Tworzenie wspaniałych doświadczeń klienta – szkolenie zamknięte – online oraz stacjonarne
W dzisiejszym konkurencyjnym świecie, w obliczu wyrównywania się poziomu produktów i usług, firmom coraz trudniej wyróżnić się pozytywnie. Źródłem przewagi może być obsługa klienta. Ponieważ wymagania klientów co do obsługi ciągle rosną, musisz za nimi nadążać, a jeszcze lepiej byłoby je wyprzedzać. Tworząc wspaniałe doświadczenia klientów masz szansę wyróżnić się „z tłumu” i sprawić, że będą do Was wracać klienci, a nie produkty. Na tym szkoleniu dowiesz się, co jest potrzebne, aby zaoferować swoim klientom obsługę na najwyższym poziomie i rozwiniesz kompetencje, które pomogą Ci osiągnąć sukces na tym polu.
Czas trwania: 2 dni.
Grupa docelowa: Wszystkie osoby zajmujące się obsługą klientów twarzą w twarz, przez telefon, mailowo lub na czacie.
Tworzenie wspaniałych doświadczeń klienta – szkolenie zamknięte – online oraz stacjonarne
W dzisiejszym konkurencyjnym świecie, w obliczu wyrównywania się poziomu produktów i usług, firmom coraz trudniej wyróżnić się pozytywnie. Źródłem przewagi może być obsługa klienta. Ponieważ wymagania klientów co do obsługi ciągle rosną, musisz za nimi nadążać, a jeszcze lepiej byłoby je wyprzedzać. Tworząc wspaniałe doświadczenia klientów masz szansę wyróżnić się „z tłumu” i sprawić, że będą do Was wracać klienci, a nie produkty. Na tym szkoleniu dowiesz się, co jest potrzebne, aby zaoferować swoim klientom obsługę na najwyższym poziomie i rozwiniesz kompetencje, które pomogą Ci osiągnąć sukces na tym polu.
Czas trwania: 2 dni.
Grupa docelowa: Wszystkie osoby zajmujące się obsługą klientów twarzą w twarz, przez telefon, mailowo lub na czacie.
Menu
Cele i Korzyści
Po ukończeniu szkolenia jego uczestnicy będą potrafili:
- Nawiązywać partnerskie relacje z klientami.
- Wczuwać się w sytuację klientów, wykazując się empatią.
- Aktywnie słuchać swoich rozmówców i kontrolować przebieg rozmów.
- Umiejętnie zadawać pytań, aby dobrze zrozumieć potrzeby i motywacje drugiej strony.
- Skutecznie wywierać wpływ na klientów.
- Personalizować interakcje poprzez adaptację do indywidualnych stylów komunikacji.
- Prowadzić efektywne rozmowy telefoniczne.
- Skutecznie komunikować się mailowo.
- Prowadzić trudne rozmowy z klientami.
- Dostosowywać się do różnych typów osobowościowych klientów.
Program Szkolenia
Obsługa zorientowana na klienta jako przewaga konkurencyjna firmy
- Ćwiczenie: Każdy jest klientem.
- 9 podstawowych potrzeb klienta.
- 3 kategorie potrzeb: funkcjonalne, proceduralne i psychologiczne.
- MOT: Momenty prawdy w obsłudze klienta.
- Studium przypadku: MOT – przejmowanie odpowiedzialności za problem i stawianie klienta na pierwszym miejscu.
- Ćwiczenie: identyfikacja MOT i najlepszych praktyk w obsłudze klienta.
Kluczowe umiejętności komunikacyjne zapewniające wspaniałą obsługę klienta
Empatia
- Czym jest empatia i jak ją okazywać?
- Ćwiczenie: empatyczne zwroty w obsłudze klienta.
Aktywne słuchanie
- Czym jest aktywne słuchanie i dlaczego jest ważne?
- 4 poziomy słuchania.
- Pułapki aktywnego słuchania.
- Kluczowe techniki aktywnego słuchania.
- Test aktywnego słuchania.
- Ćwiczenie: umiejętności aktywnego słuchania.
Parafrazowanie
- Zalety i techniki parafrazowania.
- Ćwiczenie: parafrazowanie klienta.
Umiejętność zadawania pytań
- Ćwiczenie: Czy potrafisz zadawać pytania?
- Pytania otwarte – rodzaje i zalety.
- Pytania zamknięte i kiedy ich używać.
- Bariery w skutecznym zadawaniu pytań.
- Techniki zadawania pytań: technika lejka i technika pytań kierunkowych.
- Ćwiczenie: Jak używać pytań, aby mieć pełną jasność co do potrzeb i oczekiwań klienta?
Budowanie relacji z klientami
- Technika odbicia lustrzanego.
- Dostosowanie się do stylów komunikacji klientów.
- Personalizacja przekazu.
