PROGRAM SZKOLENIA TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM WEWNĘTRZNYM – ZAMKNIĘTY KURS STACJONARNY

Szkolenie „Trudne rozmowy z klientem wewnętrznym” trwa 2 dni, a jego agenda jest każdorazowo uzgadniana z Klientem zamawiającym usługę. Warsztat z powyższej tematyki realizowany jako kurs stacjonarny odbywa się w warszawskiej siedzibie naszej firmy przy ul. Widok 18. Istnieje także możliwość realizacji szkolenia w innym ustalonym z Klientem miejscu. Na Uczestników zajęć organizowanych w murach naszej placówki szkoleniowej czekają w Human Skills idealne warunki do nauki i sprzyjająca treningowi atmosfera. Osoby wybierające szkolenie stacjonarne w naszej siedzibie mogą również skorzystać z nieodpłatnego poczęstunku w czasie przerwy śniadaniowej oraz dwudaniowego lunchu, który zostanie podany dla naszych gości w pobliskiej restauracji. Program szkolenia, jego zawartość merytoryczna i metodyczna są również dostosowywane do potrzeb i wymogów konkretnej grupy szkoleniowej, a szczegółowe cele kursu ustalane na podstawie wnikliwej diagnozy potrzeb Kursantów. Może się więc zdarzyć, że umieszczony poniżej program warsztatu zostanie ostatecznie zmodyfikowany i wzbogacony o inne treści czy ćwiczenia w celu zagwarantowania możliwe wysokiej skuteczności szkolenia. Kurs z komunikacji z klientami wewnętrznymi buduje 7 bloków tematycznych (modułów). W ramach podsumowania warsztatu Kursanci będą mieli okazję przygotować indywidualny plan działania i wdrażania wyuczonych w czasie zajęć umiejętności. Zainteresowane osoby będą mogły wówczas również pozyskać rekomendacje eksperta prowadzącego warsztat dotyczące optymalizacji dalszych kroków szkoleniowych. Uczestnikom zamkniętego szkolenia „Trudne rozmowy z klientem wewnętrznym” gwarantujemy pakiet materiałów szkoleniowych opracowanych specjalnie na potrzeby kursu (bezpłatnie), a także darmową opiekę poszkoleniową w formie e-mentoringu (wymaga uzgodnienia z trenerem prowadzącym kurs).

Szczegółowy program stacjonarnego szkolenia zamkniętego „Trudne rozmowy z klientem wewnętrznym”

Kurs zaplanowany został jako dwudniowe szkolenie, a pojedyncza sesja treningu trwa minimum 7 godzin każdego dnia. Zajęcia rozpoczynamy standardowo około godziny 9:00 rano, a kończymy po południu, najczęściej o godzinie 17:00. Agenda godzinowa na życzenie Klienta może zostać zmodyfikowana tak, by kurs nie zaburzał bieżącej działalności firmy realizującej szkolenie. W programie warsztatu zostało przewidzianych kilka przerw, w tym jedna długa pauza w porze obiadowej. Kurs „Trudne rozmowy z klientem wewnętrznym” rozpoczyna się od rozpoznania potrzeb szkoleniowych Uczestników warsztatu i omówienia celów kursu, a kończy sesją podsumowującą, w czasie której odbędzie się również ewaluacja przeprowadzonego programu szkoleniowego. Szkolenie ma charakter warsztatowy – kładziemy duży nacisk w czasie treningu na praktykę. Stawiamy przy tym na nowatorskie i aktywizujące metody oraz techniki nauczania, pracując zgodnie z wytycznymi cyklu Kolba i modelu Activity Based Learning. Korzystamy tylko z narzędzi o potwierdzonej skuteczności.

Program, formę i agendę godzinową szkolenia dostosowujemy do potrzeb szkoleniowych Klienta.

Dzień 1

Diagnoza stylu komunikacji i wywierania wpływu w relacji z klientami wewnętrznymi

Wprowadzenie

• Przedstawienie agendy i sprawy organizacyjne.
• Krótkie autoprezentacje Uczestników.
• Po co tu jesteśmy? – oczekiwania Uczestników.
• Identyfikacja celów szkolenia.

Moduł I. Być skutecznym w działaniach – poznanie siebie

• Metoda Insights Discovery™.
• Percepcja i preferencje.
• „Kolory” Insights Discovery™.
• Główne typy osobowości – ich cele, podejście do życia i postrzeganie przez innych.
• Ćwiczenia: autodiagnoza.
• Analiza Indywidualnych Profili Insights Discovery™ – diagnoza stylu komunikacji i wywierania wpływu.

Moduł II. Analiza interesariuszy (klientów wewnętrznych)

• Definicja interesariusza prowadzonych analiz i projektów.
• Pozyskiwanie informacji o celach i oczekiwaniach interesariuszy.
• Analiza pozycji i wpływów.
• Identyfikacja osobowości interesariuszy.
• Mapowanie interesariuszy – ćwiczenia z przykładami Uczestników.

