa zostanie dopasowana do Państwa życzeń.
- Trener prowadzący zajęcia zastrzega sobie na podstawie analizy potrzeb możliwość zmiany kolejności modułów lub ich zawartości.
Rozpoczęcie kursu: diagnoza potrzeb szkoleniowych Kursantów, identyfikacja celów kursu z ich omówieniem, sprawy o charakterze organizacyjnym, wprowadzenie do tematyki kursu.
Moduł I. Rola Obsługi Posprzedażowej w Budowaniu Doświadczenia Klienta
- Czy to prawda, że „Pierwszy samochód sprzedaje salon, a drugi serwis?
- Znaczenie marki i doświadczenia Klienta:
- Marka jako zobowiązanie wobec klienta i jej wpływ na lojalność.
- Jak posprzedażowe interakcje z klientem wzmacniają postrzeganie marki.
- Elementy wpływające na doświadczenie Klienta:
- Jak proces, ludzie, produkt i otoczenie tworzą pełne doświadczenie.
- Odpowiedzialność poszczególnych ról w organizacji za doświadczenie klienta:
- Świadomość wpływu każdego kontaktu posprzedażowego na wizerunek firmy.
- Myślenie silosowe – „Klient działu sprzedaży” vs „Klient działu serwisu” dlaczego takie myślenie jest nie tylko nieaktualne ale wręcz szkodliwe dla organizacji.
Do realizacji modułu wykorzystane mogą być następujące narzędzia pracy: mini wykład, case study, ćwiczenie „W mojej grupie …”.
Moduł II. Budowanie lojalności poprzez wzmacnianie satysfakcji Klienta
- Czynniki zachwytu:
- Jak zmieniają się oczekiwania Klientów. Wczoraj, dziś i jutro?
- Czym jest satysfakcja, a czym jest lojalność. Od zadowolenia do polecenia?
- Dlaczego czynniki zachwytu działają krótkoterminowo?
- Czynniki zachwytu na co dzień – od pomysłu do zastosowania.
Moduł III. Druga strona medalu. Budowanie Lojalności Klienta Poprzez Redukcję Jego Wysiłku (Customer Effort Score)
- Customer Effort Score (CES):
- Omówienie koncepcji CES i jej roli w budowaniu lojalności.
- Porównanie CES z innymi wskaźnikami, takimi jak Net Promoter Score (NPS) i Customer Satisfaction Score (CSS).
- Identyfikacja i klasyfikacja rodzajów wysiłku klienta:
- Wysiłek finansowy, fizyczny i emocjonalny – jak każdy z nich wpływa na doświadczenie klienta
- Praktyczne strategie redukcji wysiłku klienta na różnych etapach procesu posprzedażowego:
- Przegląd typowych sytuacji, które generują wysiłek klienta, i sposoby ich optymalizacji.
- Techniki wzmacniania lojalności dzięki eliminowaniu przeszkód:
- Jak skuteczna obsługa posprzedażowa może zmienić klienta jednorazowego w stałego.
Moduł IV. Cztery kluczowe zasady obsługi o niskim wysiłku
- Zasada jasnej komunikacji: Jak unikać niejasności i zbędnych kontaktów.
- Dostępność informacji i rozwiązań: Tworzenie prostych procesów i narzędzi do szybkiego rozwiązywania problemów klientów.
- Minimalizacja działań wymagających wysiłku klienta: Techniki upraszczania i automatyzacji procesów.
- Zarządzanie oczekiwaniami i szybka reakcja na potrzeby klienta: Jak proaktywne działania posprzedażowe mogą zmniejszyć wysiłek klienta.
Moduł V. Diagnoza i Eliminowanie Zastrzeżeń w Obsłudze Posprzedażowej
- Typologia zastrzeżeń:
- Jak odróżniać nieporozumienia, wątpliwości, skargi i wady.
- Standardy reagowania na zastrzeżenia klientów:
- Budowanie procesu rozwiązywania problemów, który minimalizuje wysiłek klienta.
- Procedura „Czerwonego Dywanu” w praktyce:
- Jak stworzyć poczucie wyjątkowej troski dla klientów, zwłaszcza tych niezadowolonych, aby ich wysiłek był minimalny.
- Asertywność i Zarządzanie Trudnymi Oczekiwaniami Klienta:
- Stawianie granic w kontakcie posprzedażowym:
- Kiedy i jak asertywnie odpowiedzieć na nierealne oczekiwania klientów.