Wywieranie wpływu w obsłudze klienta
- Przekonaj mnie – ćwiczenie.
- Język korzyści w obsłudze klienta.
- Ćwiczenie: zastosowanie języka korzyści.
- Czym jest język pozytywów.
- Ćwiczenie: zamiana negatywnych zwrotów na pozytywne.
- Przekonywanie klienta do naszego rozwiązania – koncepcja TY-MY-JA.
- Zasady perswazji R. Cialdiniego.
- Ćwiczenie zasad wywierania wpływu.
Standardy profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem
- Rozmowa przychodząca.
- Rozmowa wychodząca.
- Sygnały słuchania i zrozumienia.
- Okazywanie chęci pomocy.
- Tworzenie więzi z klientem.
- Praca głosem.
- Zarządzanie ciszą.
Etykieta mailowa w obsłudze klienta
- Złote zasady komunikacji mailowej.
- Jak zbudować skuteczny komunikat mailowy?
- Tworzenie różnych typów wiadomości e-mail – jak dostosować e-mail do różnych celów.
- Ćwiczenie: usprawnianie e-maili do klientów.
- Błędy w wykorzystaniu e-maili, których należy unikać.
Radzenie sobie z trudnymi interakcjami z klientami
- 4 style zachowań – kwestionariusz autoanalizy.
- Czym jest asertywność i na czym polega jej przewaga nad innymi stylami komunikacji?
- Jak doskonalić asertywność werbalnie i niewerbalnie?
- Jak kontrolować emocje w gorącej wymianie zdań: technika EZOP oraz przyjmowanie perspektywy tarasowej.
- Model WZO do obsługi wymagających lub zdenerwowanych klientów.
- Ćwiczenie: Radzenie sobie z obiekcjami za pomocą modelu WZO.
- 6 kroków w profesjonalnej obsłudze reklamacji.
- Jak postępować gdy klienta nas obraża?
- Ćwiczenia.
Dostosowanie się do różnych typów osobowości klientów
- Teoria typów osobowości Carla G. Junga.
- Model 4 energii kolorystycznych Insights Discovery, oparty na teorii Junga.
- Zrozumienie swojej mieszanki energetycznej.
- Ćwiczenia: Jak zidentyfikować dominujący typ osobowości klienta?
- Ćwiczenia: Jak nawiązać lepszy kontakt z klientem, wykorzystując tę wiedzę?
- Kontrolowanie poziomu stresu i reagowanie na stres klientów: przyczyny stresu, objawy stresu i zalecane działania w celu zmniejszenia stresu dla wszystkich czterech energii.
Podsumowanie szkolenia i osobiste plany działania START-STOP-KONTYNUACJA
Obsługa zorientowana na klienta jako przewaga konkurencyjna firmy
- Ćwiczenie: Każdy jest klientem.
- 9 podstawowych potrzeb klienta.
- 3 kategorie potrzeb: funkcjonalne, proceduralne i psychologiczne.
- MOT: Momenty prawdy w obsłudze klienta.
- Studium przypadku: MOT – przejmowanie odpowiedzialności za problem i stawianie klienta na pierwszym miejscu.
- Ćwiczenie: identyfikacja MOT i najlepszych praktyk w obsłudze klienta.
Kluczowe umiejętności komunikacyjne zapewniające wspaniałą obsługę klienta
Empatia
- Czym jest empatia i jak ją okazywać?
- Ćwiczenie: empatyczne zwroty w obsłudze klienta.
Aktywne słuchanie
- Czym jest aktywne słuchanie i dlaczego jest ważne?
- 4 poziomy słuchania.
- Pułapki aktywnego słuchania.
- Kluczowe techniki aktywnego słuchania.
- Test aktywnego słuchania.
- Ćwiczenie: umiejętności aktywnego słuchania.
Parafrazowanie
- Zalety i techniki parafrazowania.
- Ćwiczenie: parafrazowanie klienta.
Umiejętność zadawania pytań
- Ćwiczenie: Czy potrafisz zadawać pytania?
- Pytania otwarte – rodzaje i zalety.
- Pytania zamknięte i kiedy ich używać.
- Bariery w skutecznym zadawaniu pytań.
- Techniki zadawania pytań: technika lejka i technika pytań kierunkowych.
- Ćwiczenie: Jak używać pytań, aby mieć pełną jasność co do potrzeb i oczekiwań klienta?
Budowanie relacji z klientami
- Technika odbicia lustrzanego.
- Dostosowanie się do stylów komunikacji klientów.
- Personalizacja przekazu.
Wywieranie wpływu w obsłudze klienta
- Przekonaj mnie – ćwiczenie.
- Język korzyści w obsłudze klienta.
- Ćwiczenie: zastosowanie języka korzyści.
- Czym jest język pozytywów.
- Ćwiczenie: zamiana negatywnych zwrotów na pozytywne.
