Moduł I: Rola Obsługi Posprzedażowej w Budowaniu Doświadczenia Klienta

1. Czy to prawda, że „Pierwszy samochód sprzedaje salon, a drugi serwis?”
2. Znaczenie marki i doświadczenia Klienta:
   • Marka jako zobowiązanie wobec klienta i jej wpływ na lojalność.
   • Jak posprzedażowe interakcje z klientem wzmacniają postrzeganie marki.
3. Elementy wpływające na doświadczenie Klienta:
   • Jak proces, ludzie, produkt i otoczenie tworzą pełne doświadczenie.
4. Odpowiedzialność poszczególnych ról w organizacji za doświadczenie klienta:
   • Świadomość wpływu każdego kontaktu posprzedażowego na wizerunek firmy.
   • Myślenie silosowe – „Klient działu sprzedaży” vs „Klient działu serwisu” dlaczego takie myślenie jest nie tylko nieaktualne ale wręcz szkodliwe dla organizacji.

Moduł II. Budowanie lojalności poprzez wzmacnianie satysfakcji Klienta  

1. Czynniki zachwytu
   • Jak zmieniają się oczekiwania Klientów. Wczoraj, dziś i jutro?
   • Czym jest satysfakcja, a czym jest lojalność. Od zadowolenia do polecenia?
   • Dlaczego czynniki zachwytu działają krótkoterminowo?
   • Czynniki zachwytu na co dzień – od pomysłu do zastosowania.

Moduł III: Druga strona medalu. Budowanie Lojalności Klienta Poprzez Redukcję Jego Wysiłku (Customer Effort Score)

1. Customer Effort Score (CES):

1. • Omówienie koncepcji CES i jej roli w budowaniu lojalności.
   • Porównanie CES z innymi wskaźnikami, takimi jak Net Promoter Score (NPS) i Customer Satisfaction Score (CSS).
2. Identyfikacja i klasyfikacja rodzajów wysiłku klienta:
   • Wysiłek finansowy, fizyczny i emocjonalny – jak każdy z nich wpływa na doświadczenie klienta.
3. Praktyczne strategie redukcji wysiłku klienta na różnych etapach procesu posprzedażowego:
   • Przegląd typowych sytuacji, które generują wysiłek klienta, i sposoby ich optymalizacji.
4. Techniki wzmacniania lojalności dzięki eliminowaniu przeszkód:
   • Jak skuteczna obsługa posprzedażowa może zmienić klienta jednorazowego w stałego.

Moduł IV: Cztery Kluczowe Zasady Obsługi o Niskim Wysiłku

1. Zasada jasnej komunikacji: Jak unikać niejasności i zbędnych kontaktów.
2. Dostępność informacji i rozwiązań: Tworzenie prostych procesów i narzędzi do szybkiego rozwiązywania problemów klientów.
3. Minimalizacja działań wymagających wysiłku klienta: Techniki upraszczania i automatyzacji procesów.
4. Zarządzanie oczekiwaniami i szybka reakcja na potrzeby klienta: Jak proaktywne działania posprzedażowe mogą zmniejszyć wysiłek klienta.

Moduł V: Diagnoza i Eliminowanie Zastrzeżeń w Obsłudze Posprzedażowej

1. Typologia zastrzeżeń:
   • Jak odróżniać nieporozumienia, wątpliwości, skargi i wady.
2. Standardy reagowania na zastrzeżenia klientów:
   • Budowanie procesu rozwiązywania problemów, który minimalizuje wysiłek klienta.
3. Procedura „Czerwonego Dywanu” w praktyce:
   • Jak stworzyć poczucie wyjątkowej troski dla klientów, zwłaszcza tych niezadowolonych, aby ich wysiłek był minimalny.
4. Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami posprzedażowymi:
   • Techniki rozwiązywania konfliktów i reagowania na trudne zachowania bez zwiększania wysiłku klienta.
5. Asertywność i Zarządzanie Trudnymi Oczekiwaniami Klienta:
   • Stawianie granic w kontakcie posprzedażowym:
   • Kiedy i jak asertywnie odpowiedzieć na nierealne oczekiwania klientów.

Moduł VI: Wskaźniki i Narzędzia Pomiaru Wysiłku Klienta oraz Wdrażanie Zmian

1. Zastosowanie CES do optymalizacji doświadczenia klienta:
   • Jak mierzyć CES i identyfikować obszary do poprawy.
2. Przegląd narzędzi pomiaru wysiłku w kontakcie z klientem:
   • Narzędzia i techniki badania doświadczeń klienta, które pomagają zrozumieć, gdzie warto zmniejszyć wysiłek.
3. Budowanie systemu feedbacku i działania korygujące:
   • Jak skutecznie zbierać opinie i wdrażać poprawki, aby minimalizować wysiłek klientów.