Moduł VI. Obsługa reklamacji według najwyższych standardów
- Sytuacja reklamacyjna jako wąskie gardło w budowaniu doświadczenia Klienta:
- Czy brak reklamacji to tylko pozytywny sygnał?
- Odpowiedź na reklamację w oparciu o model 7 kroków J. Barlow & C. Moller
- Praktyczne zastosowanie modelu 7 kroków.
Podsumowanie warsztatu: powtórzenie kluczowych treści i wnioski, przygotowanie indywidualnych planów działania w obszarze posprzedażowej obsługi klienta.
Czas trwania kursu: 1 dzień
Szkolenia z obsługi posprzedażowej zaplanowane jako warsztaty online realizowane są przy wykorzystaniu platform typu Clickmeeting lub Zoom. Zdalna formuła nauki umożliwia Kursantom rozwój umiejętności z dowolnego miejsca i bez straty czasu potrzebnego na dojazdy do placówki szkoleniowej. Szkolenia online ograniczają też do minimum problemy logistyczne, a dla pracodawcy oznaczają okazję do ograniczenia kosztów szkolenia pracowników i zarządzających nimi liderów. Warsztat online nie stawia też wygórowanych warunków uczestnictwa – aby wziąć udział w kursie, potrzebne będą jedynie: urządzenie z funkcją połączeń video online, dostęp do internetu oraz podstawowe umiejętności techniczne. Program prezentowanego kursu każdorazowo dostosowujemy do potrzeb konkretnej grupy szkoleniowej i jej oczekiwania. Otwarte szkolenie online trwa standardowo 1 dzień i obejmuje podstawowe moduły tematyczne, w tym m.in. blok poświęcony roli obsługi posprzedażowej, budowaniu lojalności klienta, czynnikach zachwytu i wiele więcej. Jeśli jednak diagnoza potrzeb szkoleniowych wykaże konieczność przebudowania programu kursu, w trakcie zajęć mogą pojawić się również dodatkowe zagadnienia, przykłady i ćwiczenia. Kurs online objęty jest programem darmowej opieki poszkoleniowej w formie konsultacji online z ekspertem prowadzącym warsztat. Z e-mentoringu Uczestnicy szkolenia mogą korzystać nawet przez 30 dni od momentu realizacji warsztatu.
Ważna informacja: Nasze szkolenia to głównie praca warsztatowa oparta na przykładach własnych uczestników (zastanów się przed szkoleniem co chcesz przećwiczyć zgodnie z tematem szkolenia) oraz ćwiczeniach przygotowanych przez trenera. Zdobywasz niezbędną wiedzę i ćwiczysz umiejętności do wdrożenia następnego dnia w pracy po odbyciu szkolenia. Pamiętaj, że możesz skorzystać również z e-konsultacji z trenerem po szkoleniu.
Otwarte kursy online to jednodniowe intensywne szkolenia praktyczne. Kurs trwa przez co najmniej 7 godzin zegarowych z przerwami. W kursie dominującą rolę odgrywają: nauka poprzez doświadczanie i działanie, trening konkretnych umiejętności oraz wymiana dobrych praktyk. Szkolenie zdalne opiera się na wykorzystaniu nowatorskich technik nauczania i jest realizowane w pełnej zgodzie z wytycznymi cyklu Kolba oraz założeniami modelu Activity Based Learning. W czasie kursu Uczestników szkolenia i wzmacniamy ich zaangażowanie poprzez pracę w małych zespołach, dyskusje na forum grupy oraz specjalnie zaprojektowane zadania, gry i ćwiczenia. Każdy warsztat online z tej tematyki rozpoczyna się weryfikacją potrzeb szkoleniowych Kursantów i zdefiniowaniem celów kursu, a kończy ewaluacją zrealizowanego programu szkoleniowego, podsumowaniem zaprezentowanej wiedzy i opracowaniem przez Uczestników indywidualnych planów działania. Zajęcia rozpoczynamy zwykle około godziny 9:00 rano, a w okolicy godziny 12:00 zaplanowana jest dłuższa przerwa na lunch.
Program, formę i agendę godzinową warsztatu dostosowujemy do potrzeb szkoleniowych Klientów uczestniczących w szkoleniu
- Po analizie potrzeb zostanie Państwu zaprezentowany dedykowany program kursu uwzględniający Państwa oczekiwania i indywidualne potrzeby.
- Szczegółowa agenda godzinowa zostanie dopasowana do Państwa życzeń.