Moduł III. Podstawy komunikacji interpersonalnej w biznesie

• Proces komunikacji – zasada sprzężenia zwrotnego.
• Dobór formy i narzędzi komunikacyjnych.
• Formułowanie klarownych komunikatów.
• Ćwiczenia.

Podsumowanie 1. dnia kursu: wnioski, tematy do przemyślenia, ewentualne zadanie domowe.

Dzień 2.

Budowanie relacji i zwiększenie skuteczności działania

Moduł IV. Być skutecznym w działaniach – przełamywanie barier skutecznego porozumiewania się

• Warunki konieczne współpracy z klientem wewnętrznym: wspólne cele, wzajemna wiedza o sobie, zgodność postaw.
• Zespół „kolorowych” indywidualności w działaniu.
• Komunikacja – dopasowanie stylu rozmowy do pozycji klienta wewnętrznego na mapie interesariuszy.
• Komunikacja z antagonistą. Komunikacja w sytuacjach stresujących.
• Ćwiczenia: taktyki komunikacyjne.
• Budowanie trwałych i efektywnych relacji interpersonalnych.

Moduł V. „Reset” relacji z klientem wewnętrznym

• Ustalanie priorytetów w komunikacji z klientem wewnętrznym.
• Warunki współpracy.
• Budowanie zaufania.
• Kontrakt komunikacyjny metodą „Kontynuuj – Start – Stop” (ćwiczenie indywidualne).

Moduł VI. Umiejętność pozyskiwania informacji

• Dobór formy kontaktu.
• Analiza obszaru rozmowy.
• Zadawanie pytań i umiejętność słuchania.
• Ćwiczenia: symulacje fragmentów rozmów.

Moduł VII. Wywieranie wpływu

• Taktyki klasyczne: język korzyści, ćwiczenie: tworzenie arkusza argumentów.
• Etyczne i nieetyczne wywieranie wpływu, dyskusja.
• Wykorzystanie wiedzy z analizy Insights Discovery™ (sposób podejmowania decyzji).
• 9 taktyk wywierania wpływu wg Falbe & Yukl.
• Reguły wywierania wpływu wg Roberta Cialdini.
• Studia przypadków: dobór metody wywierania wpływu.

Podsumowanie warsztatu: odniesienie się do agendy i oczekiwań z początku szkolenia, opracowanie indywidualnych planów działania, ewaluacja kursu.

Czas trwania szkolenia: 2 dni

PROGRAM SZKOLENIA TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM WEWNĘTRZNYM – ZAMKNIĘTY KURS ONLINE

Szkolenie w swoim standardowym kształcie trwa 2 dni, a każda dzienna sesja szkoleniowa to co najmniej 7 godzin nauki – zajęcia odbywają się zazwyczaj w godzinach 9:00 – 17:00. Istnieje możliwość dostosowania agendy godzinowej do potrzeb i oczekiwań Klienta zamawiającego szkolenie. Kurs „Trudne rozmowy z klientem wewnętrznym” w trybie zdalnym organizowany jest w formie spotkań w czasie rzeczywistym w wirtualnych pokojach przyjaznych w obsłudze platformach typu Zoom i Clickmeeting. Zdalna formuła szkolenia pozwala Kursantom swobodnie decydować zarówno o miejscu treningu, jak i wszelkich okolicznościach towarzyszących nauce. Warsztat online sprzyja ponadto oszczędności czasu i środków, a dla firm zamawiających szkolenie oznacza znaczną redukcję kosztów, brak komplikacji logistycznych i większą swobodę organizacyjną. Kurs online to również wygodna i przystępna formuła podnoszenia kwalifikacji – do realizacji szkolenia nie są potrzebne wysokie umiejętności techniczne ani wymagające warunki techniczne. Kursanci muszą jedynie dysponować dostępem do Internetu oraz dowolnym urządzeniem zdolnym nawiązać połączenie video online. Ponieważ kurs z komunikacji z klientami wewnętrznymi jest szkoleniem projektowanym na indywidualne zamówienie, widoczny niżej program może różnić się od realizowanego w czasie warsztatu zorganizowanego dla konkretnej grupy szkoleniowej. Szkolenie „Trudne rozmowy z klientem wewnętrznym” składa się z 7 bloków, a zajęcia rozpoczynamy od weryfikacji potrzeb szkoleniowych Kursantów. W finale Uczestnicy zajęć będą mogli usystematyzować i powtórzyć zdobytą wiedzę, sporządzić plan działania, a także uzyskać rekomendacje eksperta prowadzącego warsztat dotyczące optymalizacji osobistych planów szkoleniowych. Wszyscy Kursanci realizujący prezentowane szkolenie online otrzymają od nas pakiet dedykowanych materiałów szkoleniowych, a także zostaną objęci bezpłatną opieką poszkoleniową w formie e-konsultacji dostępnych przez miesiąc od chwili zakończenia warsztatu.