Moduł I: Rola Obsługi Posprzedażowej w Budowaniu Doświadczenia Klienta

1. Czy to prawda, że „Pierwszy samochód sprzedaje salon, a drugi serwis?”
2. Znaczenie marki i doświadczenia Klienta:
   • Marka jako zobowiązanie wobec klienta i jej wpływ na lojalność.
   • Jak posprzedażowe interakcje z klientem wzmacniają postrzeganie marki.
3. Elementy wpływające na doświadczenie Klienta:
   • Jak proces, ludzie, produkt i otoczenie tworzą pełne doświadczenie.
4. Odpowiedzialność poszczególnych ról w organizacji za doświadczenie klienta:
   • Świadomość wpływu każdego kontaktu posprzedażowego na wizerunek firmy.
   • Myślenie silosowe – „Klient działu sprzedaży” vs „Klient działu serwisu” dlaczego takie myślenie jest nie tylko nieaktualne ale wręcz szkodliwe dla organizacji.

Moduł II. Budowanie lojalności poprzez wzmacnianie satysfakcji Klienta  

1. Czynniki zachwytu
   • Jak zmieniają się oczekiwania Klientów. Wczoraj, dziś i jutro?
   • Czym jest satysfakcja, a czym jest lojalność. Od zadowolenia do polecenia?
   • Dlaczego czynniki zachwytu działają krótkoterminowo?
   • Czynniki zachwytu na co dzień – od pomysłu do zastosowania.

Moduł III: Druga strona medalu. Budowanie Lojalności Klienta Poprzez Redukcję Jego Wysiłku (Customer Effort Score)

1. Customer Effort Score (CES):

1. • Omówienie koncepcji CES i jej roli w budowaniu lojalności.
   • Porównanie CES z innymi wskaźnikami, takimi jak Net Promoter Score (NPS) i Customer Satisfaction Score (CSS).
2. Identyfikacja i klasyfikacja rodzajów wysiłku klienta:
   • Wysiłek finansowy, fizyczny i emocjonalny – jak każdy z nich wpływa na doświadczenie klienta.
3. Praktyczne strategie redukcji wysiłku klienta na różnych etapach procesu posprzedażowego:
   • Przegląd typowych sytuacji, które generują wysiłek klienta, i sposoby ich optymalizacji.
4. Techniki wzmacniania lojalności dzięki eliminowaniu przeszkód:
   • Jak skuteczna obsługa posprzedażowa może zmienić klienta jednorazowego w stałego.

Moduł IV: Cztery Kluczowe Zasady Obsługi o Niskim Wysiłku

1. Zasada jasnej komunikacji: Jak unikać niejasności i zbędnych kontaktów.
2. Dostępność informacji i rozwiązań: Tworzenie prostych procesów i narzędzi do szybkiego rozwiązywania problemów klientów.
3. Minimalizacja działań wymagających wysiłku klienta: Techniki upraszczania i automatyzacji procesów.
4. Zarządzanie oczekiwaniami i szybka reakcja na potrzeby klienta: Jak proaktywne działania posprzedażowe mogą zmniejszyć wysiłek klienta.

Moduł V: Diagnoza i Eliminowanie Zastrzeżeń w Obsłudze Posprzedażowej

1. Typologia zastrzeżeń:
   • Jak odróżniać nieporozumienia, wątpliwości, skargi i wady.
2. Standardy reagowania na zastrzeżenia klientów:
   • Budowanie procesu rozwiązywania problemów, który minimalizuje wysiłek klienta.
3. Procedura „Czerwonego Dywanu” w praktyce:
   • Jak stworzyć poczucie wyjątkowej troski dla klientów, zwłaszcza tych niezadowolonych, aby ich wysiłek był minimalny.
4. Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami posprzedażowymi:
   • Techniki rozwiązywania konfliktów i reagowania na trudne zachowania bez zwiększania wysiłku klienta.
5. Asertywność i Zarządzanie Trudnymi Oczekiwaniami Klienta:
   • Stawianie granic w kontakcie posprzedażowym:
   • Kiedy i jak asertywnie odpowiedzieć na nierealne oczekiwania klientów.

Moduł VI: Wskaźniki i Narzędzia Pomiaru Wysiłku Klienta oraz Wdrażanie Zmian

1. Zastosowanie CES do optymalizacji doświadczenia klienta:
   • Jak mierzyć CES i identyfikować obszary do poprawy.
2. Przegląd narzędzi pomiaru wysiłku w kontakcie z klientem:
   • Narzędzia i techniki badania doświadczeń klienta, które pomagają zrozumieć, gdzie warto zmniejszyć wysiłek.
3. Budowanie systemu feedbacku i działania korygujące:
   • Jak skutecznie zbierać opinie i wdrażać poprawki, aby minimalizować wysiłek klientów.