- Trener prowadzący zajęcia zastrzega sobie na podstawie analizy potrzeb możliwość zmiany kolejności modułów lub ich zawartości.
Rozpoczęcie kursu: diagnoza potrzeb szkoleniowych Kursantów, identyfikacja celów kursu z ich omówieniem, sprawy o charakterze organizacyjnym, wprowadzenie do tematyki kursu.
Moduł I. Rola Obsługi Posprzedażowej w Budowaniu Doświadczenia Klienta
- Czy to prawda, że „Pierwszy samochód sprzedaje salon, a drugi serwis?
- Znaczenie marki i doświadczenia Klienta:
- Marka jako zobowiązanie wobec klienta i jej wpływ na lojalność.
- Jak posprzedażowe interakcje z klientem wzmacniają postrzeganie marki.
- Elementy wpływające na doświadczenie Klienta:
- Jak proces, ludzie, produkt i otoczenie tworzą pełne doświadczenie.
- Odpowiedzialność poszczególnych ról w organizacji za doświadczenie klienta:
- Świadomość wpływu każdego kontaktu posprzedażowego na wizerunek firmy.
- Myślenie silosowe – „Klient działu sprzedaży” vs „Klient działu serwisu” dlaczego takie myślenie jest nie tylko nieaktualne ale wręcz szkodliwe dla organizacji.
Do realizacji modułu wykorzystane mogą być następujące narzędzia pracy: mini wykład, case study, ćwiczenie „W mojej grupie …”.
Moduł II. Budowanie lojalności poprzez wzmacnianie satysfakcji Klienta
- Czynniki zachwytu:
- Jak zmieniają się oczekiwania Klientów. Wczoraj, dziś i jutro?
- Czym jest satysfakcja, a czym jest lojalność. Od zadowolenia do polecenia?
- Dlaczego czynniki zachwytu działają krótkoterminowo?
- Czynniki zachwytu na co dzień – od pomysłu do zastosowania.
Moduł III. Druga strona medalu. Budowanie Lojalności Klienta Poprzez Redukcję Jego Wysiłku (Customer Effort Score)
- Customer Effort Score (CES):
- Omówienie koncepcji CES i jej roli w budowaniu lojalności.
- Porównanie CES z innymi wskaźnikami, takimi jak Net Promoter Score (NPS) i Customer Satisfaction Score (CSS).
- Identyfikacja i klasyfikacja rodzajów wysiłku klienta:
- Wysiłek finansowy, fizyczny i emocjonalny – jak każdy z nich wpływa na doświadczenie klienta
- Praktyczne strategie redukcji wysiłku klienta na różnych etapach procesu posprzedażowego:
- Przegląd typowych sytuacji, które generują wysiłek klienta, i sposoby ich optymalizacji.
- Techniki wzmacniania lojalności dzięki eliminowaniu przeszkód:
- Jak skuteczna obsługa posprzedażowa może zmienić klienta jednorazowego w stałego.
Moduł IV. Cztery kluczowe zasady obsługi o niskim wysiłku
- Zasada jasnej komunikacji: Jak unikać niejasności i zbędnych kontaktów.
- Dostępność informacji i rozwiązań: Tworzenie prostych procesów i narzędzi do szybkiego rozwiązywania problemów klientów.
- Minimalizacja działań wymagających wysiłku klienta: Techniki upraszczania i automatyzacji procesów.
- Zarządzanie oczekiwaniami i szybka reakcja na potrzeby klienta: Jak proaktywne działania posprzedażowe mogą zmniejszyć wysiłek klienta.
Moduł V. Diagnoza i Eliminowanie Zastrzeżeń w Obsłudze Posprzedażowej
- Typologia zastrzeżeń:
- Jak odróżniać nieporozumienia, wątpliwości, skargi i wady.
- Standardy reagowania na zastrzeżenia klientów:
- Budowanie procesu rozwiązywania problemów, który minimalizuje wysiłek klienta.
- Procedura „Czerwonego Dywanu” w praktyce:
- Jak stworzyć poczucie wyjątkowej troski dla klientów, zwłaszcza tych niezadowolonych, aby ich wysiłek był minimalny.
- Asertywność i Zarządzanie Trudnymi Oczekiwaniami Klienta:
- Stawianie granic w kontakcie posprzedażowym:
- Kiedy i jak asertywnie odpowiedzieć na nierealne oczekiwania klientów.