Ramowy program zdalnego szkolenia zamkniętego „Trudne rozmowy z klientem wewnętrznym”

Prezentowane szkolenie odbywa się zgodnie z planem widocznym poniżej lub jego wariantywną wersją opracowaną z uwzględnieniem faktycznych potrzeb szkoleniowych konkretnej grupy realizującej kurs oraz uzgodnionych celów organizacji zamawiającej usługę. W programie kursu uwzględniono kilka przerw oraz jedną dłuższą pauzę w porze lunchu, którą Kursanci mogą wykorzystać na zjedzenie posiłku i regenerację sił. Ponieważ zdalny kurs „Trudne rozmowy z klientem wewnętrznym” ma charakter warsztatów, w czasie zajęć wykorzystywane są głównie aktywizujące metody nauczania nastawione na trening poprzez działanie, różnorodne zadania praktyczne oraz dedykowane ćwiczenia. W czasie warsztatu korzystamy jedynie ze sprawdzonych narzędzi oraz uznanych koncepcji metodycznych takich jak: cykl Kolba czy model Activity Based Learning. Każdy warsztat online z prezentowanej tematyki kończy się ewaluacją zrealizowanego programu szkoleniowego. Kursanci będą również mieli okazję przygotować swój plan działania w obszarze komunikacji z różnymi interesariuszami, wykorzystując wiedzę zdobytą w czasie zajęć.

Program, formę kursu „Trudne rozmowy z klientem wewnętrznym” oraz jego agendę godzinową dopasowujemy do potrzeb szkoleniowych Klienta!

1. dzień

Diagnoza stylu komunikacji oraz wywierania wpływu w relacji z klientem wewnętrznym

Wprowadzenie do kursu

• Omówienie agendy szkolenia i spraw organizacyjnych.
• Krótkie autoprezentacje Kursantów uczestniczących w warsztacie.
• Oczekiwania Uczestników – po co tu jesteśmy?
• Omówienie celów warsztatu.

Moduł I. Być skutecznym w działaniach – poznanie siebie

• Metoda Insights Discovery™.
• Preferencje i percepcja.
• „Kolory” Insights Discovery™.
• Podstawowe typy osobowości – ich podejście do życia, ich cele, postrzeganie przez innych itd.
• Ćwiczenie: autodiagnoza z wykorzystaniem Insights Discovery™.
• diagnoza stylu komunikacji i wywierania wpływu – analiza osobistych Profili Insights Discovery™.

Moduł II. Analiza klientów wewnętrznych

• Definicja interesariusza prowadzonych analiz i projektów.
• Pozyskiwanie danych o oczekiwaniach i celach interesariusza.
• Analiza pozycji i wpływów klienta wewnętrznego.
• Diagnoza osobowości interesariuszy.
• Mapowanie interesariuszy – ćwiczenia.

Moduł III. Podstawy komunikacji interpersonalnej w biznesie

• Zasada sprzężenia zwrotnego i omówienie składowych procesu komunikacji.
• Dobór narzędzi komunikacyjnych i formy.
• Formułowanie czytelnych i jasnych komunikatów.
• Ćwiczenia praktyczne.

Podsumowanie pierwszego dnia zajęć: tematy do analizy, wnioski, ewentualne zadanie do wykonania między sesjami.

2. dzień

Budowanie relacji i zwiększenie skuteczności działania

Moduł IV. Być skutecznym w działaniach – przełamywanie barier skutecznego porozumiewania się

• Warunki konieczne do współpracy z klientem wewnętrznym: wzajemna wiedza o sobie, współdzielone cele, zgodność postaw.
• Zespół „kolorowych” indywidualności w działaniu.
• Komunikacja – dostosowanie stylu rozmowy do pozycji klienta wewnętrznego na mapie interesariuszy.
• Komunikacja w stresujących sytuacjach. Komunikacja z antagonistą.
• Ćwiczenie: taktyki komunikacyjne.
• Budowanie efektywnych i trwałych relacji interpersonalnych.

Moduł V. „Reset” relacji z klientami wewnętrznymi

• Wyznaczanie priorytetów w komunikacji z klientem wewnętrznym.
• Warunki efektywnej współpracy.
• Budowanie zaufania.
• Kontrakt komunikacyjny metodą „Kontynuuj – Start – Stop” (ćwiczenia indywidualne).

Moduł VI. Pozyskiwanie informacji od klienta wewnętrznego

• Analiza obszaru rozmowy.
• Dobór formy kontaktu.
• Umiejętność słuchania i zadawania pytań.
• Ćwiczenie: symulacje rozmów.

Moduł VII. Wywieranie wpływu na rozmówcę

• Klasyczne taktyki, m.in. język korzyści, ćwiczenie: konstruowanie arkusza argumentów.
• Wywieranie wpływu, a etyka – dyskusja na forum.
• Wykorzystanie wiedzy z analizy Insights Discovery™ (sposób podejmowania decyzji).
• Reguły wywierania wpływu wg R. Cialdiniego.
• 9 taktyk wywierania wpływu wg Falbe & Yukl.
• Case study: dobór technik wywierania wpływu.

Zakończenie kursu: analiza treningu z odniesieniem się do agendy i oczekiwań z początku warsztatu, sporządzenie osobistych planów działania, ewaluacja zrealizowanego programu szkoleniowego.

Czas trwania kursu: 2 dni