- Przekonywanie klienta do naszego rozwiązania – koncepcja TY-MY-JA.
- Zasady perswazji R. Cialdiniego.
- Ćwiczenie zasad wywierania wpływu.
Standardy profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem
- Rozmowa przychodząca.
- Rozmowa wychodząca.
- Sygnały słuchania i zrozumienia.
- Okazywanie chęci pomocy.
- Tworzenie więzi z klientem.
- Praca głosem.
- Zarządzanie ciszą.
Etykieta mailowa w obsłudze klienta
- Złote zasady komunikacji mailowej.
- Jak zbudować skuteczny komunikat mailowy?
- Tworzenie różnych typów wiadomości e-mail – jak dostosować e-mail do różnych celów.
- Ćwiczenie: usprawnianie e-maili do klientów.
- Błędy w wykorzystaniu e-maili, których należy unikać.
Radzenie sobie z trudnymi interakcjami z klientami
- 4 style zachowań – kwestionariusz autoanalizy.
- Czym jest asertywność i na czym polega jej przewaga nad innymi stylami komunikacji?
- Jak doskonalić asertywność werbalnie i niewerbalnie?
- Jak kontrolować emocje w gorącej wymianie zdań: technika EZOP oraz przyjmowanie perspektywy tarasowej.
- Model WZO do obsługi wymagających lub zdenerwowanych klientów.
- Ćwiczenie: Radzenie sobie z obiekcjami za pomocą modelu WZO.
- 6 kroków w profesjonalnej obsłudze reklamacji.
- Jak postępować gdy klienta nas obraża?
- Ćwiczenia.
Dostosowanie się do różnych typów osobowości klientów
- Teoria typów osobowości Carla G. Junga.
- Model 4 energii kolorystycznych Insights Discovery, oparty na teorii Junga.
- Zrozumienie swojej mieszanki energetycznej.
- Ćwiczenia: Jak zidentyfikować dominujący typ osobowości klienta?
- Ćwiczenia: Jak nawiązać lepszy kontakt z klientem, wykorzystując tę wiedzę?
- Kontrolowanie poziomu stresu i reagowanie na stres klientów: przyczyny stresu, objawy stresu i zalecane działania w celu zmniejszenia stresu dla wszystkich czterech energii.
Podsumowanie szkolenia i osobiste plany działania START-STOP-KONTYNUACJA
Szkolenia i usługi uzupełniające
Trudne rozmowy z klientem wewnętrznym – szkolenie na zamówienie – online oraz stacjonarne
Eksperci
METODY SZKOLENIA
Activity Based Learning
Szkolenie jest prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning)
Ćwiczenia
Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach poprzedzonych niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym.
Feedback
Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od trenera.
Pełna Aktywizacja
Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch.
Dyskusja
Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów poglądowych.
Opinie o Szkoleniu
Klienci
Informacje organizacyjne
Jak tworzymy szkolenia dla firm ?
Analiza potrzeb szkoleniowych
Weryfikacja celów szkolenia
Zaprojektowa-
nie programu szkolenia
Ustalenia logiczno – administracyjne
Realizacja szkolenia
5 powodów, dla których warto wybrać to szkolenie:
1. Wnikliwie zbadamy Twoje potrzeby szkoleniowe, a następnie dopasujemy do nich odpowiedniego Trenera oraz propozycję programu szkolenia.
2. Przydzielimy Ci opiekuna, który zapewni stałą opiekę merytoryczną i organizacyjną nad projektem.
3. Uczestnicy Twojego projektu otrzymają niezbędny pakiet materiałów szkoleniowych w atrakcyjnej formie.
4. W trakcie projektu gwarantujemy stosowanie przez Trenera różnorodnych metod i narzędzi szkoleniowych.
5. Twój projekt zakończymy szczegółowym raportem poszkoleniowym, wraz z ewaluacją i rekomendacjami na przyszłość.
Masz pytania? Skontaktuj się z nami:
FORMULARZ WSTĘPNEGO ZAPYTANIA O OFERTĘ
Wypełnij krótki formularz, aby opisać swoje potrzeby – skontaktujemy się z Tobą, by zaproponować dedykowane rozwiązanie. Możesz zapytać o szkolenie, usługę, narzędzie lub inne działanie wspierające Ciebie lub Twój zespół. Dziękujemy za zainteresowanie naszą ofertą.
DANE KONTAKTOWE
–
ul. Widok 18/2, 00-023 Warszawa
–
(22) 224 21 95
–
603 906 655
–
biuro@humanskills.pl
Mogą Ci się również spodobać
Zastanawiasz się, czy to szkolenie jest dla Ciebie? Skorzystaj z doświadczenia naszych ekspertów w bezpłatnej konsultacji:
(22) 224 21 95
Zadzwoń do nas
biuro@humanskills.pl
Napisz do nas