Moduł VI. Obsługa reklamacji według najwyższych standardów
- Sytuacja reklamacyjna jako wąskie gardło w budowaniu doświadczenia Klienta:
- Czy brak reklamacji to tylko pozytywny sygnał?
- Odpowiedź na reklamację w oparciu o model 7 kroków J. Barlow & C. Moller
- Praktyczne zastosowanie modelu 7 kroków.
Podsumowanie warsztatu: powtórzenie kluczowych treści i wnioski, przygotowanie indywidualnych planów działania w obszarze posprzedażowej obsługi klienta.
Czas trwania kursu: 1 dzień
Jak powstał program tego szkolenia z kompetencji profesjonalnej obsługi klienta?
Tworząc program tego szkolenia, opieraliśmy się na skutecznych modelach szkoleniowych, takich jak cykl Kolba. Fundamentem jest praktyczność, przechodzisz przez cztery etapy: doświadczenie, refleksję, wyciąganie wniosków i testowanie w praktyce. Ocenę efektywności szkolenia opieramy zaś na modelu Kirkpatricka mierząc nie tylko reakcje, ale także rezultaty.
Nad programem pracowali nasi doświadczeni, certyfikowani trenerzy, którzy nie tylko znają teorię, ale przede wszystkim są praktykami i wiedzą, jak wyglądają realne wyzwania na Twoim stanowisku.
Regularnie aktualizujemy program i materiały szkoleniowe – przeprowadzamy audyty, dostosowując je do trendów, najnowszych standardów SUS 2.0 (Standard Usług Szkoleniowych) i zmieniających się potrzeb rynku.
Każdy program jest pod stałą opieką merytoryczną CEO Human Skills Iwony Firmanty, Certyfikowanej Trenerki, Psycholożki, Coachki oraz dedykowanego opiekuna, którzy czuwają nad jego jakością i aktualnością.
Dodatkowo, po każdym szkoleniu przeprowadzamy ankiety ewaluacyjne, aby ocenić efektywność programu i stale go doskonalić. Twoja opinia ma realny wpływ na kształt kolejnych edycji!
pakiet
stacjonarny
pakiet
on-line
Co wchodzi w cenę szkolenia stacjonarnego?
pakiet stacjonarny
- Realizacja szkolenia w naszym centrum szkoleniowo- doradczym lub w wybranej sali szkoleniowej w ścisłym centrum Warszawy. Dostosowanie do potrzeb osób z niepełnosprawnością- poinformuj nas o tym. Sala wyposażona jest w urządzenia multimedialne, klimatyzację i wygodne miejsce dla każdego uczestnika.
- Przerwa kawowa premium: wybór kaw i herbat; soki; owoce; fit przekąski oraz najwyższej jakości desery.
- Lunch w pobliskiej restauracji lub na miejscu realizacji szkolenia. Jeżeli jesteś na szczególnej diecie, zgłoś nam swoje potrzeby przed szkoleniem.
- Pakiet szkoleniowy (materiały szkoleniowe, teczka, notatnik, długopis, gadżety).
- Uznany certyfikat odbycia szkolenia potwierdzony jakością SUS 2.0
Jak się przygotować do szkolenia stacjonarnego?
- O dokładnej lokalizacji i szczegółach poinformujemy Cię mailowo przed szkoleniem.
- Szkolenie obywa się w godzinach 9:00-16:00 – zapraszamy Cię już około godziny 8:45, to doskonała okazja, aby napić się kawy i poznać innych uczestników.
- W trakcie szkolenia będą przerwy kawowe i jedna dłuższa obiadowa.
- Na terenie sali konferencyjnej masz bezpłatny dostęp do szybkiego Internetu Wi-Fi.
- Szkolenie prowadzone jest w kameralnych grupach, masz szansę zadawać pytania i pracować na własnych przykładach.
- Szkolenie obywa się w samym centrum Warszawy, jeżeli wybierasz się do nas samochodem, weź pod uwagę, że jest to centrum i strefa płatnego parkowania.
- Po zakończeniu szkolenia możesz skontaktować się z trenerem, który odpowie na dodatkowe pytania.
Co wchodzi w cenę szkolenia online?
pakiet on-line
- Realizacja szkolenia na nowoczesnej, intuicyjnej platformie Clikmeeting lub Zoom z możliwością zadawania pytań na żywo, interakcji z trenerem i innymi uczestnikami.
- Praktyczne formy realizacji szkolenia takie jak ćwiczenia, dyskusje, praca w grupach, symulacje, co sprawia, że szkolenie jest równie efektywne, jak w formie stacjonarnej.
- Pakiet szkoleniowy w formie pdf w tym książki, ćwiczenia szkoleniowe lub inne dedykowane handouty.
- Uznany certyfikat odbycia szkolenia potwierdzony jakością SUS 2.0 w formie pdf.
- Możliwość odbycia e-mentoringu po obyciu szkolenia (poinformuj nas o preferencjach).
Jak się przygotować do szkolenia online?
- Przed udziałem w szkoleniu otrzymasz link do pokoju online oraz wszystkie niezbędne informacje organizacyjne.
- Szkolenie odbywa się w godzinach 9:00- 16:00 na platformie Clikmeeting lub Zoom. Nie musisz nic instalować. Udział w szkoleniu jest możliwy za pośrednictwem komputera, laptopa oraz telefonu komórkowego. Dla większego komfortu rekomendujemy udział na komputerze lub laptopie.
- Logując się na szkolenie, skorzystaj z przeglądarki Google Chrome lub Firefox.
- Przed rozpoczęciem szkolenia przetestuj swoje urządzenie – sprawdź, czy masz działający mikrofon oraz kamerę, aby móc w pełni uczestniczyć w interaktywnych częściach szkolenia.
- Przygotuj notatnik oraz długopis.
- W trakcie szkolenia będą przerwy krótsze i jedna dłuższa obiadowa.
- Sprawdź jak się przygotować technicznie (więcej informacji).
Nasi eksperci prowadzący to szkolenie z kompetencji sprzedażowych
- Trenerka Sprzedaży i Obsługi Klienta
- Certyfikowana Coach ICC i ICF
- 24 lata doświadczenia w biznesie
Jestem ekspertem w zakresie budowania doświadczeń klienta i wiem, jak każda interakcja posprzedażowa wpływa na lojalność i postrzeganie marki. Dlatego pomagam firmom przekształcać satysfakcję klientów w długoterminową lojalność. Specjalizuję się w optymalizacji procesów i strategii obsługi. Łączę wiedzę zdobytą przez wiele lat w biznesie, trenerską oraz jako przedsiębiorca.
Co nas wyróżnia?
Poznaj nasze atuty, które pomogą Ci wzmocnić kompetencje i osiągnąć wyznaczone cele
Opinie naszych Klientów
Wybrani Klienci szkolenia z obsługi posprzedażowej
Oasis East Sp. z o.o., Hoffmann Neopac AG
Tak wyglądają realizacje szkolenia z kompetencji sprzedażowych
Zapisz się na szkolenie stacjonarne lub online!
Jeśli korzystasz ze zwolnienia z VAT, zapoznaj się z instrukcją wypełnienia formularza i wybierz płatność przelewem.
Formularz zgłoszeniowy
Jak wypełnić formularz zgłoszenia na szkolenie z obsługi posprzedażowej?
Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci uzupełnić formularz on-line. Pamiętaj, że w razie potrzeby możesz pobrać, uzupełnić i odesłać nam klasyczny formularz.
W formularzu wpisz dane uczestników szkolenia. Możesz zgłosić maksymalnie 10 osób. Jeśli osoba zgłaszająca jest jednocześnie uczestnikiem, wypełnij jej dane dwukrotnie – raz w sekcji „Dane Uczestnika” i raz w sekcji „Dane Osoby Zgłaszającej”.
W polu „Uwagi” wpisz wszelkie ważne informacje, które mogą być istotne dla organizacji szkolenia. Może to być np. dieta (wegetariańska, bezglutenowa itp.) lub inne potrzeby.
Jeśli posiadasz kod rabatowy, wpisz go w dedykowane pole i pamiętaj, że zniżka nie nalicza się automatycznie. Wybierz płatność przelewem, a nasz dział księgowości skontaktuje się z Tobą po weryfikacji formularza w celu ustalenia szczegółów płatności.
Uwaga, jeśli korzystasz ze zwolnienia z VAT wybierz płatność przelewem. Skontaktujemy się z Tobą w celu ustalenia szczegółów płatności oraz przekazania oświadczenia o zwolnieniu z VAT.
Jeśli nie korzystasz ze zwolnienia z VAT ani nie posiadasz kodu rabatowego, możesz wybrać płatność online. Zostaniesz przekierowana/y do bramki płatniczej, gdzie dokonasz płatności od razu.
Otrzymasz od nas fakturę w ciągu 7 dni roboczych przesłaną drogą mailową.
Dostępna zniżka przy zgłoszeniu grupy!
Skontaktuj się z nami, aby uzyskać indywidualny rabat dla większej liczby uczestników
Z naszej oferty korzystają liderzy na rynku
FAQ
Szkolenie dla pracowników obsługi klienta „Rola obsługi posprzedażowej w procesie sprzedaży” odbywa się w naszym centrum szkoleniowym w Warszawie lub w wybranej sali szkoleniowej w centrum miasta. Dla szkoleń online korzystamy z platform ClickMeeting lub Zoom.
Nasze szkolenia mają kameralny charakter i odbywają się w grupach do 12 uczestników, co pozwala na indywidualne podejście i efektywniejsze zdobywanie kompetencji sprzedażowych.
Zarówno po ukończeniu szkolenia stacjonarnego jak i on-line otrzymasz renomowany certyfikat potwierdzający uczestnictwo, który jest zgodny z najnowszymi standardami SUS 2.0 (Standard Usług Szkoleniowych) oraz posiada oznaczenie Polskiej Izby Firm Szkoleniowych.
To szkolenie z kompetencji zarządzania konfliktami obejmuje liczne praktyczne ćwiczenia, które pozwalają na zastosowanie teorii w rzeczywistych sytuacjach zawodowych. Ćwiczysz umiejętności do wdrożenia następnego dnia w pracy po odbyciu szkolenia. Pracujesz także na własnych przykładach i case study.
Jeśli nie możesz wziąć udziału w szkoleniu, możesz zrezygnować bezpłatnie do 7 dni przed jego rozpoczęciem (regulamin). W innych przypadkach podchodzimy do każdej sytuacji indywidualnie – nasi klienci cenią nas za elastyczność. Poinformuj nas o swojej sytuacji, zaproponujemy alternatywne terminy lub inne rozwiązania, które najlepiej odpowiadają Twoim potrzebom.
Po szkoleniu sprzedażowym możesz skorzystać z konsultacji z trenerem, aby zadać pytania i doprecyzować kwestie związane z tematem szkolenia przez okres do miesiąca od jego zakończeniu. Dodatkowo oferujemy preferencyjną ofertę na pełne wsparcie 1:1 na wybrane tematy, które chcesz zgłębić bardziej szczegółowo.
Możesz skorzystać z dofinansowania na szkolenie w ramach Krajowego Funduszu Szkoleniowego (KFS). Dofinansowanie jest dostępne dla firm (dużych, średnich, małych oraz mikroprzedsiębiorstw), o ile zatrudniają one przynajmniej jedną osobę na umowę o pracę. Sprawdź szczegóły.
Za szkolenie możesz zapłacić przelewem lub natychmiastową płatnością online. Jeśli wybierzesz przelew, nasz dział księgowości skontaktuje się z Tobą, aby ustalić szczegóły płatności. W przypadku płatności online, po dokonaniu rezerwacji, zostaniesz przekierowany do bramki płatniczej. Na miejscu naszego biura ul. Widok 18/2 dysponujemy także terminalem dla wygodnych płatności kartą.
Skontaktuj się z nami!
Chętnie odpowiemy na Twoje pytania i dobierzemy ofertę dopasowaną do Ciebie lub Twojej firmy
formularz kontaktowy
00-023 Warszawa
Porozmawiajmy!
Kaczorowska
Stanowisko
Liderka Działu Szkoleń Otwartych
Gec
Stanowisko
Koordynatorka Logistyki Szkoleń Otwartych i Programów Indywidualnych
Szkolenia uzupełniające
Zobacz szkolenia w podobnej tematyce, które mogą Cię zainteresować
CertyfikatSzkolenie potwierdzone certyfikatem
TRWA W GODZINACH 9-16Godziny, w jakich trwa szkolenie
CertyfikatSzkolenie potwierdzone certyfikatem
TRWA W GODZINACH 9-16Godziny, w jakich trwa szkolenie
CertyfikatSzkolenie potwierdzone certyfikatem
TRWA W GODZINACH 9-16Godziny, w jakich trwa szkolenie
CertyfikatSzkolenie potwierdzone certyfikatem
TRWA W GODZINACH 9-16Godziny, w jakich trwa szkolenie
CertyfikatSzkolenie potwierdzone certyfikatem
TRWA W GODZINACH 9-16Godziny, w jakich trwa szkolenie
CertyfikatSzkolenie potwierdzone certyfikatem
TRWA W GODZINACH 9-16Godziny, w jakich trwa szkolenie
